客户关系管理与客户服务1.ppt
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客户关系管理与客户服务1.ppt
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客户关系管理与客户服务客户关系管理与客户服务n对企业来说,如果应对处理不及时或处理不当,消费者的负面情绪可能瞬间裂变式扩散,对品牌口碑形成较大损害。
课程介绍:
课程介绍:
课程内容课程内容客客户关系管理与客关系管理与客户服服务基基础知知识储备客客户服服务与客与客户关系管理关系管理认知知识别与开与开发客客户资源源建建设与管理客与管理客户信息信息库提升客提升客户满意度和忠意度和忠诚度度渠道客渠道客户与核心客与核心客户的客的客户关系管理关系管理客户服务基本技能培客户服务基本技能培养与提升养与提升培养培养电话客客户服服务基本技能基本技能培养网上客培养网上客户服服务基本技能基本技能使用使用CRM软件件进行客行客户关关系管理系管理n任任务一:
一:
认识客客户和客和客户服服务n任任务二:
二:
认识客客户关系管理关系管理任务一:
认识客户和客户服务任务一:
认识客户和客户服务知知知知识识识识点点点点认识客户认识客户服务和客户服务的内涵服务和客户服务的内涵服务意识服务意识客户服务的关键因素客户服务的关键因素一、认识客户什么是客户什么是客户?
让天下没有难做的生意阿里巴巴的信念:
客户第一,创造价值n2009年马云在股东大会的讲话:
上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三,有一个投资者对我非常不理解,股东第三来上市干什么?
我说这世界有很多股东第一的公司,你应该投那样的公司;但是这世界有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一,因为我相信是客户给了我们钱,我们创造价值、我们对社会做出贡献、对社会做出贡献,我们让客户成长起来客户付我们钱,因为客户的钱使我们成长。
股东的钱不是我们的收入,股东的钱是对我们的信任,所以我认为公司的目的是你为客户创造价值,客户给你钱。
一、认识客户n任何一家公司,任何一个人想从事电子商务,阿里巴巴可以提供流量、客户;如果要做批发,阿里巴巴的B2B可以提供批发客户;如果想做零售,淘宝可以提供客户;如果要支付,用支付宝;如果要软件、内部管理,阿里软件帮你解决;要做广告、品牌,阿里妈妈帮你解决一、认识客户什么是客户n客户就是需要服务的对象n在工作领域任何依赖你的人,包括:
(1)外部客户:
消费者(个人)客户、企业(B2B)客户、中间商客户(渠道、分销商、代销商)、政府客户
(2)内部客户【实践练习】n对下面一家钢铁企业的客户进行分类n1)一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
n2)该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。
n3)一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。
n4)某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路n5)该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。
政府客户政府客户中间商客户中间商客户企业客户企业客户个人客户个人客户内部客户内部客户n是企业最重要的人n是一个最终为我们工资单付款的人n一个我不应该与之争论的人n是一个和我一样怀有偏爱和偏见的人,同时也是我们小心翼翼不能去冒犯的人n是一个需要帮助的人案例:
东京迪斯尼,引回头客有“魔法”n世界上有个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。
不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼。
美国加州迪斯尼斯营业了年,美国加州迪斯尼斯营业了年,有亿人参观;东京迪斯尼,最有亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到,高记录一年可以达到,万人参观。
上海的人口就是万人参观。
上海的人口就是1,700万,一年就进去一个上海万,一年就进去一个上海看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的:
从扫地的员工培训起:
从扫地的员工培训起:
n学扫地n学照相n学包尿布n学辨识方向会计人员也要直接面对顾客会计人员也要直接面对顾客n每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。
其它重视顾客、重视员工的规定其它重视顾客、重视员工的规定:
n怎样与小孩讲话n怎样对待丢失的小孩n怎样送货nSsmileforeverone微笑待客(案例十二次的微笑)nEexcellenceineverything精通业务nRReachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善nVViewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务(意外的信)nIInvitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为回头客nCCreatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境nEEyecontactthatshowscare用眼神传递关爱二、什么是服务十二次的微笑n15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。
突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:
糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了!
空姐连忙来到客舱,小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:
“先生,实在是对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。
”这位乘客抬起左手,指着手表说道:
“怎么回事?
有你这样服务的吗?
你看看,都过了多久了?
”空姐手里端着水,心里感到很委屈。
但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。
空姐很有礼貌地说:
“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来。
好吗?
”n接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,空姐每次去客舱给乘客服务时,都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。
然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。
n临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。
很显然,他要投诉这名空姐。
此时,空姐心里虽然很委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:
“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!
”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口。
他接过留言本,在上面写了起来。
n飞机安全降落。
所有的乘客陆续离开后,空姐打开留言本,惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。
n是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢?
在信中,空姐读到这样一句话:
“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!
你的服务质量很高。
下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班!
”一封意料之外的信函n武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。
20世纪末,也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件。
函件告知:
景明大楼为本事务所在1917年设计的,设计年限为80年,现已超期服役,敬请业主注意。
真是闻所未闻80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?
然而,至今竟然还有人为它的安危操心!
操这份心的,竟然是它最初的设计者,一个异国的建筑设计事务所!
n虽然只是一封简短的信函,其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系,正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替,岁月的流失而改变。
n客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,使他成为企业的忠实客户。
三、什么是客户服务案例:
海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务海底捞简介海底捞简介起源:
1994年,四川简阳,火锅店现状:
71家直营分店,覆盖北京、上海、西安、郑州等地理念:
服务至上,顾客至上n价值观:
用双手改变命运,靠勤奋实现梦想为什么叫海底捞为什么叫海底捞小游戏:
客户服务意味着.n任务:
小组成员互相协作,将打乱的短语组合成关于客户服务的七种描述,与“客户服务意味着.”这句话补充完整。
n如:
客户服务意味着顾客是上帝。
n规则:
n每个短语都应该逻辑完整,意思清晰。
n每个短语都必须使用到,而且只能使用一次。
客户服务意味着:
n格外出色地完成日常工作n超越客户的期望值n为每次互动增加价值和信誉n向每个客户展现你最好的状态n发现让你的服务对象感到愉快的新方法n让你惊讶于你自己能够做得多好n像关心你的老祖母那样关心你的客户讨论n这些定义都正确么?
n你最喜欢哪个定义?
为什么?
n为什么没有一个普遍适用的定义?
n形成我们关于客户服务的独特定义(每组讨论提出一个本组关于客户服务的定义)n服务意识是指企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心四、什么是服务意识本能和习惯n全心全意、真心真意n就是没有钱赚,依然为你提供服务n当你去投诉的时候,当你去要求索赔的时候,依然对你笑脸相迎,站在你的立场上思考问题案例:
老木匠的房子n有一个技艺精湛的老木匠,一生建造的都是令人称赞的房子。
他将要退休的时候,告诉老板,说自己想要离开这里,回家与妻子儿女享受天伦之乐。
n这位老板舍不得为自己努力一生的老木匠走,请求老木匠为他建造最后一所房子,老木匠答应了,但是心却不在建造房子的上面,他用的是软料,出的是粗活,建造的是他这一生之中最糟糕的房子。
当房子建好的时候,老板把钥匙递给他,对他说:
“这是我赠给你的礼物,没有什么礼物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈子的感激了。
”n老木匠顿时大为震惊,羞愧得无地自容,他没想到自己的老板这样有情有义,更没想到自己这一生中建造的唯一一栋粗制滥造的房子竟是为自己建造的!
n讨论:
为什么要有服务客户的意识?
服务利润的源泉n在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。
案例:
王永庆卖米王永庆王永庆(1917年年2008年,年,台湾台北人。
生于台台湾台北人。
生于台湾日本殖民时期台北湾日本殖民时期台北近郊的直潭。
为台湾近郊的直潭。
为台湾著名的企业家、台塑著名的企业家、台塑集团创办人,被誉为集团创办人,被誉为台湾的台湾的经营之神经营之神。
世界优秀公司的客户服务理念世界优秀公司的客户服务理念nIBM:
为客户提供世界上最优的服务nHP:
一切以客户为中心n麦当劳:
顾客永远是最重要的,服务是无价的n通用:
视顾客为赢家n海尔:
真诚到永远n测试:
你认为哪些是服务的最关键因素?
选出前5个。
(关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因,这些行为导致客户满意或不满意)n从公司角度n从客户角度五、客户服务的关键因素1.价廉物美的感觉价廉物美的感觉14.站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题2.热情、周到热情、周到15.真诚的赞美顾客真诚的赞美顾客3.公平对待顾客公平对待顾客,不要有分别心不要有分别心16.倾听倾听4.令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境17.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题5.温馨的感觉温馨的感觉18.工作认真效率高工作认真效率高6.举止得体举止得体,注重礼仪注重礼仪19.让顾客感觉安全放心让顾客感觉安全放心7.让顾客感觉到满足让顾客感觉到满足20.显示自我尊严显示自我尊严8.为顾客提供便捷为顾客提供便捷21.能被认同与感受能被认同与感受9.提供售前售后服务提供售前售后服务22.受到重视受到重视10.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客23.有合理迅速处理顾客抱怨的渠道有合理迅速处理顾客抱怨的渠道11.商品具有吸引力商品具有吸引力24.不要让顾客等待太久不要让顾客等待太久12.让顾客产生兴趣让顾客产生兴趣25.专业的人员专业的人员13.提供更加完善的选择提供更加完善的选择26.一流的待客态度一流的待客态度结论n从公司的角度和从客户的角度看问题是不一样的。
n同理心:
站在对方的角度去服务课后课后思考题思考题苹果公司客户有哪些?
任务二:
认识客户关系管理任务二:
认识客户关系管理案例:
泰国东方饭店的客户关系管理n于先生因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店
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