培训资料齐2.docx
- 文档编号:23888886
- 上传时间:2023-05-21
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:23.86KB
培训资料齐2.docx
《培训资料齐2.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《培训资料齐2.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
培训资料齐2
富龙山大酒店培训资料
一、基础知识
1、托盘的使用方法
A、传送物品尽可能地运用托盘(香烟、纸巾也不例外)。
B、圆托盘(厅面用)托托盘方法为:
左手单手,尽量叉开,托住托盘正中部位,手腕与手臂不可接触托盘。
若所托物品太重,则可用右手扶住托盘边缘。
巡台时,可用左手握住托盘边缘,托盘背向外,夹于身前、身侧或身后。
C、方托盘(传菜用)托托盘方法为:
左手、前臂托住托盘正中稍偏左,左手指扣住托盘长边,右手扶住托盘右侧短边。
D、托盘必须经常擦洗,以保证托盘的洁净。
2、家具名称及其用法、手握法
A、骨碟:
客人用来装骨头、残渣等。
抓边。
B、杯碟:
用作茶杯、汤碗、烟盅等的底碟。
抓边。
C、茶杯:
盛装茶水。
罩沿。
D、碗仔(翅碗):
客人用来盛装食物。
罩沿。
E、汤碗:
装汤。
罩沿。
F、匙羹:
客人用来舀汤、舀菜。
捏尾。
G、筷子:
客人夹菜。
捏头。
H、筷子架:
搁筷子。
I、牙签:
剔牙。
J、烟盅:
装烟灰、烟头。
罩沿。
K、饭碗:
装饭。
罩沿。
L、粥碗:
装粥。
罩沿。
M、茶壶:
冲茶。
抓耳。
N、席巾:
一角压于骨碟下面,垂铺于客人膝上,防止跌落食物弄脏客人衣服。
(或一角塞进客人衣领口,垂于胸前)
O、洗手盅:
用来盛客人烫碗茶水,洗手。
捏边。
P、水杯:
盛装茶、开水、饮料。
握底。
Q、LOW杯:
盛装啤酒、冰。
握底。
R、白兰地杯:
盛装白兰地酒。
叉脚。
S、红酒杯:
盛装红酒(葡萄酒)。
叉脚。
T、白酒杯:
盛装白酒。
捏脚(底)。
U、味碟:
盛装豉油。
罩沿。
V、刀叉:
分鱼、分菜。
W、公羹:
舀菜。
X、汤勺:
分汤。
Y、开瓶器、印章、毛巾盆、毛巾夹、毛巾船、翅炉、火锅、火锅炉、捞勺、火机、酒精炉、卡式炉、竹签、柠檬夹、蟹夹、蟹针、豉油杯、豉油壶等。
3、汁酱知识:
A、汁酱名称:
生抽(豉油)、虾豉油、葱头豉油、生油(花生油)、辣椒酱(桂林、紫金等)、甜面酱、腐乳酱、南乳、花生酱、淮盐、急汁、酸梅酱、乳猪酱、浙醋、白醋、陈醋、蒜茸醋、茄汁、豆瓣酱、蚝油、虾酱、炼奶、日本豉油、芥辣、蒜茸糖醋、蜜汁等。
B、菜肴的配菜与汁酱(附表1)
4、摆台、收台
A、收铺台布操作
B、大厅台位分布(见附表2)
C、摆位操作(茶市、饭市)
1)茶市摆位
2)饭市摆位
3)摆位定位方法:
6人台、8人台、10人台
D、收台操作
1)、家具分类收放
2)、小心轻放
5、基本操作
A、进入房间:
进入有客人的房间须先敲门,然后轻轻地打开房门,进入房间时马上行点头礼或鞠躬礼,并说:
不好意思,打扰了。
。
。
。
。
。
B、与客人对话:
与客人对话时必须面带笑容,距离适中,眼睛平视,眼光注视客人的脸,最好在高度上低于客人,切勿斜视客人,口气不够婉转,与客人对话多用选择句:
您是不是。
。
。
。
。
。
您。
。
。
。
。
。
好吗?
请问。
。
。
。
。
。
行不行?
C、客人投诉处理:
遇客人投诉切勿自作主张,应面微笑,向客人鞠躬说:
对不起,您稍等一下,我叫部长(经理)过来,好吗?
D、分汤
E、分菜
F、分鱼
G、换小碟
H、收空笼空碟
I、换烟盅
J、折席巾
K、折毛巾
6、运作流程
A、开卡:
先由咨客开具食品记录卡,茶市、饭市、卡拉OK开卡各有不同:
茶市,注明日期、客人位数、经手人、台号准确无误;饭市(包括外卖),除开食品记录卡之外(时间、位数、经手人、台或房号),另加开食品记录单(四联,同样写清楚台房号、时间、客人位数、经手人),记录单与卡的台号等必须相同;卡拉OK开具食品记录卡(在注明台房号、客人位数、经手人日期的同时,必须写清楚时间——几点几分)。
任何台、房,若无开卡则不可出品,不可拿任何东西。
开卡必须注意卡头、卡尾的一致,必须将卡头送达收银台。
B、出品:
开好卡之后,茶市可进行推销点心,在卡的背面相应的地方用印章打点(须先拿点心后打点,不可先打点后拿点心);(点心价格附表3)卡拉OK可拿小食、酒水等(须在卡上写明品名、数量);饭市可拿小食、酒水、香烟等到,但点菜必须用食品记录单,写菜时注意烧腊(左下角)、海鲜(右下角)、点心(右中)分布,以便分单撕单。
C、加单:
加菜、拿酒水、小食、香烟等必须使用小单(酒水——二联、烧腊——三联、中厨——三联、海鲜——四联),(海鲜加单须入厨单、海鲜单同时开具),注意台号、品名、份量、日期、签名、盖章(收银)六不误。
D、退单(由出品部退至楼面):
当客人所点物品我们无法提供时,就要向客人退单。
一般退单操作由部长完成。
先向客人婉转地说明:
对不起,您要的。
。
。
。
。
。
卖完了(没有),请问您是否换一个呢?
然后到收银台完成取消操作。
(出品部退单由传菜部通知收银台)。
E、取消(由客人、楼面退至出品部):
若所出出品不合或客人不需要,则由部长级或以上将其取消,如果要取消的菜式还未上,则首先通知传菜部:
某台的某菜取消。
然后由部长到收银台将该菜式取消。
茶市点心取消由部长签名完成。
二、行业意识
餐饮业是以饮食、服务为主题的第三产业、其以人为主体。
因此,做一个专业的餐饮业从业人员,必须要有高素质的、特殊的行业意识。
1、敬业精神
从业人员必须有把工作当成事业的意识,要有在这个待行业中进取的心态,而不能对此行业有不正确的看法和自卑心理。
这是在这个行业中发展、实现自我价值的基本前提。
2、宾客至上意识
必须深刻地理解宾客至上的真谛,要意识到我们的薪水、利润全部来自宾客。
宾客是我们的衣食父母。
因此,在工作上我们必须以宾客为主体,视宾客为上帝。
在工作上将自我压低至最低限度。
宾客说YES,我们就不能说NO。
宾客的意见,是我们生存进步的依据。
我们必须尽最大的努力满足宾客的需求,这就是服务。
宾客的满意与开心是我们的最终目的。
我们必须秉着这样的信念,才能成为合格的从业人员。
3、服务意识
所有从业人员必须深刻的服务间意识:
无时无地、竭尽所能、不计回报。
为宾客服务,是我们的工作,是我们行业的灵魂。
服务工作做得怎么样,是衡量我们的工作成绩的唯一标准,是诠注宾客至上宗旨的主要手段。
服务是多元化、多方面的。
4、交际意识
服务行业是以人为主体的,这就要求我们要处理好人与人之间的关系,要求我们必须处理好与宾客的关系。
因此,我们必须要有交际意识:
去了解、去认识、去沟通,获取尊重拉近距离,而最终能与宾客交上朋友。
那么,我们必须掌握许多交际技巧、礼貌、礼节等。
面对宾客不自卑、不回避,主动迎上,积极交际。
5、卫生意识
本行业中,饮食是主要内容,卫生的重要性不言而喻。
卫生包括以下几方面:
个人卫生、场所卫生、食品卫生、餐具卫生、操作卫生等。
6、服从意识
在服务行业中服从意识非常重要:
服从上司,服从宾客,服从管理。
在工作上,对上司的服从是无条件的,不积极地服从,即使理由再充分,正确,都只能是绝对的错误。
7、安全意识
本行业以人为主体,这就要求我们在安全意识上要打足百分精神,任何一个安全事故足以令我们致命,此类事件屡见不鲜。
因此我们行业中每一个人都必须要有足够的安全意识:
食品安全、场所安全、器皿安全、操作安全等,防火、防电、防滑。
三、卫生规范
1、岗位卫生
A、场所卫生
所在岗位地板、墙壁、一切家具、电器、天花板等都不能有碎屑、污垢、水渍灰尘,接受上司的手抹检查,气温、气味必须清爽宜人。
B、器皿餐具卫生
水渍、未经消毒、不规范统一的餐具、器皿用具一概不准上台。
2、个人卫生
A、着统一制服,勤换洗,无污迹,无异味,无破损,整洁大方,袋装纸巾或手帕。
B、男不留胡须,发不过耳,女发不过肩,长发须盘结,不染发,烫发,不可有头屑。
C、勤洗发、沐浴,不用香味浓的发水、发胶、沐浴露,无体臭、口臭。
D、注意口腔卫生,饭后认真漱口,窥镜检查,不可有菜叶落、眼屎。
在岗时不可用手直接触摸脖子以上部位。
E、在岗不可打呵欠,打喷嚏时须转身向下无人处,并用纸币或手帕掩口,立刻离开工作岗位洗手一遍。
F、不可留长手指甲,不可涂有色指甲油。
3、操作卫生
A、使用托盘
B、不可用手直接触食物和餐具内沿。
四、仪容仪表规范
1、上班着公司规定制服,发、衫、领饰、裙(裤)、袜子、鞋、手套等符合要求,勤换洗,无污点、无异味,无破损,无缺钮,扣紧钮扣。
2、上班佩戴工作牌,端正地戴于左胸。
3、上班除结婚戒指和手表之外,不可佩戴任何首饰。
4、头发整齐,不遮眼,化淡妆(口红眉线),忌浓妆。
5、站立:
面带笑容,两眼平视,双手自然交叉于前面,左手在内,右手在外,不靠墙壁家具。
6、行走:
女性脚印在同一直线上,男性脚印在直线两侧,眼睛平视,面带笑容,挺胸收腹,靠右,与客人相遇适当放慢脚步或停下,行礼问好,与客人同行主动停下避让,不抢道,主动问好。
7、切勿有挖鼻,挖耳,抠指甲,抠痘痘,抓头发等动作。
8、随地吐痰者戒。
9、任何时候忌背对客人。
五、语言规范
五声:
顾客进店有迎声,顾客招呼有应声,服务不周有谦声,受到帮助有谢声,顾客离店有送声。
1、欢迎语:
您好,欢迎光临!
。
。
。
。
。
。
好!
2、答应语:
好的,请稍等。
好的、马上来,您稍等到一下。
3、征询语:
请问您。
。
。
。
。
。
好吗?
您是不是。
。
。
。
。
。
?
4、答谢语:
谢谢!
非常感谢!
5、道歉语:
对不起,不好意思,请原谅,很抱歉。
6、电话语:
您好,富龙山大酒店!
您好,这里是。
。
。
。
。
。
您好,我是。
。
。
。
。
。
7、引路语:
这边请,请跟我来,请上二楼,三楼请,请左转。
8、欢送语:
您慢走,欢迎下次光临!
再见!
9、祝愿语:
祝您用餐愉快!
祝您玩得开心!
祝您生日快乐!
祝您。
。
。
。
。
。
六、礼仪礼节规范
1、鞠躬礼:
当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时,我们向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机,面带微笑,正面平视客人,双手自然交叉于前面,然后弯腰鞠躬(以45度为宜),同时以清晰、响亮的声音向客人问好(欢迎语):
欢迎光临!
2、点头礼:
当与客人相遇(非第一次见面时),或在行走中与客人相遇时,是我们行点头礼的最好时机:
面带微笑,正面平视客人,然后点头,同时以清晰响亮的声音向客人问好(问候语):
您好。
。
。
。
。
。
3、握手礼:
当客人要求与我们个人见面时(客人的注意力在你个人身上时),我们应在鞠躬礼后加握手礼:
身体前倾,右手前伸,稍微用力(忌过分用力或软弱无力),同时以灿烂的笑容示人,并热情地问好。
4、指引礼:
当我们向客人展示食物或物件,或为客人引路时,我们就用指引礼:
A、展示食物:
把菜肴或汤或酒水等端放于客人面前,然后行指引礼:
双手或右手回收时将右手翻转,伸直并拢,说:
这是。
。
。
。
。
。
,请慢用。
B、将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:
请。
。
。
。
。
。
C、引路:
平视客人,面带微笑,同时左或右手向该方向并拢伸开:
(引路语)
七、服务程序
1、茶市服务程序:
迎客——引客就座——翻杯问茶——推销点心——席间服务——买单——送客——收台——摆台。
2、饭市服务程序:
迎客——引客就座——翻杯问茶——上小食、热茶——派毛巾——接受点菜——上酒水——浏览菜单——准备餐具——上毛巾——上菜——席间服务(倒酒水、上菜、报菜名、换骨碟、换烟盅、分菜收碟等)——上热茶——上生果——派毛巾——等候其它差遣——卖单——送客——收台——摆台。
3、饭市服务工作细节:
迎客:
向客人行注目礼(客人在我们视线范围内时),行鞠躬礼(客人在我们前面三到五步时),并以清晰响亮的声音向客人问好,热情地为客人引路。
引客就座:
为客人引路应走在客人的前面三到五步,应用引路语、指引礼,并随时注意后面的客人,客人到了确认的台(房)时,必须热情地为客人拉椅子,安置外衣、包、行李,并说:
这边请、请坐。
咨客开卡之前应确认客人有多少人,并明确地告诉值台服务员,开好卡之后,必须向客人行鞠躬礼,热情地说:
祝各位用餐愉快,祝各位玩得开心。
翻杯问茶:
所有的服务工作台必须在客人的右边进行,服务客人必须遵循顺时针的顺序,这是一个原则。
翻杯问茶的同时,把筷子套脱掉,然后拆除多余的餐具。
(若是厅房,可先问茶,然后将茶上到茶几上,点好菜之后才将饭台开位)。
派毛巾:
这次毛巾可用毛巾盆装着,用夹子夹毛巾呈到客人面前,并道:
请用毛巾。
上小食、热茶:
冲好茶之后,连同小食、纸巾、洗手盅一齐送上,此时注意指引礼的引用。
之后,征询客人意见是否现在点菜,肯定时,若无部长或其它上司在,则马上寻找上司点菜。
当客人洗好杯碗,我们应及时地收走洗手盅。
接受点菜:
当部长进行点菜时,服务员应做好倒茶水,清理台面等工作。
上酒水:
若部长无交待酒水,则主动地征询客人用什么酒水,然后迅速地到吧台取酒水,规范地进行酒水服务:
汽水饮料用水杯,八分满,白酒用白酒杯,八分满,红酒用红酒杯,六分满,洋酒用洋酒杯,1P,啤酒用水杯或LOW杯,八分满。
倒酒水时,将杯放于左手托盘,右手握酒瓶(注意将酒的商标向客人展示),上酒水时注意不能握杯的上部,只能握杯的下部,上酒水时注意展示礼的应用。
浏览菜单:
部长点好菜之后,服务员必须浏览部长所写的菜单,理解菜式,若有不懂主动向部长请教。
准备餐具:
浏览菜单之后,必须针对所点菜式准备所需餐具,如:
汤(煲、鼎、窝)——汤碗,白灼虾——毛巾、洗手盅,原只鲍鱼——刀、叉、加热骨碟、保温席巾,原只鹅掌、纸包骨、蛇碌——手套等。
上毛巾:
上菜之前,必须将毛巾折好于毛巾船,放于两位客人之间。
上菜:
上菜时,每上一道菜必须报菜名、行展示礼,并确认所上的菜是否为该台所点菜式,并在台面菜单上划线为记。
若所上菜式有任何不符,则退回传菜部,说明原因。
每上一道菜,必须先在台面上备好位置,先上主菜,后上配菜和酱料。
上最后一道菜时,必须告诉客人:
您点的菜已经上完,请慢用!
席间服务:
主动倒酒水,勤换骨碟、烟盅,收空碟、分菜等。
多询问客人:
您是否来一个饭?
给您加点酒,好吗?
等等。
多与客人沟通,多观察,做到四勤:
眼勤(多观察,密切注意客人用餐情况、一举一动,擅于理解客人的动作语言),嘴勤(勤于同客人沟通,多询问),手勤(勤换骨碟,烟盅,勤倒酒水勤收拾台面),脚勤(勤巡台多观察)。
上热茶、派毛巾、上生果:
若客人不再吃食,上一杯热茶是必须的,上热茶的同时,不要忘记上生果,派毛巾。
听候其它差遣:
此时,可征询客人的意见:
请问我可以收台吗?
或端立于旁边,观察客人的举动。
卖单:
卖单工作通常由部长完成。
送客:
必须做好鞠躬礼,向客人道别:
您慢走!
欢迎下次光临!
而后收台。
收台。
摆台。
4、厢房服务工作细节
(1)开市
检查区域卫生
检查家私用具
检查气味温度
(2)迎客:
当部长接到咨客的通知,某房的客人来了时,我们应先打开该房的灯光,抽风,打开房门,恭候客人来临。
当客人进入我们的视线时,我们面带微笑向客人行注目礼,走道上所有与客人相遇的员工都必须向客人行鞠躬礼、问好。
该房的值岗服务员在客人到了前面三至五步距离时,向客人行鞠躬礼,响亮问好:
欢迎光临!
请进!
同时为客人引路(指引礼),面带笑容。
将客人带到沙发前:
各位请坐!
同时伸手指引。
同时咨客打开电视机,将音量调适中,把电视遥控安放于客人前面茶几上。
把消费卡登记好放在电视机上面,向客人行鞠躬礼:
祝各位用餐愉快!
(3)上茶:
客人坐下时,向客人行鞠躬礼:
各位好!
请问您喝什么茶呢?
上茶时,下蹲,用好指引礼:
请用茶!
上好茶之后,将茶壶放在家具柜上(注意主动、及时地为客人添加茶水)。
然后走到客人前面,向客人行鞠躬礼:
各位好!
很荣幸能为您服务!
我叫**,来自**,有什么需要请尽管吩咐!
谢谢!
(4)上小食:
下蹲,将小食放在客人前面茶几上,伸手指引:
请用小食!
(5)上毛巾:
下蹲,将毛巾用毛巾夹呈到客人面前:
请用毛巾!
然后向客人行鞠躬礼:
请问是否现在点菜呢?
(6)接受点菜:
上司点菜时,为下蹲的上司拿一个小圆凳,为经理上一杯茶。
注意及时清理茶几面。
然后注意留心有多少位客人用餐,在餐台进行开位。
(7)上酒水:
上司点好菜之后,我们必须弄清楚客人需要什么酒水,马上取来酒水(离开岗位注意交待同事,请她帮助照看好你的房间),准备好酒具(酒杯数量必须比客人数量多几个,以备上司敬酒或加位用)。
如果是马上上菜,就必须先倒好酒水放在饭台上。
(8)浏览菜单:
八、酒水服务知识
1、酒水知识(简):
A、酒的分类:
按酒的酿造方法和原料可分为白兰地(洋酒)、红酒、白酒、啤酒、黄酒、清酒、药酒、等。
B、每种酒都要用相应的酒具,装杯的份量都有要求:
白酒——白酒杯——八分满
红酒——红酒杯——六分满
白兰地——白兰地杯——1P(打翻酒杯而刚好不溢出)
啤酒——啤酒杯(LOW杯)——八分满
花雕酒——花雕杯——八分满
清酒(日本)——清酒杯——八分满
黄酒——茶杯——八分满
茶——茶杯——八分满
开水——水杯——八分满
2、酒水服务操作:
A、介绍酒水,在客人点好菜之后,若点菜者无交待酒水,值台服务员必须向客人征询:
请问您需要什么酒水呢?
若客人不明确喝何种酒水时,值台者则向客人介绍酒水,这就要求你必须要有熟练的酒水知识。
介绍酒水通常先询问客人:
请问您需要白酒、红酒、啤酒、白兰地还是其它饮口呢?
若客人确认了酒的种类之后,我们则向客人介绍该种类的品种。
比如,客人说:
来一点啤酒吧!
你就要向客人介绍啤酒的品种:
我们这里有金威、青岛、生力、喜力、嘉士伯、健力士等。
当然,每种啤酒的种类也可以向客人介绍一下,比如说青岛啤酒就有2000、超爽、纯生等。
当客人点红酒时,要问一下客人红酒是不是要调七喜。
当客人问起酒水的价格时,我们应正确而迅速地回答客人,当然要特别注意中西餐的价格区别。
B、当客人点了比较高档的白兰地、红酒、白酒时,在开瓶之前注意向客人展示,让客人确认。
比如:
这是您要的轩尼诗X。
O,我把它打开,好吗?
切勿把高档酒在客人确认之前开瓶。
C、若席面没有位置可进行倒酒水操作时,我们可以在家私柜或酒水车上进行操作:
先把酒杯备好在托盘上放在一边,然后把酒开瓶,左手托托盘,右手握酒(注意瓶的商标向客人展示),按此种酒的份量要求将酒上杯,然后把酒瓶放于台面或家私柜、酒水车上,之后按顺序为客人上酒水。
D、每杯酒倒够份量收瓶之时,将酒瓶快速而轻微地一转,以防酒水滴落杯外。
3、注意事项
A、客人饮酒时,我们不要等客人把酒倒完才询问是否再取一枝酒,在一枝酒差不多倒完之时,应及时询问客人:
请问是否再来一枝酒呢?
B、在席间,我们要勤于为客人添倒酒水,这是体现服务水准很关键的内容。
若你为某些客人推辞添加酒水,而其它客人执意要加而感到困惑时,你可以这样做:
把酒瓶放在桌面上,同时礼貌地说:
我把酒瓶放这里,请您自已加一下酒好吗?
C、客人未喝完的酒水,我们要主动为客人存起来,要注意做好登记:
日期、房号、客人称呼,还要签上你的名字。
4、酒水中西餐价格(附表4)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训资料