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具体家访流程
具体家访流程:
一、电话约访:
电话目的
1、确定顾客是否在家,以免做无用功,白白浪费体力和精力
2、进一步确认顾客信息的真实性
3、体现出我们的礼节,不至于突然面见顾客的唐突
电话时间
各顾客沟通后确定。
电话流程
第一步:
确认对方身份;第二步:
表明自己身份;第三步:
提示对方我们曾经接触过;第四步:
通过赞美愉悦顾客;第五步:
告知顾客电访目的;第六步:
致歉道别;
电话沟通是为上门沟通预热做铺垫和准备的。
其目的在于确定客户信息的真实性和表明自己的身份,让对方对自己产生好感,通过一次或多次沟通达到与对方约定登门拜访的时间。
电话预约时,使其产生回忆,从中了解到我们想了解到的基本信息,并寻找其利益点,突出其利益点,提出上门服务要求最后约定上门服务时间。
电话预约注意事项:
1、深呼吸,情绪饱满的站着打电话;2、严谨、环环相扣;3、语气礼貌、婉转亲切、面带微笑;4电话语言占14%,语气占86%;5、注意打电话时间,避开三餐和午休时间;6、多问简单的、二选一的问题。
7、不要用免提。
8、准备好笔和纸,便于记录;9、致电环境要保持安静;10、心情良好,不能喝水或吃零食;11、要站着通话,确保音质;12、一人打,众人看。
电话预约话术:
员工:
喂,您好!
请问是XXX叔叔(阿姨)家吗?
——确认对方身份
顾客:
是啊!
员工:
您是XX叔叔吗?
顾客:
是。
我是XXX
员工:
叔叔您好!
我是今世纪健康管理机构的XXX(表明自己身份),您想起了吗?
——提示对方我们曾经接触过。
顾客:
我想起了!
你是小X。
员工:
我看您比较喜欢参加关于健康的活动
顾客:
没什么事情,学学健康知识。
员工;对您讲的很多。
像您这么有健康意识,一定会获得健康的。
——赞美愉悦顾客
顾客:
谢谢!
员工:
今天给您打电话有两个目的,第一:
给您问个好。
天气热了,多喝水,注意身体;第二:
咱们健康机构与中国老年保健协会共同编辑的一份健康食谱,我觉的您这个年龄、您这样的身体状况,看看这个食谱对您一定有很多的帮助,所有我特意,给你,领了一份,打算给您送过去,所以给您打个电话·——告知顾客电访目的
顾客:
谢谢!
员工:
不客气!
那您看我是明天上午还是明天下午给您送过去方便呢?
——“二择一法则”
顾客:
明天上午吧!
员工:
那是上午8点方便呢,还是9点方便呢?
顾客:
8点吧!
员工:
好!
叔叔我们明天上午见!
您的地址是XX小区X号楼XXX号吗?
顾客:
是啊!
员工;那叔叔,今天打扰您了,我们明天上午见!
顾客:
再见······
二、上门拜访:
第一次拜访
家访目的
1、通过初步接触,建立感情;2、确认顾客地址的正确性,为二访铺垫;3,告知回荡的目的
沟通内容
1、感情沟通:
感情沟通三步曲:
寒暄、赞美、忆童年;2、
沟通时间
控制在30分钟以内。
不要谈实质性话题。
确定二访上门时间;
第二次家访:
家访目的
进一步升级感情、讲解病情、否定治疗方案、铺垫或谈产品
家访内容
1、对于对产品感兴趣的顾客,进行进一步的效果提升和引导。
2、尽可能详细讲解顾客病情,举例说明康复情况。
3、了解顾客痛苦点,并病情扩大化进一步激发顾客治疗欲望,同时客观的否定顾客现有治疗方案。
4、可以否定顾客治疗方案,但不能贬低同类产品,导致顾客反感。
5、铺垫参加健康联谊会。
6、根据情况铺垫价格和周期;从产品四大优势角度和细胞周期角度铺垫。
沟通时间
控制在40分钟以内。
可以谈一些实质性话题。
如治疗、用药、产品等。
因此,家访内容一定要提前
准备。
注意:
讲明白三个问题:
1、顾客所患疾病的发病原因、发病机理;2、顾客目前采用治疗手段的治疗机理和优势、
缺点分析;3、我们产品在防治心脑血管方面的独特效果(通过大量举例来论证)
第三次家访:
家访目的
送邀请函,邀约顾客参加会议(抽奖券一并发给顾客)
沟通内容
1、仪器的先进性、专家的权威性
2、活动的趣味性和参加的必要性
沟通时间
控制在20分钟左右。
强调带邀请函和抽奖券参会。
强调夫妻到会。
注意
1、做好活动造势工作:
让顾客对参加会议充满渴望和欲望。
同时要体现出名额的珍贵性和稀缺性。
。
可以告诉对方:
“叔叔,我们这次全市只邀请100名健康老人参加,您就是其中的一位,我这里有几个名额,我第一个就想起了你。
所以,将您作为嘉宾邀约,出席这次大会。
机会非常难得。
2、按计划邀请顾客:
会议营销需要的是一种热烈而有序的可控环境,只有达到一种最佳的状态才会使会议成功,产生我们所预期的销售效果,因此参加会议的人数一定要根据场地、器械、人员安排等综合因素紧密相连。
3、确定好时间地点。
要根据每次顾客居住分部的情况,合理安排接顾客的路线。
以免顾客久等心烦。
4、晚上打确定电话。
提醒顾客携带常规用药、同时注意多穿衣服。
上门拜访时经常遇到的问题及相应的话术
常见问题:
①你们的产品包装上有保健品的标志,说明你们的产品是保健品。
专家说:
保健品不能治病,保健品不能代替药品。
这样的人一般为知识层次中等,并且比较固执的人,固执的人虽然比较难说服,但我们要有信心说服他。
要知道
“固执的人”一旦被说服时也会同样固执的相信我们,而且他具有一定的知识,只要我们言之有理,说服的可能性还是比较大的。
应对话术:
叔叔,您说的很多对。
国家卫生部和国家食品药品食品监督管理局明确指出,保健品不能代替药物的治疗作用。
但是国家卫生部也同把保健品分类食品补充剂、普通的保健食品和功能性保健品三大类。
咱这个产品是功能性保健品。
功能性保健品就是说具备一定效果,但没有副作用。
尤其的对您这样的亚健康人群是最适合不过的了。
因为您现在的身体状况,服用药品可以,但是有副作用;服用保健品也可以,但没有副作用。
咱们济南(德州、泰安),现在有许多和您的身体状况差不多的,现在都在服用,效果都不错。
(举例)
常见问题:
②听了专家和患者的介绍,我相信你们的产品能够治好我的病。
但是你们的产品一个疗程就需要那么多钱,我现在家里没钱,等有钱再买吧。
这种人的健康意识比较弱,认为自己不值得花这些钱去治病,针对这种情况,我们应该从病理的角度进行讲解,讲解的过程中要注意用好恐惧诉求。
讲明如果不尽早治疗的话,病情恶化会产生怎样的后果,特别是等严重到要进医院时,要花多少钱,现在所花的钱比起那样来说是微不足道的。
像这样把恐惧诉求和算经济账结合起来,相信可以产生不错的效果。
应对话术:
叔叔!
您的心情我可以理解!
您的说法我也认同!
不光是您,起初许多的老朋友都认为咱们产品价格便高。
不过后来他们通过了解发现,这个产品价格虽然偏高。
但效果却很好!
不然,他们为什么都买了呢!
其实,我觉得价格高与低不是最主要的,关键是效果怎么样。
我觉得效果比价格更重要您说对吗?
当然,您说目前家中暂时没有钱,等缓一缓在说,我也明白和理解。
我觉得正是因为我们目前家中闲钱不多,您才的更要注意身体。
勒紧裤腰带过日子,本身就比较艰苦,如果得个大病,您说对吧!
常见问题:
③我现在不能做主到底买不买购买你们的产品,我把产品的资料带回去和家人商量一下,听取一下家人的意见,然后决定是否购买
应对话术:
伯伯,您的想法是对的,可是,您的病要抓紧治疗呀,病长在您身上,有病痛苦的是您呀!
再说了,其实家里人也希望您早日康复,您看今天到场的有多少中老年人,他们吃了我们的产品疗效都非常好,您就不要再犹豫了,俗话说好“久病床前无孝子”,这句话伯伯应该能够明白吧。
所以伯伯一定要把握机会抓紧时间报名,早日获得健康呀!
常见问题:
④我曾经服用过很多的药品,但是都没有起到很好的效果,病情一天比一天严重。
我现在已经对任何药品不信任,对任何药品的疗效不抱信心。
同样,对你们的产品也是如此。
应对话术:
1、伯伯,对您的情况我深表同情,同时我也特别憎恨那些害人的人,他们为了自己的利益不顾别人的生死安危,但是伯伯我也要提醒您,您不能“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,或许因为其他产品对您的欺骗,您对任何产品都失去了信任,但是如果我们的产品对治疗你的疾病,真的有利,您不是失去了一个很好的治疗机会吗?
您可以先少买一点我们的产品,服用一段时间后,看看有没有效果,如果没有效果您可以不服用。
我不能保证您服用了我们的产品病就会好,但是我可以保证我们的产品绝对无毒副作用,不会给您的身体带来任何伤害,而且对您的病情是有很大的帮助的。
2、您的心情我非常了解,通过您的讲述,可以看出您是一个健康意识非常强的人。
您为了您的健康花了很多的钱,投了很多资。
您的这种意识是值得我和其他老年人学习的。
其实,一个人要获得健康,意识是很关键的。
您说对吗。
当然您也说了,花了很多钱,但一直没有得到我们的预期效果,我想是不是和我们选择本身有问题呀。
(将顾客服用产品一一分析)。
今天我为什么向您推荐今世纪产品。
就是因为咱们今世纪产品的治疗机理和您疾病的发病机理完全吻合。
否则我也不会向您推荐。
做事先做人,做人良心很关键,您说对吗!
通过咱们最近的接触,虽然时间不是很长,但我可以体会到您对健康的渴望,以及对人的真诚。
所以,我才把这个产品推荐给您的。
举例(身份、收入、疾病等方面与顾客情况相吻合)
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