建筑垃圾清运管理方案.docx
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建筑垃圾清运管理方案.docx
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建筑垃圾清运管理方案
建筑垃圾清运管理方案
1、垃圾运输服务组织机构及定员定岗安排方案
1.1垃圾运输服务组织机构
xx建筑垃圾清运公司在上级的领导下,配置科室齐全管理到位,成立了办公室、业务科、财务科、车务科、信访科、档案科、安全生产培训课,各科室规章制度健全,岗位责任制落实到位,为行业服务创新、安全生产、优质服务、文明发展积累了经验,奠定了基础。
本次垃圾运输服务组织机构如下:
总经理
1.2定员定岗安排方案
为规范公司的人员编制管理,优化人力资源配置,提高公司各部门工作效率,转变工作作风,充分考虑公司的生产特点和管理需求,并结合公司的实际情况,特制定本方案。
一、定岗定员定责的指导思想和原则
紧密配合机构改革方案的实施,优化人员结构,发挥个人专长,保留工作骨干,提高行政效率;以战略为导向,强调岗位与组织的有机衔接;以企业的战略为导向,以现状为基础,强调岗位对未来的适应;按照“工作需要,竞争上岗,综合考评”的原则和德才兼备标准,建设一支精干、高效、廉洁、务实的工作队伍,以适应加快我公司生产进度和工作发展的需要。
(一)因事设岗原则
岗位应根据部门的工作职能、业务以及管理流程进行设定,以工作内容、业务量配置人员,不能因人设岗,要达到因事设岗、人事相宜的目的。
按照现机构设置,定岗定员能促进公司规范化管理不断加强的原则。
(二)精简高效、满负荷原则
岗位人员的配备应坚持“精简高效、满负荷”的原则,裁减冗员,
提高工作效率。
三)竞争上岗、择优选用的原则
按照“公开、公平、公正”的原则,对个别岗位进行缺位竞岗。
(四)员工全员参与的原则
增强定员定岗工作的科学性、可操作性、透明度,坚持全员发动,
调动全员积极性。
(五)一般性原则
应基于正常情况的考虑,不能基于例外情况。
例如,90%情况下这个岗位需要多少工作量,多少工作强度。
(六)岗位轮换原则
对在本岗位工作时间过长达到轮换要求的员工,可适当进行岗位调整,但应在保证工作正常运转的前提下实行。
(七)客户导向原则
应该满足特定的内部和外部顾客的需求。
(八)命令统一原则
在进行岗位定员编制时,应以有利于组织实现统一领导和指挥为
原则,建立起严格的责任制,避免职能重叠和无人负责现象,保证全部活动的正常进行。
(九)权责对等原则
在进行岗位设计时,应责任明确,权责恰当,利益合理
二、定岗定员的依据和标准
定岗定员的依据和标准是:
在现有管理架构的基础上,根据各部门职责、工作内容、业务量、管理层级和幅度,对编制、岗位、人员进行适度优化调整,其目的就是要通过定编、定岗、定责,合理配置人力资源,构建科学的岗位管理体系,为设定薪酬等级、绩效考核、人员培训、晋升提供基础依据。
从而提高公司整体的运行效率,减少人力不必要的浪费,提高人才的工作能力与工作主动性,为企业提供完成战略目标的保证。
三、定岗定定员的组织领导领导小组:
岗位评价小组
四、定岗定员的具体方法步骤
1、全体动员
加强领导,统一思想,适时召开动员会、座谈会等,推进定岗定员工作。
2、各部门自报
各部门要按照工作职能,重新梳理生产业务流程和管理流程,在现有岗位基础上,明晰岗位职责,制定岗位说明书,提出定岗定员方
1)梳理现有生产业务流程、管理流程,按流程对现有岗位进行逐一分析,并统计公司现有岗位。
在岗位分析过程中,应充分征求员工意见。
(2)根据岗位,明确岗位职责,制定岗位说明书。
必要时进行岗位分析信息反馈,听取员工意见。
(3)结合发展需要和各方面意见对岗位描述进行补充、修改和完善,提出本部门定岗、定员方案。
3、岗位评价
依据岗位说明书职责描述,采取“要素评分法”,对各岗位的价值给予公正、合理的分析、判断和衡量,按评价分值确定岗位等级。
通过等级岗位评估,掌握岗位间的工作差别,确定复杂程度、强度、技能要求等,分析并确定岗位人员的要求,为合理的等级划分和薪酬体系设计奠定基础。
4、岗位排序
对全部岗位评价结果进行分类分级排序,确定岗位的职务等级序
5、定岗定员
在各部门自报的基础上,按照总量控制,结构优化的要求,进行
定编定岗,并对定岗定员落实后的富余人员进行分流。
6、根据定岗定员的架构进一步建立对应每一个岗位考核指标体系,
进而对员工考核制度的建立提供依据。
2、建筑垃圾运输服务运行安全方案及培训方案
为认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针,及时宣传安全生产方针政策,总结经验、教训,分析研究安全生产形势,推广先进经验,研究布置安全生产工作,加强公司从业人员的安全宣传和业务培训,提高安全意识和业务技能,营造遵章守纪、安全生产的良好氛围,特制定公司安全生产教育制度。
一、每月召开一次公司各级安全负责人和管理人员安全工作会议,及时传达、贯彻上级安全生产工作的重要指示精神和要求,总结前期安全生产工作的情况,研究、布置下一步工作任务,对公司安全生产工作进行阶段性测评。
对单位安全生产工作进行自查,按要求上报安全生产工作统计资料。
并做好会议记录。
二、每月组织一次运输车辆驾驶员安全教育、学习会(具体时间)传达学习上级安全生产工作精神和要求,学习相关法律法规,通报安全生产综合情况和交通事故,总结、分析安全事故教训,查原因、论危害,布置近期安全营运工作,并做好会议记录和学习考勤。
三、每月公司学习应坚持考勤制度,无特殊原因不能请假,确有事请假须提前说明事由并出具初步证明方能准假。
安全学习实行列会签名制和未按时学习补课制,每月未参加学习的人员,由公司另行安排时间进行补课并签字,定期对学习次数和效果进行考勤和考核。
四、对未参加安全工作会议及安全学习、不了解相产内容而出现的
违规、违纪事件,公司将按有关规定严肃处理
3、建筑垃圾运输服务质量管理方案
创新管理理念,提升服务质量。
服务质量代表了行业形象,公司要不断对员工进行“自我教育、自我宣传、提升形象、改善服务”教育,以建筑垃圾运输车辆驾驶员管理制度进行服务质量信誉考核,激发广大员工的工作积极性。
根据xx市建筑垃圾运输车辆服务质量综合考核办法文件要求,特制定本制度。
一、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法,违规行为承担相应的责任;营运服务方面
(一)处罚制度
1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名(指公司名称)批评,造成恶劣影响的,公司将立即将其辞退、开除、处分,按违约处理;
2、市民投诉,经查证属实的垃圾外泄等情况,除按管理部门规定处罚外,公司将视情节轻重加处罚款直至辞退;
3、凡发生市民服务投诉,必须密切配合公司进行调查核实,如弄虚作假,引发不良后果,由当事驾驶员负全部责任,并接受相应处罚;
4、运输中,必须按建筑垃圾运输车辆管理条例的规定严格遵守纪律,凡发生违纪,被管理部门查处(以收到违纪通知单为准),公司将按相应管理条款进行处罚;
5、凡在运营中发生两证(准驾证、资格证)被扣者,不能参与运营,如问题没处理完毕仍继续运输,一经发现将按违约处理,所有后果由当事驾驶员负责;
6、严禁将运输车辆交其他人驾驶,公司经发现确认,将按承包合同中违约条款予以解除合同;
7、在运输过程中如果与市民发生服务纠纷,必须按企业和管理
部门的规定程序处理;如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象,公司将立即予以停止运输的处理。
8、凡在本公司服务期间发生多收费被查证属实者,公司当即按规定处理;
10、驾驶员在运营中,因违反《城市建筑垃圾运输车辆管理条例》和《道路交通法规》,须接受管理部门的处理,累计超标者,列入驾驶员年度服务质量信誉考核;
12、企业驾驶员,因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员,一律按违法处理;
(二)奖励政策:
对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义
勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的员工,公司将予以奖励:
1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者每次奖励500元,并计企业内部立功一次;更高层次的表彰、奖励
加倍,并计企业内部立大功一次;
2、由于工作表现突出,受到锦旗或奖状、奖杯等实物表扬者,每次奖励300元,企业大会上予以表彰,并登上企业光荣榜;
3、来本企业后,累计受到乘客表扬信三封以上者,自收到第三封时起,每多收一封奖励50元,并在安全服务例会上予以表彰。
4、建筑垃圾运输服务车辆管理方案
制度措施到位,管理保障得力。
建筑垃圾处置是城市公共交通的组成部分,做好运输车辆辆管理,是企业管理发展的根本。
公司在管好企业、带好队伍的基础上,要着重抓好运输车辆的管理。
一、做好车辆技术管理,保障车辆设备合格率、完好率达100%;
二、做好车辆档案的管理,建立健全营运车辆档案(车档、资料、审验记录),一车一档,做到内容详实、完整、连续,整齐美观;
三、公司员工要遵守车辆管理制度,严格按章办事,按规定及时维修保养车辆;
四、车辆统一标识,统一设置,经过专业培训的特种运输车辆,公司员工要遵守从业人员规定,不得将车辆转借无证人员驾驶,文明服务,文明行车。
五、车辆不准带病投入营运,车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态;
六、车辆按时按规定进行车辆的维护保养,按时参加车辆的年审,未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患车辆一律不得参加运输;
七、车辆自检应真正落实到每次的车况检查,对发现的隐患和问题,应及时排除故障,使车辆随时保持技术状况良好;
八、车辆严禁无服务资格证人员驾驶;
九、符合其它有关规定。
5、遵守建筑垃圾管理规定的方案
一、建筑垃圾清运实行“定点定车定人,固定清运”的原则,渣土车根据实际运量进行清运,提早结束。
二、车辆必须做到密闭化,台式车篷布遮盖严实,运输过程中不得扬撒、泄漏。
要经常清洗车辆,检修车辆,保持整洁、卫生和完好状态。
三、要保证安全操作清运,如有特殊情况发生,要及时停运,在第一时间告知主管领导另作处理,避免安全事故发生。
四、车厢内清运后不得有残留,要每日清理一次污水箱。
收车后,车辆要停放整齐,车体干净卫生,无异味。
五、必须爱护爱护清运车辆,不得野蛮清运,恶意损坏设施及车辆。
六、为保护清运人员的健康,清运人员在工作时要有必要的劳保用品。
七、建立健全车辆保洁责任制度,配置车辆清洗保洁设备,落实清洗保洁措施。
根据夏季高温、高产量的作业特点,加强车辆在作业过程中车容保洁管理,有效控制渗滤液滴漏,确保车辆在作业途中的容貌整洁水平。
八、车辆实行密封化运输;消除飞扬散落;控制渗滤液滴漏;减少视觉污染。
九、内环线内,建筑垃圾运输车辆应符合建筑垃圾运输作业扬尘污染防止要求,标识清楚、土不外露、设施完好。
十、建筑垃圾运输车辆车容车貌整洁率分别达到85%和50%。
6、遵守交通管理规定的方案
一、建筑垃圾运输规定
经市政府同意,原来由市城市管理局颁发的《xx市建筑垃圾运输车辆运输专用证》和市公安局交通管理局颁发的《城区货运机动车行驶证(渣土)》,现实行两证合一,改由城市管理部门和公安交通管理部门联合审批,颁发《建筑垃圾运输通行证》。
凡xx市行政区域内的建设单位、施工单位、建筑垃圾运输单位实施建筑垃圾运输,必须遵守以下规定:
(一)在进行建筑垃圾运输前,必须向运输项目所在地城市管理部门进行建筑垃圾运输项目申报登记,并办理xx市《建筑垃圾运输通行证》(以下简称《通行证》)。
(二)在进行建筑垃圾运输中,必须使用符合xx市建筑垃圾运输相关要求及技术标准的车辆。
三)任何建设单位(或施工单位)不得使用其他车辆运输建筑
垃圾
(四)各区(市)县建筑垃圾运输主管部门必须严格按照实施意见执行。
二、建筑垃圾运输车辆要求及技术标准
(一)车辆要求
1.凡在xx市行政区域内进行建筑垃圾运输的车辆,必须符合xx
市公安交管部门相关规定。
2.建筑垃圾运输车辆的车身颜色为黄色或红色,在驾驶室正前方喷印“建筑垃圾运输”字样,两侧车门喷印运输单位名称,车门下方喷印单位车辆自编号;货箱两侧栏板喷印车辆核定载重量。
3.建筑垃圾运输车辆必须具有注册登记时经公安机关交通管理部门登记的密闭盖装置(在用货车不得加装密闭盖装置)。
4.在绕城高速内行驶的建筑垃圾运输车辆必须持有机动车绿色环保标志。
5.建筑垃圾运输车辆必须安装GPS卫星定位系统,纳入数字化城管管理定位系统。
运输时必须开通GPS系统,并保持正常运行。
(二)车辆技术标准
1.车辆货箱栏板高度:
两轴车货箱栏板高度不能超过800mm,加盖后从盖顶到货箱底板的高度不能超过900mm;三轴车货箱栏板高度不能超过1500mm,加盖后从盖顶到货箱底板的高度不能超过1600mm。
加盖后货箱顶部在关闭状态下必须能够完全密封,并与后部栏板之间的缝隙不能超过50mm。
2.车辆车身安全防护装置:
防护装置的下缘任何一点的离地高度不应大于550mm,后部防护应与车架或其他类似部件牢固连接。
3.车辆号牌:
货箱栏板喷印放大号牌(其尺寸为机动车登记编号的2.5倍,应清晰、完整);车辆后部号牌应安装在左后方转向指示灯的下方,并固定牢固;车辆两侧反光标识总长度为车身的50%以上,后部反光标识不小于0.1㎡。
三、建设项目建筑垃圾运输申报登记
(一)凡xx市行政区域内有建筑垃圾运输需求的单位,在实施建筑垃圾运输前,必须向运输项目所在地城市管理部门进行申报登记,申请办理《通行证》。
(二)项目建筑垃圾运输申办单位在申报办理运输《通行证》时,必须如实填写《项目建筑垃圾运输申报表》,提供申报单位《组织机构代码证》复印件(加盖单位鲜章)、《建设工程规划许可证》、《运输合同》或《运输协议》以及交通部门颁发的车辆《道路运输证》等资料。
(《项目建筑垃圾运输申报表》在项目所在地城市管理部门办证窗口领取)。
四、《通行证》办理流程
(一)项目所在地城市管理部门接到申办单位相关申报资料后,应对申办单位提供的相关申报资料进行审核,并按照建筑垃圾运输车辆相关要求和技术标准对申报车辆进行集中审验。
(二)城市管理部门查验、审核以下事项:
1.建筑垃圾运输车辆车身颜色应该为黄色或红色;应该在驾驶室正前方喷印了“建筑垃圾运输”字样;两侧车门喷印了运输单位名称,
车门下方喷印单位车辆自编号;货箱两侧栏板喷印车辆核定载重量。
2.建筑垃圾运输车辆应该安装密闭封盖装置,并达到有效密封,应该按照要求配备进行二次密闭的篷布。
3.在绕城高速内行驶的建筑垃圾运输车辆必须取得绿色环保标志(汽油车必须达到国Ⅰ标准,柴油车必须达到国Ⅲ标准)。
4.建筑垃圾运输车辆应该安装GPS卫星定位系统,并纳入数字化城管管理定位系统;保证正常运行。
(三)建筑垃圾运输车辆未达到上述要求的,一律不予签发查验、审核合格意见。
(四)城管部门查验、审核合格后,在《项目建筑垃圾运输申报表》上签注意见并加盖公章。
及时移送项目所在地公安交管部门进行查验、审核。
(五)属地公安交管部门在接到城市管理部门移送的申办单位相关申报资料后,联系申办单位有关人员约定集结地点及时间,派专人前往指定地点,对建筑垃圾运输车辆和驾驶人员的情况进行查验、审核,同时对车主及驾驶人员进行交通安全教育和培训,防止和避免发生安全事故。
申报单位必须在约定的时间和地点将所有承运车辆、车主及驾驶人员集中,并提供全部车辆及驾驶人员的相关证件以便查验、审核。
(六)公安交管部门查验、审核是否符合以下要求:
1.建筑垃圾运输车辆的自报运输线路应该符合相关规定;车辆数量应该与申报的数量(含车辆牌照号)相符合。
2.建筑垃圾运输车辆的机动车行驶证应该真实有效;应该符合专用车辆的相关要求及技术标准;不得擅自改变车辆外形;车辆车身安全防护装置应完整有效。
3.车辆定期检验周期的时间应该在有效期内;车辆不得存在交通违法行为没有消除的情况。
4.查验驾驶人员的机动车驾驶证应真实有效;准驾车型应符合相关要求;驾驶人在一个记分周期内不得存在交通违法记分满十二分的情况;不得存在交通违法行为未处理的情况。
(七)建筑垃圾运输车辆和驾驶人员不符合上述要求的,一律不予签发查验、审核合格意见。
申报单位必须在消除所有违法行为后重新进行项目申报。
(八)公安交管部门经查验、审核合格后并签注意见,在《项目建筑垃圾运输申报表》加盖公章。
(九)申办单位凭项目所在地城市管理部门、公安交管部门签注意见并加盖公章的《项目建筑垃圾运输申报表》,到项目所在地城市管理部门办证窗口领取车辆《通行证》(含正、副证)。
因故需延长运输期的,应到办证窗口续办延期手续。
五、车辆运输要求
(一)建筑垃圾运输车辆在运输过程中,必须严格按照规定的时间、线路行驶,行驶中车辆时速不得超过40公里/小时。
(二)运输车辆驶离工地必须冲洗干净,保证车身整洁;运输建筑垃圾时严禁超载、冒载,必须加盖篷布,并在货箱下方设置篷布固定装置,前后左右都必须达到密闭要求,防止建筑垃圾遗洒、飘散;必须严格遵守《道路交通安全法》等有关法律法规的规定,严禁超速行驶及其他违反道路交通安全的行为。
(三)《通行证》实行一车一证,严禁涂改、转借、跨项目、逾期使用;《通行证》在批准的有效期内使用,到期后自动作废。
(四)车辆《通行证》正证必须张贴在驾驶室挡风玻璃右上角,副证随车携带以便接受查验,正、副证不齐的车辆严禁上路行驶。
(五)上路行驶的建筑垃圾运输车辆必须符合相关要求和车辆技术标准,车辆安全防护设施完整有效。
六、法律责任
(一)《建筑垃圾运输通行证》不得涂改、转借、逾期、跨项目使用。
违反的,相关部门将依据相关法律法规对责任人进行处罚。
(二)对擅自改变建筑垃圾运输车辆有关要求及技术标准的,相关部门将依照相关法律、法规进行处罚。
(三)凡建筑垃圾运输车辆无证运输、冒载、带泥出门、沿途撒漏的,有关部门将依据相关法律、法规对建筑垃圾运输车主及驾驶人员实施处罚,并将不良信用记录记入建设、施工、监理、运输单位的信用体系。
(四)凡建筑垃圾运输车辆不按规定标志行驶,违反《中华人民共和国道路交通安全法》相关规定的,公安交管部门将依法实施严厉处罚。
实施意见自2010年6月15日起实施。
在此之前颁发的《xx市建筑垃圾运输车辆运输专用证》和《城区货运机动车行驶证(渣土)》停止使用。
自公布之日起,不再分别办理《xx市建筑垃圾运输车辆运输专用证》和《城区货运机动车行驶证(渣土)》审批。
7、其他方案
7.1人员管理方案
一、基本方案
1、全体员工必须遵守企业章程,遵守企业的各项规章制度和决
定。
2、认真执行工作时间,按时上下班,不得迟到早退,随意缺勤,有事必须履行请假手续。
3、上班时间要衣冠整齐,穿工作服,佩胸卡,保持整洁。
4、切实服从领导安排,努力完成领导交给的任务,提高办事效率。
5、热爱工作岗位,礼貌热情待客,工作期间使用文明用语,工作要善始善终。
6、全体员工刻苦学习文化和专业知识,不断提高整体素质和水平,造就一支思想好、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
7、企业提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;提倡员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创新精神,增强团体的凝聚力和向心力。
8、员工必须维护企业纪律,对任何违反企业章程和各项规章制
度的行为,都要予以追究。
加强对垃圾运输车辆驾驶员和车辆的教育督导检查。
优秀企业打造先进集体,崇尚精神铸就企业灵魂。
公司要加强对员工的文明服务教育,依照驾驶员职业教育规定和管理制度,为他们提供保障服务,提高他们的文明素质和服务意识。
教育公司员工按照行业规范做好营运服务,对垃圾运输车辆做好日常检修、检查,确保行车设施安全性能完好,以良好的服务树立企业品牌形象。
二、垃圾清运车驾驶员管理制度
1、爱岗敬业,服从领导,听从安排。
2、车辆除垃圾清运,不作为交通车等其他用途使用。
3、行车时要遵守交通法律法规,做到安全文明行车,严格遵守交通规则,做到文明礼貌安全行车,禁止危险驾车,杜绝发生事故。
4、出车前,要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整。
5、车辆出车在外或入库停放车辆,应停放在指定位置,不能在不准停车的路段或危险地段停车。
司机离开车辆时,要锁好保险锁,防止车辆被盗。
6、每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修,确保车辆正常,如发现问题要及时报告,不带病出车。
车辆有损坏、故障或发生交通事故要及时报告,立即处理,不得隐瞒不报。
7、驾驶员驾车因违章或证件不全被罚款及造成事故,一切责任由当事人负责。
8、不准出私车,节约用油,如发现私自出车、盗取车辆汽油行
为,予以开除。
9、工作期间禁止喝酒。
10、要爱护车辆,保持车内外清洁,每日完成清运工作后,及时将车辆停在单位车库。
11、不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。
12、司机必须服从管理人员的领导和调动,有事不能上班需提前向管理人员请假,经批准后方可休班,同时安排替班。
13、完成领导临时分配的工作任务。
7.2企业值班制度
一、公司实行24小时值班制度,确保电话随时有人接听。
二、国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非常时期,公司负责人必须24小时坚守岗位,做到不请假、不外出,手机保持畅通。
三、节假日值班、排班表报客运管理处,值班领导人员名单上墙,建立值班登记薄。
四、节假日值班期间,值班人员不得脱岗,值班电话专人守侯,值班员严禁关闭移动电话,并认真做好值班记录。
五、节假日值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应及时处置,不能处置的问题要及时上报,并做好交接班工作。
六、节假日值班员应做好单位安全保卫工作。
七、值班人员对乘客投诉要热情接待,积极协调解决处理。
八、建立好值班台帐,将值班人员名单、值班时间、值班日志详实记录,并建档保存,不得丢失。
7.3信访投诉处理制度
一、要求建立24小时值班制度,确保投诉渠道畅通;
二、受理人员(包括接待人员和电话接线员)应当做到服务热情,用语规范,表述清晰,耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况;
三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;
四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧,通过与投诉人的沟通,较为准确地判断投诉的性质,并通过询问,详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题;
五、受理投诉时,与投诉人的通话要求全过程记录,并归档保存;
六、受理投诉时,要按照“投诉人误解的予以政策解释;矛盾纠纷的予以调和化解;故意违章的予以坚决受理”的工作要求,遵循合法、合理、合情的工作原则。
对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理,应明确告知并讲明道理;对能够当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处理的,应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限,要求其耐心等待;
七、受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等),告知投诉人投诉的时效性以及不得无理
投诉或胡乱举报;
八、在受理投诉过程中,若发现
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