客户满意度测评---客户服务与管理.doc
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客户满意度测评
----------客户服务与管理
客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素。
满意度促进忠诚度,忠诚度促进市场业绩。
企业进行客户满意度测评的目的如下:
1、确定影响满意度的关键因素;
2、测定当前的顾客满意水平;
3、发现提升产品或服务的机会;
4、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法,为管理者提供建议;
5、提升顾客的满意水平。
顾客满意度测评的意义,从企业层面看,顾客满意度直接影响顾客忠诚度,并最终影响企业的利润水平和竞争能力。
企业可以使用这一直输评估顾客忠诚度,确定进入市场的潜在障碍,预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客期望所在。
但是满意度测评有用吗?
当然有用啊。
。
。
通过满意度测评,可以了解组织的运行状态。
如果组织中部门满意度、员工满意度和客户满意度不高的话,管理者就应该知道在某管理环节中出现了问题,从而应去了解原因,寻求解决方法,加强改善管理。
满意度测评可以发现部门协作中存在的问题,及时解决影响组织效率的因素,促进组织绩效的提高;同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系,可以使公司决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识;员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法,通过采取针对性措施,改进存在的问题,提高员工满意程度,从而激励员工提高绩效。
例如:
对一个饭店来说,顾客满意才能带来更多的利润,而且长期的利润,那我们店应该如何提高顾客满意度呢?
第一,提高顾客对企业产品质量的认知。
我觉得这个主要应在菜品质量和服务上下功夫。
首先,菜量和口味必须保持稳定,这应该算是所有工作的基础。
只有在稳定了之后,才能谈创新。
只有创出适合客人口味的菜,也才有市场。
其次是服务,有时候服务态度比服务技能技巧都重要,有的客人他能原谅技能技巧不熟练的人,但没有一个人会原谅一个服务态度恶劣的人。
我觉得狠抓服务态度完全有必要,在培训时应该列为很重要的一项,这个可以从企业文化角度进行全面教育和培训。
第二,注重客人的消费体验,提高顾客感知价值。
每一个客人进餐厅吃饭,都想有一个愉快的经历,有时候还需要服务员的互动。
当然,如果餐厅能给客人以惊喜,那客人就更满意了。
一次,客人点了一套精品烤鸭,看看价格说跟全聚德的差不多,上来时鸭子片了两盘,鸭架做汤了。
当上炒鸭松时,客人说“我们没点这个菜啊?
”我就说这是炒鸭松鸭腿肉,卷着生菜吃的;过了一会又上来了空心烧饼,我就说这是赠的空心烧饼。
客人乐坏了,说“这么多东西呢,真划算。
”
第三,情感营销。
做餐饮的基本上每个人都知道,广告主要是靠你的店的口碑。
口碑好不用做广告,所有顾客全是你的宣传者。
如何挣得好口碑,当然这需要我们所有的员工一致努力才行。
情感营销正是致力于发展商家与顾客之间长久联系的追求,通过具有人情味的、个性化的和以关系为核心的情感诉求和沟通来提高顾客满意度,在通过为顾客提供超值的产品和服务的基础上,充分满足消费者精神层面的情感需求来赢得和维系顾客满意度。
怎么样才能提高客户满意度?
1.倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通!
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因,而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。
这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。
同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。
7.回到第一点,重新开始。
确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
姓名:
邓安银
学号:
10605101007
班级:
应用电子技术10-1班
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