Vip餐饮服务程序.docx
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Vip餐饮服务程序.docx
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Vip餐饮服务程序
VIP宴会接待服务程序及标准
掌握工作任务情况,掌握宴请宾主,宾客总人数及宴会的预订时间,了解宾主饮食习惯,宗教信仰,膳食要求等情况,以及宾主对宴会场地安排、布置,宴会随从人员就餐人数,费用标准、结算要求。
一、宾客抵达前
1.掌握宴请宾主、宾客总人数及宴会开始时间。
2.掌握分别标准等,并了解菜单的内容,膳食要求等。
3.了解宾客对宴会场地的要求及布置等。
4.整个宴会厅的场地安排根据就餐人数及宾主要求来做。
5.对宴会厅的环境、装饰做清洁、整理、检查与补充工作。
6.对宴会餐桌、椅套作平衡、安全、卫生的检查工作。
7.照明及其它设备进行事先检查,发现问题及时保修。
8.了解菜单内容,熟悉菜品及出菜顺序。
9.注意菜单及桌面菜单的核对.
10.餐具应做到品种齐全,如需特殊用具也要准备好。
11.检查清洁台面。
12.布件的准备做到数量适宜,无损,规格相等。
13.大型宴会酒水、饮料事先准备好。
14.台布的要求:
台布无污、无损,表面平整,四角下垂平等。
15.席面餐具应无污、无缺,配套分明,间隔相等。
二、宾客抵达时
1.热情迎宾。
2.准备工作就绪,迎宾应站在宾客进口处,服务员应在包房口待命。
3.VIP客人由楼面经理或营销经理到大门口迎接。
4.客人到餐厅主动微笑,问好。
5.见宾客随身携带物品应主动征询客人同意给予帮助。
6.见客人脱帽、衣时服务员应主动上前相助接应。
7.宾客就座后,立即上毛巾、茶,并礼貌表示,“请”字当头。
8.如遇客人取烟,主动提供点烟服务,并主动更换烟缸。
9.选择进机向客人介绍菜单内容,征询酒水。
10.及时添加茶水、斟酒、饮料时注意八成即可。
11.撤下席面台号、花瓶。
12.上冷菜于转盘边上,注意荤素搭配,均匀分布。
13.客人食用冷菜时,适时通知厨房起菜。
14.注意选择上菜位置,避开主副、主人及主副宾客,使用礼貌用语。
15.上菜的高度不能高于客人肩部,注意菜品不翻落,汤汁不外溢。
16.菜品放于转盘边,转到主人与主宾之间。
17.特殊菜品,如蟹、虾等应先上钳蟹等。
18.撤换餐具应从主宾开始,从客人右边按顺时针方向,先撤后放。
19.对餐具内尚有剩余菜品的情况征询客人同意后,方可进行撤换。
20.将菜品上至转盘,转边一圈,报菜名。
21.见到2个烟蒂,应及时撤换,以洁盖,从宾客肩部以下缓慢取出,再将清洁烟缸放回原处。
22.注意及时清洁席面残物,以便客人用餐方便,客人离位,服务员应见机进行对口布、餐具整理。
23.保持工作台清洁、整齐,及时将收下的器皿传递到备餐间。
24.上水果前应先上水果叉,更换骨碟,并将席面宾客不再使用的餐具收回,以保持台面清洁,方便客人食用水果。
25.上水果后,更换毛巾。
26.确保菜品均上齐,客人也无添加意向时,将未开启的酒、饮料退回酒吧。
27.把账单提前打好,客人提出买单时,服务员立即出示账单。
28.现金应当面点清,方可离开,然后将找的钱连同发票一起交给客人。
29.如用信用卡结账,应将信用卡交至收银确认在归还信用卡时请客人在账单上签字。
30.支票结账应将收到的支票连同有效证件送到收银处确认填写好后,再将发票及支票副联证件交宾客核对。
三、宾客离开后
1.热情送别。
2.宾客离席,服务员应主动上前为宾客拉椅、让道。
3.主动提示客人勿忘物品,并及时递补送衣服,辅助主要宾客穿上外套。
4.客人离开席位,服务员应及时做场地检查,看席面、地面、沙发、墙面、茶几、工作台、窗台及衣钩等处有无客人失物。
5.发现失物及时归还,若一时无法归还,及时上交经理保管,设法归还。
6.确认无客人无失物后方可实施收台。
7.收台使用托盘,按序轻放、分类、安全(顺序:
瓷器、玻璃器皿、口布、毛巾、台布)。
8.将宴会情况,客人反映及时记录并上交于经理。
9.清洁托盘做到干净,无污,剩余物应按规定送到指定点。
10.对各类开关进行关闭检查。
11.对室内进行防火安全检查。
12.对门窗进行关闭检查。
13.一切安全检查无误后,方可关门离开包房。
烧鹅仔VIP补充服务程序
1.工具的准备,应根据服务标准及菜单规格内容的要求而作充分准备、检查,达到使用上的清洁。
如托盘服务工具等。
2.酒、饮料的准备,如遇大型宴会应根据需求事先在数量上、要求上提前通知酒吧台,小型宴会应根据客人要求事先到订餐台递补需求信息,以便订餐台做好准备工作。
3.其它准备工作,做好茶具、毛巾碟、开水、茶叶的准备工作。
4.席前准备根据客人的要求将酒、饮料适时准备于工作台上,并整齐排放。
5.对应该配备调料的菜点,注意调料分位、分派,先上调料,后上菜点。
特殊菜点,如蟹、基围虾等应先上专用工具,洗手盅、毛巾,后上菜;
6.准备工作就绪,楼面经理或主管到大厅门口迎领。
7.客人到,应主动微笑、问好,对一时不能确认的客人要做确证问候,给予客人准确的答复,确证后应及时做引领工作。
8.见宾客随身拾物品,应主动征得客人同意后给予帮助。
9.如见客人脱帽、卸衣动作时,服务员应主动上前相助,接应并帮助放于合适的部位。
10.迎客入座,迎客到休息室或餐厅后要礼貌请坐。
11.递毛巾、上茶,宾客就座后,即用毛巾篮托上毛巾,毛巾放于餐位的左方,并礼貌示意:
请用毛巾。
12.将冲泡好的茶水及时送到宾客右手,就近处,注意将茶杯手柄朝右侧,并礼貌示意:
请用茶。
13.点烟服务:
如遇客人取烟,应主动及时提供点烟服务,具体要求,将自备火机迅速点燃,并礼貌服务,注意点着火苗的位置,以防意外。
随后熄灭火机,应注意将烟缸放于吸烟宾客的就近处,并及时更换。
14.帮主宾拉椅,待客人全部坐齐后,撤筷套、打口布、上香布。
如果客人前面未确认酒水,则问饮料酒水、开饮料、上酒水。
15.上菜时必须站在副陪右后侧或副陪左后侧之间上菜,菜必须转至主宾位,报菜名,注意上菜速度勿太快或太慢。
16.要注意选择合适时机,向主人确证已准备的菜单内容,并征求宾客的意见及时调整。
17.注意及时向宾客添加茶水,更换烟缸。
18.在更换烟缸时,应俯身示意:
请问可以收一下吗?
同意后再撤换。
19.厅房服务毛巾更换一般为三道,重要的为五道,三道毛巾的程序为客到一道,虾或鱼一道,水果前一道,五道毛巾的次序为:
客到一道,虾或蟹一道,鱼一道,骨状菜一道,水果前一道。
20.上完主食和点心后上水果或甜品前必须清台,即将台面上的餐具全部撤下,只留下酒水杯、茶杯等酒水饮料征得客人同意后可将菜也撤下,上香巾、添茶、上新骨碟、上甜品、上水果叉、上水果。
21.所有服务均为顺时针服务,均在客人右侧进行。
22.宾客离席,服务员应主动上前为宾客拉开椅子让道
23.应主动用礼貌用语,主动提示客人勿忘物品,并及时递送衣物,酌情辅助主要宾客穿上外套,服务员应酌情远送至客人车位。
24.场地检查:
客人离开席位,服务员应及时作场地检查,看席面、地面、沙发、墙面、茶几、工作台、窗台及衣钩等处有无客人失物。
25.发现失物及时归还,若一时无法归还,及时上交经理保管,设法归还。
26.席面收拾:
收台使用托盘,按序轻放、分类、安全(顺序:
瓷器、玻璃器皿、口布、毛巾、台布)。
27.宴会记录:
将宴会情况,客人反映及时记录并上交于主管。
详细服务程序
服务程序:
指从客人进入餐厅就餐到结账离店的整个过程,也是服务员向客人提供各项服务的整个过程。
它包括准备、接待、结束三个方面。
一、餐前准备阶段
1.按酒店的要求着装,按时到岗,接受主管安排工作。
2.备好足够的餐具、布草、低值易耗品,供开餐之用。
3.按要求进行餐厅卫生工作,餐具干净、整洁,摆放整齐,桌椅干净无尘。
4.按规格摆台。
5.了解当天供应品种、新菜、例汤等。
6.整理仪容、仪表、个人卫生、准备迎接客人到来。
二、餐中服务阶段
1.引宾入座
客人走到大堂门口,迎宾员应主动迎客,并微笑问候,表示欢迎,并按客人数引座,客人入座时,服务员及迎宾员应主动为客人进行拉椅服务,客人就座后,服务员引导客人到明档点菜区,交接给点菜师。
2.送巾问茶
在迎宾员引领客人到包房后,服务员应给客人递补送香巾,并询问客人点何种茶水,同时给客人落口布、松筷套,完后二分钟内给客人从右边上茶水,并视客人就餐人数进行撤位、加位,询问客人是否可以点菜。
3.点菜的程序
点菜时,服务员应站在客人右侧,姿式端正,左手持点单宝,右手拿点菜笔先问客人“我可以现在点菜吗?
”然后,根据客人所点菜肴认真做好记录,客人每点一道菜,服务员应有礼貌回答“好”或者“是”表示听到,并记录下来,点菜时可向客人介绍烧鹅仔所经营的菜肴及近几日新菜的推广,要用建议性语言,要有礼貌,不可强迫推销。
4.点酒水、饮料
与点菜相比,工作程序较简单,但服务员也要向客人说清楚酒精含量、产地、特点、容量等。
点菜、酒水完成后一定向客人重复所点菜肴、酒的名称、数量,将客人的要求也要一一讲明,记录字迹工事清楚,写清日期、时间、台号、人数、份量,由服务员签字等。
5.发送点单
点菜单一式三联,第一联发送收银,第二联发送厨房,第三联发送划菜用,备餐员根据桌号上菜,应注意上菜顺序。
6.酒水、饮料服务
根据客人所点不同的酒水,送上相应的杯具,当客人示意酒开瓶时,从主宾起斟酒。
7.上菜服务
程序为:
冷菜---热菜---主食---汤---水果
1)传菜员将菜肴传到客人所在区域的服务员,由值台服务员端菜上桌。
2)如有带配料或配汁的菜,要将配料或汁放在餐台上,后上菜。
3)服务员每上一道菜,要及时介绍菜肴名称。
4)服务员上菜,动作要轻、稳、不要将菜肴从客人头顶越过,应先向客人打招呼:
对不起,请让一下。
5)掌握好上菜节奏。
6)在上带壳的菜肴虾或蟹时应上洗手盅,还要跟香巾。
7)服务员在客人上菜时,应注意服务用语的使用,如,“请慢用”、“请品尝”、“您的菜已上齐,请慢用”等。
8)在上菜同时,注意菜肴质量。
8.巡台服务
1)坚守工作岗位,在客人的桌旁来回巡视,及时为客人提供服务,换烟缸、骨碟,主动为客人斟酒、添饮料。
2)在规定的时间内客人的菜肴如没上齐,要立即与备餐间联系,随时检查有无错上、漏上的菜。
3)主动为客人分汤、分主食。
4)继续推销:
如果客人饮料、酒水、主食用完了,应立即主动询问是否再添一些。
5)适当整理餐桌,注意台面的整齐、干净,撤下空杯、空盘。
如客人订有甜食、水果,应将台面收拾好后,再上甜食、水果,应配上相应的餐具,同时为客人送上香巾。
9.结帐的程序
在这个阶段,服务人员也要表现出优秀快捷的服务,具体工作有以下几点:
1)当客人用餐结束后,服务员应至少一次上前主动询问客人是否还需要什么,同时为客人倒茶水
2)服务员提前到收银台将打出的账单取出。
核对客人所用的食品、饮料、加菜等项目,核对无误后,将账单放在结帐夹内,客人一旦提出结账,服务员立即将账单送到提出结账的客人面前。
3)客人付款的方式有多种多样,现金、支票、签单、信用卡一定要校正清楚,服务员一定要认真仔细,并对客人在此用餐表示衷心感谢。
10.送客服务
1)客人用餐结束后,起身离开,服务员要主动上前协助拉椅,提醒客人携带好随身物品,热情礼貌地向客人道谢、道别,并及时通知主管、经理一起送客,欢迎其再次光临。
2)有的客人订的菜肴过多,服务员可主动为客人打包。
3)客人起身后,大堂门口处的迎宾员要主动向客人告别,礼貌送客。
送行的管理人员还可征求客人对烧鹅仔菜肴和服务的意见。
客人离开房间,服务员开始清理台面,首先要检查是否有客人遗留的物品。
三、餐后收餐服务
1.客人离开后服务员要立即检查餐桌,首先要检查台面上是否有燃着的烟头,如有立即熄灭。
2.按餐巾、香巾、玻璃杯具、瓷器的顺序收拾餐用具,要使用托盘分类码放,为了避免用具破损与丢失,餐后立即清点,备餐员及时将大餐具撤回洗碗间。
3.清洁桌面或换干净台布,摆好餐台,准备迎接新的客人。
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