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TQM推行总体方案zl
TQM推行总体规划
一、公司推行TQM总体目标----------------------------------------2页
二、TQM主要品质理念-----------------------------------------------2页
三、全面品质经营架构-------------------------------------------------3页
四、公司各阶层应该掌握的主要TQM管理技术----------------4页
五、TQM推行主要内容介绍-----------------------------------------4页
六、公司推行总体计划安排----------------------------11页
七、截止目前TQM推行完成工作------------------------12页
八、期望公司领导支持事项----------------------------12页
TQM办
2004年10月14日
一、公司推行TQM总体目标
1、到2008年(公司远景),形成以TQM为本的企业文化
1.1公司内、外顾客导向行为1.2无边界团队形成
1.3自主式的方针管理1.4落实日常管理1.5全员参与改善活动
2、培养公司品质文化成熟度,使公司全员都有良好的品质态度、观念并运用到工作中,
使公司的产品/服务品质、过程品质、管理品质、环境品质、社会品质等企业全面品质提升。
3、持续提升公司品质管理和品质经营过程,构建符合“深圳市市长品质管理奖”、“全国
品质管理奖”评奖标准(详见附件一)要求的品质管理和经营系统。
二、TQM主要品质理念
1、TQM---TotalQualityManagement全面品质经营
A、管理:
局限现在
B、经营:
着手长远未来
TQM(全面品质经营)强调,“品质”需和公司的经营战略有效结合,是公司经营战略非常核心的部分
备注:
这里指的“品质”不仅是指“产品品质”,实际包括:
◆产品品质:
研发品质、制造品质
◆过程品质:
工作品质、服务品质
◆环境品质:
企业环境、产品环境
◆管理品质:
领导决策品质、人力资源品质、工作生活品质
◆社会品质:
产品责任、社会责任
2、TQM对品质的定义:
A、品质绝不是最好的,而是以一种最经济的手段,制造出最有用的产品
B、品质是一种合用性
3、品质=90%态度+10%知识/经验
A、追求品质应该有的态度是“第一次就做对,经济又实惠,追求品质零缺陷”
B、错误态度:
差不多先生、马马虎虎
4、品质改善,先从人品改善开始,品质就是(个人/企业)尊严!
出现品质问题时:
TQM提倡:
镜子思想-----自我审视、自我检讨
TQM反对:
窗户思想-----只看到别人的不足,如:
“品质改善,从别人认错开始”、
“这不是我的错,因为……”
三、全面品质经营架构
四、公司各阶层应该掌握的主要TQM管理技术
注:
各部门各阶层管理人员需掌握/熟悉/了解的TQM推行内容见:
附件二
五、TQM推行主要内容介绍
(一)、TQM推行内容之一:
方针管理
1、企业经营过程中常见问题
A、如何有效区分“做正确的事情”与“把事情做好”的关系?
B、老板们具有非常强的战略意识,但是无法找到合适的战略目标。
C、公司有了战略目标,可是各职能部门经理们更多愿意忙于日常事务,认为战略是老板的事情,没有“老板经营公司,自己经营部门”的理念。
D、公司有了战略目标,可是没有进行有效目标分解,最终难以落实。
(执行力差)
………
注:
“方针管理”正是有效解决以上问题的一种管理理念和方法!
!
!
!
2、远景规划、策略规划、年度方针规划统称“方针管理”
“方针管理”是整个TQM金字塔结构的方向,也是将品质经营和公司经营有效统一的一种先进管理方法。
3、“方针管理”定义:
先找出企业的经营理念与愿景(含核心价值观与经营方向),勾勒出发展蓝图(远
景);后制订其实现策略(战略),并针对每个策略(战略)利用平衡计分卡的观念明
确关键绩效指标(KPI);继而找出实现策略(战略)目标的具体行动计划及其所需员
工的工作职能(competency)计划,并将此作为绩效衡量的标准。
4、“方针管理”推行流程图:
5、“方针管理”对公司领导的要求
⏹必须能带领大家创建一个令人鼓舞的愿景
⏹能开发一个大家能够共享的策略(战略)、行动计划和方案
⏹能够真正的领导员工来执行这些方案,并引导行动
⏹能够后退一步或站在另外一个高度来审视、判断整个过程(check)
(二)、TQM推行内容之二:
日常(绩效)管理
1、定义:
为有效率达成部门/职务的目标,对必须开展的业务进行管理。
2、性质:
以维持现状为主,同时包括为达成日常管理水准所进行的改善活动
3、范围:
定型业务或被认定的半定型业务
4、日常(绩效)管理价值/作用
A、明确(部门/个人)岗位职责,掌握工作内容
B、明确工作标准,实施自主管理
C、掌握工作状况,确保工作水准
D、养成协作精神,发挥团队作用
5、日常(绩效)管理解决问题范围
解决了以下12道问题,便表示公司的日常(绩效)管理推行趋于完善:
A、当你进入凯欣达公司时,公司是否有明确地授予职务?
B、被授予的职务是否以职责(职务说明书)的形式说明?
C、在职责的业务中,最重要的业务是否明确指出?
D、有没有该业务是否达到目的的衡量尺度?
E、该衡量尺度的数据是否可容易取得?
F、该衡量尺度的管理水平是否明确?
.
G、职责业务的执行方式是否有步骤化(标准化)?
H、步骤是否有做成流程图?
或是否归纳出检查的方法?
.
I、是否明确完成职务所需的条件(资格、教育、技术等)?
J、最近是否有检讨并向上级报告管理水平的达成状况?
K、是否明确管理水平未达成的改善计划?
.
L、若改善后达到管理水平,是否有标准化?
6、日常(绩效)管理推行流程
(三)、TQM推行内容之三:
ISO9000管理体系
1、公司管理体系与ISO9001品质管理体系:
ISO9001品质管理标准提供的是品质管理体系的一种模式
2、ISO9000对外价值与作用
2.1在品质保证方面给外部顾客与相关方提供信任(如:
客户验货比率的减少)
2.2减少对组织重复评估的费用(如:
客户验厂减少)
2.3向顾客与相关方证明持续改进的能力
2.4是许多行业/国家的准入通行证
2.5巩固与扩大市场等等
3、ISO9000给公司带来内部价值与作用:
3.1建立公司的方针、目标并有效实现的管理平台
3.2建立规范化的公司业务运作流程和管理制度,使企业由人治走向科学的法制。
3.2使组织能够识别公司品质管理系统的强项和弱项;(合力调配资源进行改进)
3.3提供对照通用模式进行评价的规定;(公司品质文化成熟度不断提升)
3.4建立完善的信息系统档案和分析机制,为持续改进和决策提供基础;
4、ISO9000:
2000族重要理念
4.1文件规范化
A、该说的要说到
B、说到的要做到、
C、该记录时要记录(证实说到做到)
4.2事事有人做,人人有专职、工作有标准、考核有依据
(四)、TQM推行内容之四:
内部顾客满意度测评(ESI)
1、ESI内涵:
A、ESI的支持基础理论是“内部营销”,强调企业要将员工放在管理的中心地位,企业需要借助“内部营销”的理念、技术和方法来获取外部竞争优势。
B、满意的内部顾客产生满意的外部顾客,要想赢得顾客满意,首先让内部顾客满意
C、ESI是用于在员工中开发和激励顾客意识的方法、工具;
D、ESI的目标是开发顾客导向的企业文化
2、ESI推行价值/作用
A、为企业内部导入市场机制,部门之间的合作关系转化为客户服务关系,使每个员工都
面对市场(如:
海尔“内部市场链SST”机制)
B、整合公司内部资源,避免因分工而造成部门本位。
消除部门之间的“中国墙Chinawall”
C、通过向内部顾客传递和增加服务价值,造就满意的内部顾客,进而达到外部顾客满意
度的提升;
D、有助于理顺内部流程,并使流程得到有效的监督评价,提高工作效率。
C、
3、公司推行部门ESI流程(目前仅限部门之间推行、计划每季度一次):
A、完成Chceck各部门日常管理中的“职责分析表”(即:
在本部门岗位职责基础上,归纳本部门向其他部门提供的服务、详细列明内部顾客部门和顾客服务要求)
B、根据内部顾客的需求定义“ESI”调查试题(20-25题左右)
C、试卷设计完成(根据内部顾客需求的重要度确定各试题的比重、内部顾客)
为了显示试卷设计的公正性,各部门试卷计划统一由TQM办公布
D、问卷调查执行
E、调查总结、分析
F、各部门差异重点改善
G、第二次循环调查(PDCA)
(五)、TQM推行内容之五:
科学问题解决模式(PSP)
1、推行PSP目的
A、科学的问题解决思维和方法是一个高效率、成功的管理团队的核心基础。
PSP提倡运用团队的力量来解决企业面对日益复杂的问题,而不是靠某些个人的KKD(权威/地位、直觉、经验)。
B、科学的问题解决思维和方法普及,能造就全员参与、自主改善的企业文化。
C、推行PSP具体目的:
Ⅰ、了解问题结构、解决的基本概念
Ⅱ、有效运用科学、全面性的问题解决模式
Ⅲ、认知科学问题解决的程序与各阶段手法运用
2、科学问题解决团队组织:
A、QIT(品质改善团队)----主要是指跨部门的专案改善团队,活动方式是自上而下,即由上级主管指定解决课题,
如:
目前公司的产品毛利率偏低,公司领导指定由研发部康经理为组长、采购中心、国际贸易部、事业部采购主管为组员的“解决某某产品整机毛利率低”QIT团队。
B、QC小组、QCC圈活动
活动方式为群众自发自主、自下而上的改善小团队
如:
AV事业部总装车间某拉长牵头成立“减少物料损耗”QC小组
3、推行(PSP)常见使用工具
A、旧QC七手法
层别法、因果图、查检表、泊拉图、直方图、管制图、散布图
B、新七手法
系统图、亲和图、关联图、矩阵图、箭形图、PDPC法、矩阵数据解析法
C、脑力激荡、名目团体法等
(六)、TQM推行内容之六:
合理化建议制度
1、推行目的:
建立让全员参与企业经营、管理/产品改善活动管理渠道,激励全员参与改善是合理化建议(或称为“提案”)制度
2、合理化建议推行功能
A、(积极文化)导向功能
参与改善,从我做起,TQM理念提倡大家用“镜子思想(自我审视)”而不是“窗户思想(只是看到别人问题)”,而推行合理化建议(提案)就是一个很好的载体。
B、(公司)改善功能
推行合理化建议(提案)制度能给公司的技术改善、创新;产品品质提升;服务创新、管理水平提升等方面带来效益
C、个人提升功能
通过合理化建议(提案)制度的引导,全员在发现问题的积极性、发掘能力、分析
问题能力、解决问题能力等方面有锻炼。
(七)、TQM推行内容之七:
流程重组/再造(PM)
很多企管专家/企业家说:
(企业的)能力即是“一套在战略上可以充分理解的业务流程”,因为公司的业务流程往往决定了企业的对环境响应和应变的速度,是现代企业永续经营核心竞争武器之一。
可是,谈到按流程执行,大家往往容易有想法“流程太烦琐,影响效率”“走流程,工作量太大”“工作实在太忙,流程无法走”等等想法。
如果解决不了以上问题,企业管理中的法制便无从谈起。
1、流程重组/再造定义:
以跨部门的机能别系统流程为管理及改善的对象,以满足企业外部及内部的顾客
2、内涵
A、如何恰当的定义流程
B、执行流程应该有的观念
C、以流程创新为重点
D、以企业的未来的发展状况来设计流程
E、不以现行的组织架构、设备、作业方法来做考量
F、运用ECRS的方法重组流程,创建高效率(快速、正确、便宜和容易)的业务流程
等等
(八)、TQM推行内容之八:
品质功能展开(QFD)
1、适用范围:
新产品开发(流程设计)
2、QFD定义:
Q、Quality品质-----符合顾客的需求
F、Function功能------公司内品质保证的相关活动
D、Deployment展开-----为了达到目的而进行的方法展开
是一种由系统的方法,从掌握顾客需求,再将需求转换成代用特性,来订定产品或服务的设计品质标准,然后再将设计品质有系统地展开到各个机能零件或服务项目的品质、以及生产工程各要素,或服务过程各要素的相互关系上,使产品或服务在事前(没有生产出产品),就能完成品质保证,符合顾客的需求。
3、QFD特点:
A、倾听顾客的声音,以顾客导向作为新产品开发的主导(更多适用于内销)
B、同时,很好的将公司内制造、行销、设计、技术以及企化部门人员共同融入到新产
品开发过程中。
C、如何有效缩短新产品的开发周期
(九)、TQM推行内容之九:
企业标杆(Benchmarking)
是一个将企业的经营、运作或产品/服务有系统的与被认为是业界最优秀的做法加以比较,以寻求自我改善的过程。
…………………………………等等
六、公司推行总体计划安排
(一)、2004年计划推行:
✧推行内容一:
部门日常(绩效)管理
说明:
1、日常(绩效)管理分为“部门日常(绩效)管理”和“岗位日常(绩
效)管理”
2、计划先推行部门日常(绩效)管理,2005年再考虑和人事单位协助
推行各岗位别日常(绩效)管理
3、计划采用的方式是先石岩工厂推行,后发展中心、研发中心
✧推行内容二:
ISO9000管理体系
说明:
全公司推行,计划到明年年初拿到ISO9001:
2000证书
✧推行内容三:
内部顾客满意度测评(ESI)
说明:
ESI只推行到部门层别
✧推行内容四:
QFD品质功能展开
说明:
正在考虑,如需要推行,建议请顾问公司辅导推行
(二)、2005年计划推行
推行内容一:
2005年2月份推行方针管理(远景规划、策略规划、年度方针规划)
说明:
推行方针管理涉及内容更多的为公司领导、“国际贸易部”、“研发中心”、
“采购中心”、“人力资源”等部门
推行内容二:
PSP(科学问题解决模式)-------4-5月份
推行内容三:
合理化建议制度--------------6月份
推行内容四:
ISO14000环境管理体系(需要进一步和公司领导协商确定)
--------需半年时间
说明:
推行ISO14000管理实现“绿色企业”和“产品环保”
(三)、2006年推行计划
推行内容一:
QC小组/QCC圈活动
推行内容二:
流程重组/再造
推行内容三:
OSAHS18000职业安全健康卫生管理体系
七、截止目前TQM推行完成工作及效果
自2004年7月3日TQM推行委员会成立并正式启动TQM推行工作以来,在近3个月的时间里,公司TQM推行组完成了以下工作:
1、对公司的主管以上级人员完成了60余课时的TQM理念、知识、方法培训。
2、配合公司TQM推行完成了近20版面的TQM理念、知识、方法宣传
3、到目前为止完成TQM推行具体工作包括:
A、7月底,完成公司第一次品质文化成熟度调查,调查结果已经公布,调查结果(公
司得分2.93分)显示,目前公司处于QC阶段-----解决问题反应式的阶
段(俗称:
“头痛医头,脚痛医脚”阶段)
B、8月初,协助采购中心完成“供应商评审流程”设计、制定及品质维持协议制订
C、8月初、完成公司远景、品质方针、品质目标草案的拟定
D、8月底,完成公司品质管理体系结构的设计,并进行了说明
E、9月份,完成工厂人事部、行政部、财务部、TQM办、DV事业部各部门的“日常
(绩效)管理”推行,并公布了以上各部门的“日常KPI管理计划表”,计划
F、9月份,完成“人力资源、产品监视部分、生产提供部分、设备管理部分、产品标识与追溯性管理部分”等模块流程设计,并进行了说明
G、9月份,完成了包括《工厂招聘管理程序》《进货检验程序》等在内的8个程序文件草案
H、10月初,完成了“内部顾客满意度测评(ESI)”培训说明,计划10月底在工厂先推行
I、10月初,在发展中心,和国际贸易部、研发中心、公司领导共同完成“订单接收与评审程序”的讨论。
J、10月中旬,完成AV事业部、TV事业部、进出口驻厂办等各部门的“日常(绩
效)管理”推行“使命职责表检讨”
K、10月底,完成工厂各部门/主要科室的“年度绩效目标卡计划”
L、10月中旬,完成公司质量管理体系的“质量手册”草案拟定
M、
八、期望公司领导、理解支持事项
◆推行TQM是一种公司文化的培育和塑造,培养“以TQM为本的企业文化”需要公司领导和全公司同仁支持、努力,且是一个持续过程。
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