基金公司专户客户关系服务体系.ppt
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基金公司专户客户关系服务体系.ppt
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客户关系服务体系客户初访与说明客户维护工作客户初访与说明客户初访与说明初次与客户接触应尽量选择面谈,因为面谈是初次与客户接触应尽量选择面谈,因为面谈是比较直接的交流方式,可以通过彼此眼神、动作的比较直接的交流方式,可以通过彼此眼神、动作的交流来判断客户的喜好或厌烦,有利于在谈话中避交流来判断客户的喜好或厌烦,有利于在谈话中避重就轻,赢得客户的好感。
重就轻,赢得客户的好感。
客户初访如果可以把客户约出来,尽可能选择一些较为如果可以把客户约出来,尽可能选择一些较为轻松的环境,例如喝茶、喝咖啡等。
轻松的环境,例如喝茶、喝咖啡等。
对于常去的茶楼,理财经理最好有自己的茶品对于常去的茶楼,理财经理最好有自己的茶品寄存在那里,给客户一种得到尊重、品好茶的感觉。
寄存在那里,给客户一种得到尊重、品好茶的感觉。
客户初访接触前准备(随身装备、展示资料)接触前准备(随身装备、展示资料)预约(预约方式、对象、时间、地点)预约(预约方式、对象、时间、地点)拜访(入门前准备、介绍自己、介绍公司、了解对拜访(入门前准备、介绍自己、介绍公司、了解对方、主题切入、资料展示、告辞方式、预留话题)方、主题切入、资料展示、告辞方式、预留话题)访后小结(整理客户资料、填写拜访记录、客户分访后小结(整理客户资料、填写拜访记录、客户分类、汇报主管、确定下一步行动计划)类、汇报主管、确定下一步行动计划)准备工作公司介绍:
公司介绍:
通过介绍公司的股东结构、经营体制、企业文化、经营目标等来树立公司良好的品牌形象。
业务介绍:
业务介绍:
介绍业务情况。
初访内容了解客户:
了解客户:
谈话内容要先了解客户的现状,本身所处的行业,家庭状况,近几年投资方向(包括已投资的金融各项投资,收益情况)等。
初访内容对客户的现状了解,可以使理财经理判断客户的对客户的现状了解,可以使理财经理判断客户的资产规模及资产比例;对客户的行业分析,可以判断资产规模及资产比例;对客户的行业分析,可以判断客户大概的期望回报和客户感兴趣的方向;通过家庭客户大概的期望回报和客户感兴趣的方向;通过家庭状况的分析,可以了解客户的家庭人员构成,以便在状况的分析,可以了解客户的家庭人员构成,以便在给客户做理财规划时引用,做为重要的依据;在知晓给客户做理财规划时引用,做为重要的依据;在知晓客户近几年的投资方向后,对于客户的投资成果做一客户近几年的投资方向后,对于客户的投资成果做一些简单分析,如收益与风险的匹配性,让客户感觉客些简单分析,如收益与风险的匹配性,让客户感觉客户经理的专业性,得到客户的信任。
户经理的专业性,得到客户的信任。
初访内容11、这个人还不错、这个人还不错理由:
(理由:
(11)他的知识面挺宽)他的知识面挺宽(22)他和我是同类型的人)他和我是同类型的人(33)他很风趣)他很风趣(44)他挺有礼貌)他挺有礼貌22、这个人挺可信、这个人挺可信理由:
(理由:
(11)话说办事处处为我和家人着想)话说办事处处为我和家人着想(22)这个人挺专业)这个人挺专业(33)他公司的信誉满高)他公司的信誉满高(44)与其他销售员不太一样)与其他销售员不太一样客户好感的建立33、这个人和我挺投机、这个人和我挺投机理由:
(理由:
(11)和我有共同语言)和我有共同语言(22)他对我很了解)他对我很了解(33)他对我的工作挺在行)他对我的工作挺在行(44)我和他在一起很开心)我和他在一起很开心客户好感的建立理财经理与客户的初次交流后,客户对公理财经理与客户的初次交流后,客户对公司的产品没有投资意向,客户经理应该向客司的产品没有投资意向,客户经理应该向客户介绍目前金融市场上产品的现状,以及帮户介绍目前金融市场上产品的现状,以及帮助客户推荐适合他的理财方式。
助客户推荐适合他的理财方式。
即使现在对于基金投资意向不足,但在行即使现在对于基金投资意向不足,但在行情到来的时候,保持有效的联系是把握客户情到来的时候,保持有效的联系是把握客户关键关键。
客户对我们产品不满意怎么办客户初访与说明客户维护工作与客户签约服务与挖掘潜力客户对于基金专户产品来说,它的历史并不对于基金专户产品来说,它的历史并不长,因此市场还是个需要继续培育的阶段。
长,因此市场还是个需要继续培育的阶段。
“地冻三尺非一日之寒地冻三尺非一日之寒”,所以我们有效,所以我们有效的做好客户关系维护,有助于我们继续保持的做好客户关系维护,有助于我们继续保持默契的合作关系,或者进一步推介我们的产默契的合作关系,或者进一步推介我们的产品。
品。
客户关系维护的重要性清晰的客户记录是指导行为的重要因素清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一,对你需要有规律拜访的客户更是之一,对你需要有规律拜访的客户更是如此。
如此。
客户记录会节省时间,保证准确性,提客户记录会节省时间,保证准确性,提供帮助您进行下次联系的一切信息。
供帮助您进行下次联系的一切信息。
客户记录建议对客户建立中的信息分成四类建议对客户建立中的信息分成四类:
客户记录基本细节如姓名、地址、电话号码、传真号码等未来规划个人细节投资记录如对未来子女教育投资、移民情况等关键人物的生日、兴趣、爱好、个人偏见过去曾经做过的投资、投资产品的种类等尽可能的掌握以下信息,形成文字记录。
尽可能的掌握以下信息,形成文字记录。
姓名姓名英文名英文名性别性别联系方式联系方式年龄(生肖)年龄(生肖)生日(星座)生日(星座)出生地出生地宗教信仰宗教信仰性格类型性格类型兴趣爱好兴趣爱好受教育情况受教育情况知识面知识面审美观点审美观点理想理想特殊嗜好特殊嗜好消费习惯消费习惯口味口味喜欢的颜色喜欢的颜色忌讳忌讳交通工具交通工具主要纪念日主要纪念日家庭住址家庭住址家庭成员情况家庭成员情况企业性质企业性质产品态度产品态度所在行业所在行业职位职位收入水平收入水平电子信箱电子信箱工作方式工作方式工作地域特征工作地域特征客户记录根据以上的记录情况,形成数据表格,比如根据以上的记录情况,形成数据表格,比如生日情况,可以很快找到要过生日的客户,生日情况,可以很快找到要过生日的客户,然后送上祝福或是小礼品。
然后送上祝福或是小礼品。
掌握客户的性格特点、兴趣爱好等,结合自掌握客户的性格特点、兴趣爱好等,结合自身的特点,逐渐拉近和客户的距离。
身的特点,逐渐拉近和客户的距离。
客户关怀客户初访与说明客户维护工作与客户签约服务与挖掘潜力客户为单一客户办理特定客户资产管理业务的,为单一客户办理特定客户资产管理业务的,客户委托的初始资产不得低于客户委托的初始资产不得低于3,0003,000万元人万元人民币。
民币。
原则”一对一“客户为特定多个客户办理特定客户资产管理业务为特定多个客户办理特定客户资产管理业务的,单个资产管理计划的委托人人数不得超的,单个资产管理计划的委托人人数不得超过过200200人,客户委托的初始资产合计不得低人,客户委托的初始资产合计不得低于于3,0003,000万元人民币,中国证监会另有规定万元人民币,中国证监会另有规定的除外。
的除外。
原则”一对多“客户理财经理负责切实了解客户的风险偏好、风险认知理财经理负责切实了解客户的风险偏好、风险认知能力,风险承受意愿及能力,根据其风险承受意愿能力,风险承受意愿及能力,根据其风险承受意愿及能力制订与其相匹配的适当投资方案。
及能力制订与其相匹配的适当投资方案。
建立客户适合度评估机制,依据客户的财务状况、建立客户适合度评估机制,依据客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等信息投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等信息对客户的风险承受度进行评估,确定客户风险等级,对客户的风险承受度进行评估,确定客户风险等级,向客户提供与其风险等级适合的产品,避免客户风向客户提供与其风险等级适合的产品,避免客户风险承受能力与资产管理方案错位的情形发生。
险承受能力与资产管理方案错位的情形发生。
签约客户时注意要点根据客户风格类型及其他客户属性,根据客户风格类型及其他客户属性,提供量身订做的投资建议书,提供投资提供量身订做的投资建议书,提供投资期限建议和大类资产配置建议,向客户期限建议和大类资产配置建议,向客户说明有关法律法规和相关投资工具的运说明有关法律法规和相关投资工具的运作市场及方式,并充分揭示风险。
作市场及方式,并充分揭示风险。
签约客户时注意要点企业和机构主体需要出示如下证明文件:
企业和机构主体需要出示如下证明文件:
AA股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复印件(如股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复印件(如有)有)加盖单位公章的企业法人营业执照复印件加盖单位公章的企业法人营业执照复印件事业法人、社会团体或其他组织请提供民政部门或主管事业法人、社会团体或其他组织请提供民政部门或主管部门颁发的加盖单位公章的注册登记证书复印件部门颁发的加盖单位公章的注册登记证书复印件业务经办人有效身份证件复印件和法定代表人有效身份业务经办人有效身份证件复印件和法定代表人有效身份证复印件证复印件指定银行账户的银行指定银行账户的银行开户许可证开户许可证或或开立银行账户开立银行账户申请表申请表复印件(或指定银行出具的开户证明)。
复印件(或指定银行出具的开户证明)。
签约客户时注意要点个人主体需要出示如下证明文件:
个人主体需要出示如下证明文件:
AA股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复印件股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复印件(如有)(如有)有效身份证件的复印件有效身份证件的复印件同名的银行卡同名的银行卡/存折的复印件。
存折的复印件。
签约客户时注意要点资产委托人需要就资金来源的合法性资产委托人需要就资金来源的合法性做特别说明和书面承诺。
做特别说明和书面承诺。
签约客户时注意要点客户初访与说明客户维护工作与客户签约服务与挖掘潜力客户服务必须是以客户为中心,设身处地站服务必须是以客户为中心,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,热情周到地在对方立场,本着关怀的态度,热情周到地去帮助客户解决产品发行后的相关问题。
去帮助客户解决产品发行后的相关问题。
换句话说,要给客户一种事事为他着想换句话说,要给客户一种事事为他着想的感觉。
的感觉。
服务理念服务方式固有客户固有客户潜在客户潜在客户宏观资讯宏观资讯利率变动、宏观政策新闻等利率变动、宏观政策新闻等生日祝福生日祝福问候、礼品问候节日礼品节日礼品礼品、贺卡贺卡活动邀请活动邀请统一服饰或物品统一服饰或物品宏观资讯主要包括影响股市的一些因数,宏观资讯主要包括影响股市的一些因数,比如利率的变动,宏观的政策新闻、国家颁比如利率的变动,宏观的政策新闻、国家颁布的支持产业计划等。
布的支持产业计划等。
让客户能及时了解目前市场、已经国家经让客户能及时了解目前市场、已经国家经济状况,也作为客户的信息来源,用短信方济状况,也作为客户的信息来源,用短信方式发送,信息简短精炼。
式发送,信息简短精炼。
服务方式向固有客户电话问候,寄送生日礼物和贺卡。
向固有客户电话问候,寄送生日礼物和贺卡。
向潜在客户短信问候,寄送生日贺卡。
向潜在客户短信问候,寄送生日贺卡。
礼物可以选择一些有收藏价值,且有连续礼物可以选择一些有收藏价值,且有连续性的东西。
比如邮票年册,每年都送寄送一份,性的东西。
比如邮票年册,每年都送寄送一份,形成连续性。
形成连续性。
服务方式向固有客户寄送节日礼物。
向固有客户寄送节日礼物。
向潜在客户寄送节日贺卡。
向潜在客户寄送节日贺卡。
服务方式不定期组织活动,如酒会、调研、旅游等。
不定期组织活动,如酒会、调研、旅游等。
针对客户不定期免费召开品酒会等,并与各大酒庄等会针对客户不定期免费召开品酒会等,并与各大酒庄等会所进行合作,彼此借助各自的优势发掘更多潜在客户,所进行合作,彼此借助各自的优势发掘更多潜在客户,所以每次聚会的费用都会很低,甚至没有。
所以每次聚会的费用都会很低,甚至没有。
找一些合适的企业进行调研。
一些愿意开放的企业,如找一些合适的企业进行调研。
一些愿意开放的企业,如伊利等,有自己对外的工业园区,带客户参观,体验调伊利等,有自己对外的工业园区,带客户参观,体验调研过程,让客户多感受到一些没有感受
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