客户沟通与投诉处理技巧.ppt
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客户沟通与投诉处理技巧.ppt
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客户沟通与投诉处理技巧客户沟通与投诉处理技巧万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟沟通通万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究工作中开会、拜访、谈判、座谈、工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在都是在沟通沟通!
工作中我们工作中我们50%-80%50%-80%的时间都在沟通!
的时间都在沟通!
沟通无处不在,沟通无处不在,沟通从心开始沟通从心开始!
沟沟通通的的概概念念n大英百科全书大英百科全书指出,指出,沟通是一些人或一群人互沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为,他的相交换思想的行为,他的目的使人们获得彼此的了目的使人们获得彼此的了解。
解。
nn牛津大辞典牛津大辞典指出,沟指出,沟通是借着语言和文学形象通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识来传送或交换观念和知识沟通的简洁定义人们通过各人们通过各种信息相互作用种信息相互作用的过程的过程沟通是一个过程:
沟通是一个过程:
编码编码编码编码过程过程过程过程解码解码解码解码过程过程过程过程信信信信息息息息与与与与通通通通道道道道感受到感受到感受到感受到的信息的信息的信息的信息编码编码编码编码过程过程过程过程反反反反馈馈馈馈解码解码解码解码过程过程过程过程噪音噪音噪音噪音打算发送打算发送打算发送打算发送的信息的信息的信息的信息发送者发送者发送者发送者接受者接受者接受者接受者n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟通的滤网nn兴趣差异兴趣差异nn经历差异经历差异nn教育差异教育差异nn关系差异关系差异nn文化差异文化差异100%30%人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行?
%传递信息的你接收信息的人BarriersToCommunication沟通中的障碍沟通中的障碍n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍环境刺激;环境刺激;接收者的态度和观念;接收者的态度和观念;接收者的需求和期待接收者的需求和期待。
发信的障碍发信的障碍发信者的表达能力;发信者的表达能力;发信者的态度和观念;发信者的态度和观念;缺乏反馈缺乏反馈接受障碍接受障碍怀有成见;怀有成见;传递者与接收者之间的矛盾;传递者与接收者之间的矛盾;理解障碍理解障碍语言和语义问题;语言和语义问题;接收者的接收和接受的能力;接收者的接收和接受的能力;信息交流的长度;信息交流的长度;信息传播的方式与渠道;信息传播的方式与渠道;地位的影响地位的影响沟通的障碍沟通的障碍导致沟通障碍的原因导致沟通障碍的原因外因:
外因:
环境环境制度不合理制度不合理缺乏沟通渠道缺乏沟通渠道时间限制时间限制内因:
内因:
双方不了解、不理解双方不了解、不理解过于自信过于自信性格因素性格因素个人表达方式个人表达方式情绪因素情绪因素沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则:
准确性原则:
表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则:
完整性原则:
表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整及时性原则:
及时性原则:
沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则:
策略性原则:
要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟通中首要因素沟通中首要因素-态度态度n抱一种负责任的态度,有时态度比能力抱一种负责任的态度,有时态度比能力重要。
重要。
n要懂得:
幸福并不取决于财富、权力和要懂得:
幸福并不取决于财富、权力和容貌,而是取决于你和周围人的相处。
容貌,而是取决于你和周围人的相处。
n沟通是打动他的心,不是打烂他的头沟通是打动他的心,不是打烂他的头!
“穿穿别人的鞋子穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想设身处地地为别人着想)”人际沟通人际沟通最最重要重要靠什么?
靠什么?
口才好口才好=沟通就好?
沟通就好?
n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究n高达高达93%93%的沟通是通过非语言沟通的沟通是通过非语言沟通n55%55%的沟通是通过面部表情的沟通是通过面部表情n38%38%的沟通是通过音调传播的的沟通是通过音调传播的非语言沟通类别非语言沟通类别n人体语人体语n时间语时间语n空间语空间语n颜色语颜色语n艺术语艺术语n图画语图画语n环境语环境语n其它其它人体语言包括nn面部表情语面部表情语nn眼神语眼神语nn手势语手势语nn体态语体态语nn身体接触语身体接触语nn副语言副语言nn气味语气味语nn相貌服饰相貌服饰nn化妆化妆nn个人用品个人用品看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧nn观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:
哪个顾客喜欢喝绿来说,你能观察到:
哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?
顾客喝得慢吗?
n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究n年龄年龄n服饰服饰n语言语言n身体语言身体语言n行为行为n态度等态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客注意:
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他!
或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他!
观察顾客可以从以下这些角度进行:
观察顾客可以从以下这些角度进行:
观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入n当你遇到不同类型的顾客,当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方你需要提供不同的服务方法。
法。
n烦躁的顾客:
要有耐心,烦躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
温和地与他交谈。
n有依赖性的顾客:
他们可有依赖性的顾客:
他们可能有点胆怯,有依赖性。
能有点胆怯,有依赖性。
你态度温和,富于同情心。
你态度温和,富于同情心。
为他们着想,提些有益的为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压建议,但别施加太大的压力。
力。
n对产品不满意的顾客:
他们对产品不满意的顾客:
他们持怀疑的态度,对他们要坦持怀疑的态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
率,有礼貌,保持自控能力。
n想试一试心理的顾客:
他们想试一试心理的顾客:
他们通常寡言少语,你得有坚韧通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
能显示专业水准。
n常识性顾客:
他们有礼貌,常识性顾客:
他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
用友好的态度回报。
沟通训练沟通训练:
沟沟通通地地图图万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究小组分享结合游戏思考:
刚才的游结合游戏思考:
刚才的游戏在沟通方面能给我们带戏在沟通方面能给我们带来什么启发?
来什么启发?
沟通从心开始,沟通从心开始,游戏显现沟通游戏显现沟通沟通的三个重要环节沟通的三个重要环节n清晰的表达清晰的表达n积极的聆听积极的聆听n有效的反馈有效的反馈表达要求表达要求n清晰清晰n准确准确n具体具体n有条理有条理六种不良的表达六种不良的表达nn准备不充分准备不充分nn表达不当表达不当nn不注意听众的反应不注意听众的反应nn时间和地点不恰当时间和地点不恰当nn错误的错误的“身体语言身体语言”nn自己对所表达的内容不肯定自己对所表达的内容不肯定n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究有效的表达技巧有效的表达技巧nn选择恰当的时间和地点选择恰当的时间和地点nn注意听众的情绪和反应注意听众的情绪和反应nn表达简洁扼要表达简洁扼要nn表达内容与身体语言一致表达内容与身体语言一致nn用客户熟悉的语言和事例用客户熟悉的语言和事例nn建立互信的气氛建立互信的气氛nn巧用重复、强调和排比巧用重复、强调和排比警惕灰色口头禅警惕灰色口头禅nn“说真的说真的”“老实说老实说”“的确的确”“不骗不骗你你”nn“应该应该”“必须必须”“必定会必定会”“一定要一定要”nn“听说听说”“据说据说”“听人讲听人讲”nn“可能是吧可能是吧”“或许是或许是”“大概是吧大概是吧”nn“啊啊”“呀呀”“这个这个”“嗯嗯”n单调而平淡的语气是在对客户说:
单调而平淡的语气是在对客户说:
“我很烦,对我很烦,对你所说全有兴趣你所说全有兴趣”。
n缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
“我的心情我的心情不好,自呆会儿不好,自呆会儿”。
n嗓门高高的强调语气是在说:
嗓门高高的强调语气是在说:
“我对这件事情很我对这件事情很感兴趣感兴趣”。
n硬的、嗓门很高的语气是说:
硬的、嗓门很高的语气是说:
“我很生气,不想我很生气,不想听任何事情听任何事情”。
n高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
“我部相信我部相信所听到的一切。
所听到的一切。
”选择恰当的语气选择恰当的语气n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟沟通通聽聽nn揣摩多于听揣摩多于听nn想想“说说”多于想多于想“听听”nn想想“不不”多于想多于想“是是”nn想想“别的别的”多于想多于想“听到的听到的”不倾听的原因不倾听的原因nn没有时间没有时间nn先入为主先入为主nn环境干扰环境干扰nn自以为了解了自以为了解了nn急于表达自己的观点急于表达自己的观点nn不专心不专心nn排斥异议排斥异议n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究假听:
n听而不闻听而不闻n听完就过听完就过n选择性听选择性听n听风则雨听风则雨倾听三步曲倾听三步曲第一步准备第一步准备第一步准备第一步准备kk客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备:
下准备:
下准备:
下准备:
kk给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水kk尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方kk让双方坐下来,坐姿尽量保持度让双方坐下来,坐姿尽量保持度让双方坐下来,坐姿尽量保持度让双方坐下来,坐姿尽量保持度kk记得带笔和记事本记得带笔和记事本记得带笔和记事本记得带笔和记事本听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
n顾客说:
顾客说:
“小姐,刚才你算错了小姐,刚才你算错了50元元”n收银员满脸不高兴:
收银员满脸不高兴:
“你刚才为什么不点你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
清楚,银货两清,概不负责。
”n顾客说;顾客说;“那谢谢你多给的元了。
那谢谢你多给的元了。
”n顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
n所以,千万不要打断客户的话,除非你想所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
他离你而去!
聆听的三大原则和十大技巧聆听的
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