2收费工作标准规范doc河北省高速公路青银管理处精品.docx
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2020年2收费工作标准规范doc-河北省高速公路青银管理处精品
收费工作标准规范
(HBQY-SF-02)
1收费人员职业道德规范
热爱本职尽心尽责业务熟练不出差错
容貌整洁举止端庄热情服务细致周到
文明用语礼貌纠章秉公办事不徇私情
应免不收应征不免应收不漏收而不贪
遵章守纪服从领导清正廉洁诚实守信
团结协作顾全大局爱护公物以站为家
2创建“青年文明号”通道服务承诺
以“服务人民,奉献社会”为宗旨,立足青银,文明服务,把青银高速公路创建成“青年文明号”通道。
特向社会各界承诺:
文明礼貌,热情周到;
依法收费,杜绝三乱;
售票快捷,不延不拖;
唱收唱付,准确无误;
解难答疑,便民服务;
有困必扶,有难必帮;
有险必救,有警必助。
3作息规范标准
3.1执勤
收费岗位执勤以班为主体组织作业,各站编制四个收费班,采用昼夜24小时,四班三运转,每班时间:
早班:
8:
00—16:
00
中班:
16:
00—24:
00
晚班:
0:
00—8:
00
3.2作息时间
06:
30………起床
06:
40………洗漱、整理内务
07:
10………早饭
07:
45………岗前准备
08:
00………上岗
12:
00………午饭
12:
45………中午岗前准备
16:
00………上岗
18:
00………晚饭
19:
00………活动
21:
00………洗漱
21:
30………熄灯
本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。
4文明服务标准
4.1“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说,并要说好、说活、说足,要做到表情自然,微笑回答,保持良好的精神风貌,使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。
4.2说话和气,“请”字当头,不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。
4.3解答问题要耐心,不准用讽刺、挖苦的语言,不准表现出不耐心的态度。
4.4大力提倡委屈服务,不要受对方情绪的影响。
化解矛盾要讲究方式,妥善处理。
4.5不准谩骂、殴打司机和乘客。
4.6服务周到,为过往车辆提供必要的服务设施,包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等,尽最大努力为司机排忧解难。
4.7向社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途,监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证等,建立良好的路风监督机制。
4.8文明执法、礼貌待人、纠章先敬礼,执法不犯法,称呼要得体,情理要相宜。
4.9不要以执法为由采用过激或粗暴的言行,不准得理不让人、处罚超标准。
5服务用语规范标准
5.1针对各个岗位服务用语规范如下:
5.1.1发卡员当车辆停在收费口处,准确发卡并说“您好,出口缴费,请拿好通行卡,谢谢,请走好!
”一般在说“请拿好通行卡”的同时,将卡递到司机手中,司机接卡后再说“谢谢,请走好!
”;当车型识别不准的情况下,要说“您好,对不起,请出示一下您的行车证。
”接证时说,“谢谢”,当看完行车证后,将卡放在行车证上面,一并递给司机,说:
“出口缴费,请拿好通行卡,请走好!
”
5.1.2收费员:
当车辆停在窗口处,向司机说:
“您好,请出示您的通行卡。
”检查是否与车型相符,此后说:
“××车型,请交费×××元。
”接司机钱时,说:
“谢谢!
”,要唱收,收完款后,将找回的钱与票据同时递给司机,要唱付,然后说:
“请走好!
”
5.1.3班长或疏导员要先敬礼,然后说:
“您好,请问是否需要帮助?
”解决问题完毕,敬礼,并说:
“请走好!
”
5.1.4操作例句:
5.1.4.1出口缴费,您拿好通行卡,谢谢,请走好。
”
5.1.4.2(车型识别不准时)对不起,请出示一下您的行车证,谢谢,出口缴费,请拿好您的通行卡,请走好。
”
5.1.4.3“您好,请出示您的通行卡,小型车请交费60元。
谢谢,100元找您40元,请走好!
”
5.1.4.4“您好,请出示您的通行卡,中型车请交费100元。
谢谢,您的钱正好,请走好!
”
5.1.4.5“您好,请出示您的通行卡,大型车请交费180元。
谢谢,您的钱200元,对不起,零钱不够了,请您稍等,找您20元,请走好!
”
5.1.5服务用语要求
5.1.5.1要带着诚挚的情感,用发自肺腑的热情对待司机和乘客。
5.1.5.2用文明用语时,要面带微笑,说话和气,“请”字当头,声音响亮、甜美。
5.1.5.3大力提倡委屈服务,不受对方情绪的影响,化解矛盾,讲究方式,要妥善处理事故。
5.1.5.4文明用语使用要全,不能随意简化、严禁使用文明忌语。
5.1.5.5文明用语的使用始终如一。
5.1.5.6解答问题要耐心细致,尽最大努力为司乘人员排忧解难。
6着装仪表规范标准
6.1着装标准
经批准上岗的收费员,在值勤时,应按规定统一着装,并执行下列标准:
6.1.1季节着装标准:
服装分为春秋装、夏装和冬装。
6.1.2春秋装为橄榄绿色,内衣为草绿色长袖衫,系领带(男为藏蓝色,女为红色)。
6.1.3夏装上衣为草绿色,裤子为橄榄绿色(根据实际情况,统一着半袖或长袖衫)。
6.1.4冬装与春秋装颜色相同。
6.1.5季节换装时间:
三月十五日和九月十五日更换春秋装;五月十五日更换夏装;十一月十五日更换冬装。
6.2徽章佩戴标准
着制服时应按规定佩戴徽章,主要包括:
徽章、领花、肩章。
徽章佩戴要齐全,位置正确、端正。
徽迹不明显或有残缺的徽章要及时更换。
6.3着装行为规范
6.3.1衣帽整洁,徽章齐全,佩戴位置正确。
6.3.2着春秋装时,内衣必须穿统一配发的绿衬衣,不得穿花衬衣、带格衬衣,内衣下摆不得外露,不得系规定以外颜色的领带;着冬装时要系好风纪扣。
6.3.3着春秋装和冬装要穿黑色或深色皮鞋,着夏装要穿能和制服搭配的皮鞋,不得穿时髦鞋、流行鞋。
6.3.4岗亭内作业一律脱帽,出岗亭必须戴帽。
6.3.5岗亭外值勤时,必须衣帽整洁,正、副班长和疏导员要扎紧武装带,规则为:
扎在制服上衣最下面两粒衣扣之间,系紧不得下垂,背带左肩右斜插在肩牌下,如有对讲机必须配挂在腰间武装带上。
6.3.6上岗作业不准不系衣扣,不准披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚,不准用帽子煽风、消凉。
6.3.7收费、发卡人员亭内作业时不准戴手套。
6.3.8不准与便装或其他制服混穿,不准不同季节服装混穿。
6.3.9在站区无论上岗、下岗均不许着便装。
6.3.10收费人员不许着装进入任何公共营业性娱乐场所。
6.3.11严禁将服装、标志、证件转借他人。
6.4发型容貌标准
6.4.1男同志留平头或小分头,不准留长发、留胡须、留长鬓角和染(因有白发染黑色除外)、烫处理。
6.4.2女同志头发不准过耳,不能染(因有白发染黑色除外)、烫处理。
6.4.3帽檐下蓄发长度不准超过一指(1.5厘米)。
6.4.4女同志不准佩戴饰品如:
耳环、耳钉、项链、戒指等,不准浓妆艳抹。
7工作纪律
7.1坚持制度,坚守岗位,做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。
7.2就餐时间不超过30分钟,去卫生间不超过15分钟。
7.3不准用不文明的语言或态度对待司机和乘客。
7.4不准非当班人员在收费亭内停留、闲谈。
7.5作业时,坐姿要端正,两腿置于桌下,不准踩、蹬桌面或亭壁,不准仰、卧。
7.6夜间岗亭内不准闭灯作业。
7.7通行卡和定额发票只准领用人作业时使用,不准互相代替使用。
7.8收费员、发卡员在班内替换作业时,必须经班长同意,并将自己的票、款、回收卡(发卡员的卡)放入箱内、锁好。
7.9疏导员要主动疏导车辆,保证站口畅通,做到不堵车。
7.10认真验币,收取假币者要自己垫付。
7.11不准出售未加盖日期章的纸卡。
7.12不准搭乘客户车辆上、下班或办事,或搭车免缴通行费。
7.13不准违章使用对讲机嬉笑、谩骂或无理取闹。
7.14上岗期间不准抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机,不准听、放收录音机、看书、刊、报纸等。
7.15找错钱币要立即报告班长、值班站长,并做好记录,由班长、值班站长签字,不得隐瞒不报或私自补上。
7.16交班时,收费员必须将票、款、卡、记录本、印章收好,不准遗留给接班者。
7.17发卡员不准将已盖章未发出的卡撕毁或扔掉。
7.18司机不要票据的,不准起杆放行,如停电或设施故障,升降杆不能放下,车辆驶离站口的,收费员要立即按规定处理:
将票据撕毁,但要保留票号部分,并作好记录。
7.19不准携带私款或假币上岗。
7.20不准收取、保存、使用残、错、废票卡、过期的票、卡和非本站的票、卡。
7.21不准刁难司机,借机吃、喝、卡、拿、要。
7.22不准擅自减、免通行费,不准以任何借口对通行车辆乱收费、乱罚款。
7.23未经处批准,不准擅自关闭或减少站口车道。
7.24收费人员要积极主动接受检查,实事求是回答询问,不得以任何理由拒绝检查或知情不报。
7.25发卡员必须坚持“一车一卡”,不准错发、多发通行卡。
7.26因司机未足额缴费或其他原因,暂压有关证件的,须由站长处理并作好记录。
8标志、标牌规范标准
8.1收费人员标志配戴整齐:
上岗证佩戴于上衣左侧胸部,收费证统一放于上衣下兜。
8.2收费岛上宣传标志统一,雨雾雪天提示牌随天气变化随时更换。
8.3收费广场严禁停车,收费标准标志牌内容统一设置站内固定位置。
8.4房间标志牌皆是挂于门框左上角,且在上门框的中央位置设有门牌号,在门的三分之一上方中央设各班男女宿舍人员、姓名标牌,在重点区域如财务室、票证室、门卫室、活动室设置安全责任牌。
8.5站内根据区域设置卫生责任区,并在其显著位置设有“卫生区责任牌”。
9图表上墙、阵地建设规范标准
9.1任务、目标、职责上墙内容:
任务目标管理展开图、各类人员职责、办公室、财务室、监控室职责和各式管理规定。
9.2图表上墙内容:
完成任务统计表、内务卫生检查评比表、人员考勤表、日收费额与交通量对比示意图等。
9.3阵地建设包括:
人员编制构成网络、党、团、工会建设、学习生活园地、星级收费站达标评比细则、争创“青年文明号”活动方案及竞赛台、宣传橱窗、光荣榜、监督台、整容镜、口号牌等。
10留站、学习、卫生规范标准
10.1留站制度
10.1.1每月安排1—2日为全站干部职工留站日,具体时间由各站制定。
10.1.2留站日全体人员到站,通常召开站务会、站长办公会、并视情况召开职工大会,讲评及布置本站的工作安排、传达上级指示精神等。
10.1.3留站日活动安排:
会操、升旗仪式、整理内务、操课训练、政治学习、思想教育、业务学习、清整卫生、检查评比、党团活动、青年志愿者活动、社会活动、文体活动、研讨经验交流会。
10.2学习制度
10.2.1职工学习是一项重要工作制度,由站长或副站长指定人员组织学习党的路线、方针、政策,学习政治理论、时事,进行有关政治思想教育等。
10.2.2学习时间:
利用留站日组织职工有针对性的学习,保证站领导班子成员每月不少于4小时、职工不少于2小时,不占用工作时间,不用开会代替学习。
10.2.3学习有计划、有专人记录,作为考核内容,学习期间记考勤,参加学习人员要有学习笔记,坚持每年不少于十篇心得体会。
10.2.4学习笔记清楚、工整、条理分明,考核结果及记录内容按月记入个人档案,作为站月末、年底评先依据。
10.2.5学习内容包括:
管理处制定的各种规章制度、职业道德、业务知识和国家方针、政策,公路法规及收费政策等。
10.3卫生评比制度
10.3.1卫生清理制度。
站内卫生除每天清理,保持经常整洁外,每周全站组织一次室内、外卫生大扫除,彻底清理。
10.3.2卫生检查评比制度。
除随机检查外,每周全站组织一次卫生检查评比,各班、各宿舍排出名次。
每月进行一次综合评比,颁发流动红旗。
10.3.3收费区卫生标准
10.3.3.1岗亭部分
①岗亭内地面清洁、无脏物,按指定位置摆放相应物品,应保持清洁无污。
②岗亭内外墙壁不能有划痕及污物。
③亭内配置物品(灯具、空调、摄像镜头等)要经常擦拭,保持洁净如新。
④岗亭玻璃应经常擦拭,保持清洁透明。
10.3.3.2安全岛部分
①安全岛上及岛头要经常清扫,不许有杂物、脏物。
②安全岛的收费附属设施(如:
信号灯、自动升降杆、通道口不锈钢扶手、防撞柱等),除保证其完好无损正常工作以外,要及时检修,并经常清扫擦拭。
10.3.3.3车道及收费广场部分
车道与收费广场,每天每个班次在下岗前1小时要清扫完毕,定期对车道内的油污彻底清扫。
10.3.4宿舍内务管理规范标准
10.3.4.1床铺。
床板上一个垫子、一床褥子、一条床单、一床被子、一个枕头;被子的叠法,竖叠三折,横叠四折,叠口朝前,放置位置床尾中央,枕头放在床头中央。
10.3.4.2帽子。
放于被子上,左右侧中央位置,前沿与被子前沿一齐;腰带两折缠绕长约30cm,整齐放于被子内侧,腰带扣向上与被子贴紧,前端与被子前沿一齐。
10.3.4.3鞋子。
数量3双/每人置于床下,中央床外沿里20cm处,放置时两脚跟并拢,脚尖向里,脚跟成一条线,按从外侧向里依次为皮鞋、胶鞋、拖鞋的顺序,上下两床放置顺序相反,中间不留间隔。
10.3.4.4小马扎。
折叠平放于脸盆架最底层。
10.3.4.5写字台。
置于与衣柜和床中央靠墙位置,抽屉内无杂物,保持桌面干净整洁。
桌面上只允许放统一发放的杯子,杯把向右侧斜45度位置置于桌面左上角靠墙位置,暖水瓶放于桌面右上角,把向右45度。
10.3.4.6衣橱。
靠于有门一侧墙壁,衣橱内按规定摆放相关物品,衣物叠放整齐,长短宽窄一致。
10.3.4.7脸盆架。
放于梳妆镜下方,脸盆放于脸盆架中央,盆内从左自右依次为香皂盒、牙具,盆内干净整洁,牙缸把向右成45度,缸内里侧牙膏,外侧牙刷,把向下与缸把成为45度;毛巾竖叠2折,横叠3折,再竖叠4折,叠口朝外,放在香皂盒上面,脸盆上下放置位置统一。
10.3.4.8窗帘。
悬挂整齐,打结处至窗帘末端约15cm,结离窗台面约30cm,白天打好结,将窗帘拉开。
10.3.4.9枕巾、床单。
铺放平整,无皱褶,每周换洗一次,长期保持干净整洁。
10.3.4.10墙壁。
室内四壁整洁,无尘土、无蜘蛛网,地面清洁干净无污物,室内墙壁除挂《内务管理规定》和梳妆镜外,不准随意张贴其它物品,不准在墙上钉钉子,严禁在墙上乱涂乱画。
10.3.4.11宿舍内整齐、清洁、空气清新,室内门窗玻璃、纱窗、写字台、梳妆镜等,要物见本色,长期保持明亮洁净,空床铺上无灰尘、无杂物,床面上整洁。
10.3.4.12照明灯具及电风扇等每周清洁一次,无灰尘、无蜘蛛网等,保持灯具及电风扇叶片的清洁,电器开关,插座,要经常擦拭,无油腻尘土。
10.3.4.13宿舍内除规定的设施及生活用品外,不准摆放和张挂其它装饰品,不准乱拉乱挂及在室内晾晒衣物。
10.3.4.14宿舍内非本单位员工,不得入内,更不准私自留宿。
10.3.4.15本单位员工,非正常情况不允许窜宿舍,尤其是杜绝男女互窜现象。
10.3.4.16宿舍内不准乱接电源,乱拉电线,严禁宿舍内用电炉、灶具做饭。
10.3.4.17严禁将零食带入室内,更不得将纸屑等垃圾随意扔出窗外。
10.3.4.18熄灯后,不得在宿舍内及宿舍区来回走动,不准大声喧哗,以免影响他人休息。
10.3.4.19厉行节约,反对浪费,宿舍内不准私自增设照明设施。
10.3.4.20遵守社会公德,爱护公用设施,无故损坏,照价赔偿。
11安全管理规范标准
11.1收费站建立安全工作责任制,成立由站长任组长的安全领导小组,对所属人员进行安全常识教育,做到思想到位,落实组织措施得力,严禁造成人身责任事故。
11.2收费站结算室、收费亭、仓库、食堂等都是防火、防盗、防中毒、防抢劫的重点,门、窗要采取特殊保险措施:
安装保险装置并经常进行检查,确保安全。
11.3收费站办公区、宿舍区、收费棚区、食堂、锅炉房等要配齐灭火器、防火沙、水龙头等。
11.4定期分析安全工作形式,查找不安全因素和隐患,制定改进措施。
11.5发生事故案件必须如实上报,查明原因,准确处理。
11.6收费广场应公示收费依据、收费标准和监督电话。
确保交通标志.交通信号齐全、清晰、完好,夜间照明良好。
11.7收费站应保持收费广场卫生、整洁,为过往司乘人员提供优美的环境。
11.8收费广场区域内应配置足够的消防器材并确保有效,收费人员应遵守收费现场安全管理的有关要求,防止各类安全事故的发生。
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