客户经理三百问答.docx
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客户经理三百问答
目录
第一篇市场营销1
一、基础知识1
1、什么是市场,市场是怎样构成的?
1
2、市场营销的定义是什么?
1
3、市场营销观念有哪些?
1
4、什么是市场营销环境,它包括哪些因素?
1
5、什么是市场营销组合?
1
6、整合营销中的“4C”指的是什么?
1
7、目标市场营销包括哪些步骤?
2
8、消费者市场细分的因素有哪些?
2
9、怎样理解分销渠道?
2
10、何谓促销,促销方式有哪些?
2
11、卷烟可分为哪几类?
2
12、什么是中式卷烟?
2
13、卷烟质量包括哪些内容?
3
14、卷烟的包装标识是怎样表示的,2009年关于卷烟包装调整的主要内容有哪些?
3
15、“卷烟上水平”的总体要求是什么?
3
16、“市场营销上水平”的主要内容有哪些?
3
17、精准营销的总体思路和工作目标是什么?
3
18、什么是客户经理“135”工作法?
3
二、消费者分析4
19、消费者信息档案包括哪些内容?
4
20、建立卷烟消费者信息档案有哪些作用?
4
21、消费者档案信息的采集途径有哪些?
4
22、如何做好卷烟消费者的信息档案管理?
4
23、与消费者互动的内容主要有哪些?
4
24、如何了解消费者对某卷烟品牌的真实态度和评价?
4
25、不同年龄消费者的卷烟消费特点有哪些?
4
26、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些?
5
27、何为“消费者意见领袖”?
如何培养“卷烟消费者意见领袖”?
5
三、市场调查5
28、市场调查包括哪几个基本步骤?
5
29、卷烟市场调查的内容主要有哪些?
5
30、市场调查的方法有哪些?
5
31、运用资料调查法应注意哪些问题?
5
32、什么是询问调查法,询问调查有哪几种?
6
33、询问调查的技巧有哪些?
6
34、市场调查方案一般包括哪几方面内容?
6
35、调查问卷设计的总体要求有哪些?
6
36、如何具体设计调查问卷?
7
37、问题设计为什么要避免诱导性?
7
四、信息采集7
38、开展信息采集有什么意义?
7
39、市场信息采集中,对采集对象和采集项目是如何规定的?
7
40、日常信息采集的途径包括哪些?
7
41、市场、品牌、客户状态信息主要有哪些?
8
42、如何开展信息采集工作?
8
43、信息采集需要注意哪三个关键点?
8
44、怎样做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作?
8
45、客户需求信息失真的表现有哪些?
8
46、如何提高库存信息采集的准确率?
8
47、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息,应如何处理?
9
48、采集过程中遇到客户很忙,怎么办?
9
49、采集中客户有厌倦情绪,积极性不高,怎么办?
9
五、货源供应9
50、货源供应的基本原则和供应政策是什么?
9
51、货源供应中如何实施总量浮动管理?
9
52、怎样实现货源自动分配?
9
53、货源供应中如何进行卷烟品牌分类?
9
54、紧俏品牌为什么要限量供应?
10
55、紧销品牌如何合理限量?
10
56、顺销品牌如何实现基本满足?
10
57、货源信息的传递方式是怎样的?
10
58、城市与农村的卷烟货源供应当中应注意哪些问题?
10
59、如何消除客户对客户经理有货源分配权的误解?
10
60、如何指导零售户合理订货?
10
61、客户经常不订货,怎么办?
11
62、推广网上订货的原则是什么?
11
63、推广网上订货应注意哪些问题?
11
64、网上订货的优点是什么?
11
65、如何向零售户开展网上订货宣传?
11
66、如何提高零售户网上订货成功率?
12
67、电子结算的特点有哪些?
12
68、如何才能提高电子结算成功率?
12
六、营销分析12
69、营销分析的途径有哪些?
12
70、如何对客户进行横向与纵向分析?
12
71、如何对客户的商圈类型进行分析?
13
72、怎样运用存销比对客户的经营情况进行分析?
13
73、怎样对客户的卷烟经营结构进行分析?
13
第二篇品牌营销13
一、基础知识13
74、什么是“532”、“461”工程?
13
75、加快培育全国性重点骨干品牌的指导思想是什么?
13
76、加快培育全国性重点骨干品牌的目标任务是什么?
13
77、国家局对卷烟零售价格上限的规定是什么?
14
78、全国重点骨干品牌有哪些?
14
79、卷烟的价类是如何划分的?
14
80、什么是品牌?
14
81、品牌的基本属性有哪些?
14
82、品牌的三个层次是什么?
14
83、产品与品牌的区别是怎样的?
14
84、卷烟质量的概念是什么?
15
85、什么是品牌生命周期管理?
15
86、不同生命周期品牌的特点是什么?
15
87、什么是品类?
15
88、卷烟品类如何划分?
15
89、什么是品类组合宽度?
16
90、品牌与品类有什么区别?
16
91、什么是SWOT分析法?
16
92、什么是波士顿矩阵分析法?
16
93、以点带面法是怎样的?
17
94、利差比较法是怎样的?
17
95、价值汇总法是怎样的?
17
96、销售指导法是怎样的?
17
97、概念营销法是怎样的?
17
98、经验传播法是怎样的?
17
99、感情上柜法是怎样的?
17
100、前提条件应用法怎样的?
17
101、什么是FABE销售法?
18
102、什么是SPIN法?
18
103、什么是AIDA模式?
18
二、新品培育18
104、如何做好新品牌卷烟上市、上柜和上量工作?
18
105、如何做好新品牌卷烟培育工作?
18
106、如何做好老品牌新规格卷烟宣传工作?
19
107、如何提高零售客户向消费者宣传推介品牌的意识与能力?
19
108、如何开展新品牌卷烟的市场调研工作?
19
109、如何提炼卷烟新品的卖点?
19
110、新品上市前,应做好哪些准备?
20
111、如何指导客户做好新品推介?
20
112、怎样做好新品牌的市场跟踪?
20
113、紧俏高端品牌如何选点?
20
114、卷烟新品动销慢的主要原因可能有哪些?
20
三、品牌维护21
115、客户经理如何参与辖区卷烟价格维护?
21
116、提升零售客户品牌培育的积极性的方法有哪些?
21
117、卷烟品牌调查分析主要有哪几类?
21
118、如何开展品牌营销分析?
21
119、卷烟品牌培育工作步骤包括哪些?
22
120、如何寻找品牌培育的机会?
22
121、如何制定片区品牌培育计划?
22
122、如何确定某品牌规格潜在上柜客户?
22
123、如何确定某规格卷烟潜在增量客户?
22
124、如何执行品牌培育方案?
23
125、如何评估品牌培育效果?
23
126、如何做好卷烟品牌退出工作?
23
127、品牌上柜率和品牌可见度有何区别?
23
128、如何做好重点品牌和促销品牌的销售工作?
23
129、品牌上柜没成功的主要原因有哪些?
23
130、品牌增量没成功的原因有哪些?
24
131、卷烟品牌发生市场异动的主要表现形式有哪些,原因是什么?
24
132、卷烟品牌退出的原因主要有哪些?
24
133、客户怕库存积压,不愿购进重点上柜品牌,怎么办?
24
134、如何帮助客户处理滞销烟?
24
四、品牌推介24
135、品牌推荐的主要方法有哪些?
24
136、应向客户传递的品牌信息有哪些?
25
137、在拜访中如何宣传品牌?
25
138、针对网上订货客户,如何做好品牌的宣传及培育工作?
25
139、如何做好品牌替代宣传?
25
五、终端陈列25
140、卷烟终端陈列目标和基本要求是什么?
26
141、卷烟终端陈列有哪些作用?
26
142、卷烟出样的常见问题有哪些?
26
143、柜台出样的基本步骤如何?
26
144、终端陈列主要常用方法有哪些?
26
145、卷烟产品陈列的最佳位置是什么?
27
146、如何争取到最佳陈列位置?
27
147、如何说服客户扩大卷烟陈列面积?
27
148、如何做好卷烟陈列,促进品牌培育?
27
149、如何做好卷烟明码标价工作?
27
150、如何挖掘品牌的宣传空间,做好品牌文化传播工作?
27
第三篇服务营销28
一、基础知识28
151、什么是服务,什么是服务营销?
28
152、卷烟服务营销主要内容是什么?
28
153、为什么说服务是卷烟商业企业的灵魂?
28
154、什么是客户关系管理?
28
155、什么是客户价值管理?
28
156、什么是客户服务管理?
29
157、什么是客户服务承诺?
29
158、什么是客户让渡价值、顾客总价值、顾客总成本?
29
159、服务质量是什么,要素有哪些?
29
160、卷烟零售客户需求主要包括哪些?
29
二、服务准备29
161、什么是客户服务的标准化和个性化?
29
162、辖区营销信息主要包括哪些内容?
29
163、零售客户分类管理的目的是什么?
30
164、如何做好零售客户分类?
30
165、怎样做好客户分类维护?
30
166、如何划分客户市场类型?
30
167、卷烟零售客户业态及其主要特点是什么?
30
168、如何区分食杂店与便利店?
31
169、如何划分卷烟零售客户经营规模?
31
170、收集客户信息的方式有哪些?
31
171、客户基础信息变更维护流程是怎样的?
31
三、现场服务32
172、现场服务的主要内容是什么?
32
173、现场服务前需要做哪些准备?
32
174、现场服务零售客户的方式有哪些?
32
175、如何对重点客户进行现场指导?
32
176、如何做好偏远山区中小客户的现场服务工作?
32
177、对特殊经营场所(宾馆、酒店、茶楼)现场指导应注意哪些事项?
32
178、如何做好新增客户的服务工作?
33
179、如何把握现场服务重点?
33
180、现场服务标准是什么?
33
181、现场服务过程中应注重收集哪些营销信息?
33
182、告知卷烟零售客户的主要信息有哪些?
33
183、如何做好现场指导?
33
184、如何掌握现场服务技巧?
33
185、如何提高现场服务质量?
34
186、农忙时节如何提高现场服务效果?
34
187、客户分析对现场服务有何作用?
34
188、现场服务过程中应注意哪些问题?
34
189、如何化解零售户对货源不足的抱怨?
34
190、当受到无理投诉时客户经理如何处理?
34
191、如何应对客户要求帮助调剂卷烟的问题?
34
192、如何处理客户特殊(紧急)用烟需求?
35
193、不宜进行现场服务零售客户的有情形哪些?
35
194、现场服务客户有哪些禁忌?
35
195、如何与“固执型”、“挑剔型”、“怀疑型”、“理智型”的客户沟通?
35
196、指导客户经营要注意哪些技巧?
35
197、拜访结束后应做些什么?
35
四、协同服务35
198、影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有哪些?
35
199、如何指导零售户吸引更多的顾客?
35
200、如何指导客户培养固定的消费群体?
36
201、怎样指导零售户向消费者推介新品卷烟?
36
202、如何指导零售客户观察消费者的行为?
36
203、为什么要帮助客户整理库存?
36
204、怎么指导客户开展存销比管理?
36
205、如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存?
36
206、如何判断卷烟是否受潮?
37
207、客户经理发现零售客户卷烟霉变,应如何处理?
37
208、影响卷烟零售客户服务需求的因素有哪些?
37
209、如何做好节日期间客户服务工作?
37
210、当发生网络故障客户无法提报订单,客户经理如何处理?
37
211、怎样把握客户服务技巧?
37
212、零售客户培训计划包括哪些内容?
38
213、新入网客户信息维护流程是怎样的?
38
214、客户情感服务应从哪些方面做起?
38
五、服务期望38
215、什么是客户异议,主要有哪些种类和内容?
38
216、什么是客户满意度?
38
217、处理客户异议的主要方法有哪些?
38
218、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些?
38
219、卷烟供应不足时,如何处理客户抱怨?
39
220、客户在订货日期没订上货产生抱怨,怎么办?
39
221、处理顾客抱怨常用方法与技巧有哪些?
39
222、零售客户对盈利不满意,怎么办?
39
223、如何应对客户“对门的客户能订××烟,我为什么订不到”的问题?
39
224、客户卷烟被调包,说是烟草公司送的烟有问题,怎么办?
39
225、零售客户反映新版卷烟口感与改版前味道不一致,怎么办?
39
226、客户投诉处理的原则是什么?
40
227、客户投诉处理的流程是什么?
40
228、客户对投诉处理结果不满意,怎么办?
40
第四篇内部协作40
一、客户经理与市场经理40
229、每天拜访结束后,应及时向市场经理反馈哪些信息?
40
230、需要市场经理审核哪些主要工作?
40
231、绩效面谈应包括哪些内容?
41
二、客户经理与品牌经理41
232、如何协助品牌经理做好新品推广工作?
41
233、如何协助品牌经理做好品牌调研工作?
41
234、如何协同品牌经理做好重点品牌培育工作?
41
235、如何协助品牌经理做好品牌监测工作?
41
236、如何协助品牌经理做好品牌规划?
41
237、如何协同品牌经理建立和维护重点品牌消费者档案工作?
41
三、客户经理与订单采集员41
238、当电访员(订单员)发现客户未能正常订货时,客户经理应该怎么做?
41
239、当电访员(订单员)发现客户月度订货总量不够时,客户经理应该怎么做?
42
240、客户不愿配合电访员(订单员)提报真实需求,客户经理应该怎么做?
42
241、客户漏订卷烟或订错卷烟,客户经理应该怎么做?
42
四、客户经理与送货员42
242、客户临时提出变更送货地点,怎么办?
42
243、客户临时提出委托他人收货,怎么办?
42
244、客户向客户经理提出送货员送错了货,怎么办?
42
245、客户向客户经理提出送的货有损坏,怎么办?
42
246、客户向客户经理提出货款有误,怎么办?
42
五、客户经理与专卖管理人员42
247在拜访中发现零售客户有违法经营行为,怎么办?
42
248、在拜访过程中,发现客户拟停、歇业,怎么办?
43
249、客户要求客户经理帮助鉴定卷烟真假,怎么办?
43
第五篇自我管理44
250、烟草行业职业道德是什么?
主要内容有哪些?
44
251、岗位职责主要有哪些?
44
252、基本行为准则是什么?
44
253、卷烟经营中“六不准”是指什么?
44
254、制定目标的SMART原则是什么?
44
255、月度工作目标应包括哪些内容?
44
256、每日工作结束后应做哪些工作?
44
257、月工作总结的重点有哪些?
45
258、周记和月度分析报告主要的内容是什么?
45
259、怎样开展时间管理?
45
260、客户关系处理应遵循什么原则?
45
261、个人形象六要素是什么?
45
262、着装礼仪有何要求?
45
263、男性客户经理的仪表、女性客户经理的化妆应注意哪些?
45
264、站姿应是怎样的?
45
265、坐姿应是怎样的?
45
266、走姿应是怎样的?
46
267、如何作自我介绍?
46
268、在传递名片中应注意什么?
46
269、握手礼仪应注意什么?
46
270、距离礼仪包括哪些内容?
46
271、电话礼仪要点是什么?
46
272、什么是“通话3分钟原则”?
46
273、高效沟通的要点及步骤是什么?
46
274、沟通中常用语言有哪些?
47
275、语言“六不讲”、行为“六不准”是什么?
47
276、与客户沟通时应注意的问题有哪些?
47
277、在倾听中,要克服哪四种障碍?
47
278、如何利用网络优势加强与客户的沟通交流?
47
279、应怎样学习?
47
280、如何提升自身素质?
48
一、与卷烟营销有关的宏观经济指标49
281、GDP是指什么?
CPI是指什么?
49
282、什么是消费者收入与个人可支配收入?
49
283、什么是社会商品零售总额?
49
二、烟草企业中常用的营销指标49
284、什么是吸烟率?
49
285、卷烟市场容量是怎样计算的?
卷烟人均消费量是怎样计算的?
49
286、预测准确率有哪几种?
49
287、零售客户订单满足率是怎样计算的?
49
288、什么是条、包零售价吻合率(度)?
49
289、什么是存销比?
什么是社会存销比?
什么是商业存销比?
49
290、什么是覆盖率?
什么是铺货率?
50
291、什么是单品牌动销率?
50
292、什么是客户动销率?
50
293、什么是单品牌客户断货率?
50
294、什么是客户断货率?
50
295、什么是单品牌公司断货率?
50
296、商业断货率是怎样计算的?
51
297、什么是客户毛利率?
51
298、销量增长率是怎样计算的?
51
299、什么是同比、什么是环比?
51
300、什么是定基动态比率?
51
第一篇市场营销
一、基础知识
1、什么是市场,市场是怎样构成的?
答:
市场是商品交换的场所;市场是商品交换关系的总和;市场是买方、卖方力量的结合;是商品供求双方的力量相互作用的总和。
在市场营销学中,市场是由一切具有特定的欲望和需求,并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。
用公式表示就是:
市场=人口+购买力+购买欲望。
2、市场营销的定义是什么?
答:
世界著名营销专家菲利普•科特勒博士的权威定义:
市场营销就是通过创造、交换产品和价值,从而使个人或群体满足欲望和需要的活动和管理过程。
从本质上说,就是“创造和传递顾客价值”。
简而言之,就是“满足别人并获得利润”。
3、市场营销观念有哪些?
答:
市场营销观念是指企业在开展市场营销活动的过程中,在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。
企业市场营销观念可以分为:
(1)生产观念。
表现为企业生产什么产品,市场上就销售什么产品。
(2)产品观念。
这种观念认为企业只要致力于生产优质产品,就能获得好的经济效果,“酒香不怕巷子深”是这种观念的形象说明。
(3)推销观念。
这种营销观念认为“我们会做什么,就努力去推销什么”。
(4)市场营销观念。
这种观念认为“消费者需要什么就生产什么、卖什么”,消费者的需要是生产经营和服务的出发点。
(5)社会市场营销观念。
这种观念认为企业提供产品不仅要符合消费者的需要与欲望,而且要符合消费者和社会的长远利益。
4、什么是市场营销环境?
它包括哪些因素?
答:
市场营销环境是指与企业营销活动有关的所有力量和影响因素的集合。
市场营销环境分宏观环境和微观环境两大类。
宏观环境包括人口、经济、自然、科技、政治和文化六大因素,微观环境包括企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众六大因素。
5、什么是市场营销组合?
答:
市场营销组合就是企业可控制的各个营销因素的有效组合,即企业针对目标市场的需求状况对自己所控制的各种营销因素进行优化组合和综合运用,扬长避短,使之协调配合,发挥优势,以便更好地实现营销目标。
市场营销组合中所包含的可控制的因素概括为四个基本变量,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。
由于这四个名词的英文首字母都是P,所以市场营销组合称为“4P”组合。
1984年,菲利普.科特勒提出一个新的理论,认为企业能够影响自己所处的市场环境,不应单纯顺从和适应环境。
在市场营销组合的“4P”以外加上两个“P”,即权力(POWER)和公共关系(Publicrelation),成为“6P”,这种新的战略思想被称为“大市场营销组合。
”
6、整合营销中的“4C”指的是什么?
答:
随着“以消费者为中心”时代的来临,传统的营销组合“4P”似乎已无法完全顺应时代的要求,于是营销学者提出了新的营销要素,对应传统的“4P”提出了“4C”:
(1)顾客(Customer)。
“4C”理论认为,消费者是企业一切营销活动的中心,企业重视顾客要甚于重视产品。
(2)成本(Cost)。
“4C”理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本,包括企业生产成本和消费者购物成本。
(3)便利(Convenience)。
“4C”理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要
(4)沟通(Communication)。
“4C”理论强调企业与顾客的双向沟通。
7、目标市场营销包括哪些步骤?
答:
(1)市场细分。
指营销人员通过市场调研,根据购买者对商品的不同欲望和需求,不同的购买行为和购买习惯,把整体市场划分为具有类似属性的若干不同的购买者群体,使企业可以从中选择目标市场的过程。
(2)选择目标市场。
指企业在市场细分的基础上,经过评价和筛选后找到的,并将其作为企业经营目标而准备进入的特定市场。
(3)市场定位指对本企业的产品进行设计,塑造本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客,使该产品在细分市场上具备强有力的竞争优势。
8、消费者市场细分的因素有哪些?
答:
(1)地理因素。
主要包括地区、城乡、气候、地形等因素。
(2)人口因素。
包括年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、国籍、民族、宗教、社会阶层等。
(3)心理因素。
包括价值观、生活方式、个性等。
(4)行为因素。
包括购买时机、态度、利益、使用者地位、使用频率、对商品的忠诚度等。
9、怎样理解分销渠道?
答:
分销渠道也称销售渠道、贸易渠道,是指产品从生产者到消费者或用户转移过程中所经过的机构或途径。
分销的起点是制造商(生产者),终点是消费者或用户。
就卷烟商品而言,卷烟的分销渠道是卷烟工业企业——烟草商业企业——-卷烟零售客户——卷烟消费者。
10、何谓促销?
促销的方式有哪些?
答:
促销是促进产品销售的简称,促销是企业通过人员和非人员的方式,沟通企业与消费者之间的信息,引发、刺激消费者的消费欲望,使其产生购买行为的活动。
促销方式一般有人员推销、公共关系、广告、营业推广等。
11、卷烟可分为哪几类?
答:
卷烟的类型有四种,分别是烤烟型卷烟、混合型卷烟、雪茄型卷烟、外香型卷烟。
(1)烤烟型卷烟也叫英式卷烟,其配方全部或接近于全部采用烤烟为原料。
它是以烤烟香味为主流烟气的卷烟。
目前我国市场上大部分卷烟产品为烤烟型卷烟。
(2)混合型卷烟又称美式混合型卷烟,其配方中,除使用烤烟烟叶外,还使用一定比例的白肋烟和少量香料烟与马里兰晾烟。
其烟质特点是:
香气浓郁、吸味醇厚、劲头充足、焦油量低。
它是目前世界上(不含中国)产量最多的卷烟类型,主要流行于欧美市场。
(3)雪茄型卷烟是以雪茄型晾晒烟叶为主要原料制成的,烟气中具有明显雪茄烟香气的卷烟。
雪茄型卷烟原属雪茄烟类,其突出特点是具有雪茄烟特有的香气,这种香气主要来源于雪茄型烟叶、亚雪茄型烟叶及其他晾晒烟。
(4)外香型卷烟为我国首创,是指通过人工加香,使烟气中具有独特的外加香香气的卷烟,其特点是突出外加香,但突出的外加香要适宜,不得遮盖卷烟本身固有的香气。
这种类型的卷烟在打开小包后就可以闻到优美愉快、令人
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