电话营销培训:《电话销售中的心理学》摘要与经验分享.ppt
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电话营销培训:《电话销售中的心理学》摘要与经验分享.ppt
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电话销售中的心理学电话销售中的心理学摘要与经验分享摘要与经验分享假设你是公司的职员,接到陌生人的假设你是公司的职员,接到陌生人的电话,是否会第一时间联想到推销电话电话,是否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理呢?
而产生拒绝心理呢?
-随着随着电话营销的不断发展和推广,有些公司职员每天甚至会接到十电话营销的不断发展和推广,有些公司职员每天甚至会接到十几个乃至几十个推销电话,很多时候都会因为被销售员的言语几个乃至几十个推销电话,很多时候都会因为被销售员的言语诱惑进行了一些原来没有打算的采购计划。
于是自然而然的,诱惑进行了一些原来没有打算的采购计划。
于是自然而然的,他会产生一种对陌生电话的自我保护。
他会产生一种对陌生电话的自我保护。
1避开客户的自我保护避开客户的自我保护避开客户的自我保护避开客户的自我保护经验分享:
经验分享:
当第一次联系,对对方的公司基本当第一次联系,对对方的公司基本信息没有什么了解,这样的情况切入点式很难找信息没有什么了解,这样的情况切入点式很难找到。
我常用的办法:
到。
我常用的办法:
一、做足准备工作;(举例详解)一、做足准备工作;(举例详解)二、利用邮件。
(举例详解)二、利用邮件。
(举例详解)刺激,使客户暂时刺激,使客户暂时忘记其他问题忘记其他问题以别的方式切入到自己要说的主题以别的方式切入到自己要说的主题趋利:
就是你的产品能够给客户带来的利益。
趋利:
就是你的产品能够给客户带来的利益。
避害:
就是能够解决客户现有的问题。
避害:
就是能够解决客户现有的问题。
一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍。
倍。
客户购买心理:
趋利与避害客户购买心理:
趋利与避害2客户购买心理:
趋利与避害客户购买心理:
趋利与避害趋利:
告知产品可以给他带来的利益。
趋利:
告知产品可以给他带来的利益。
避害:
告知他现今存在的问题,并尽量放避害:
告知他现今存在的问题,并尽量放大。
(举例详解)大。
(举例详解)最好让客户在谈话中自己发现自己存在的最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题,而不是都由我们来告知。
问题,而不是都由我们来告知。
降低客户的投入感觉降低客户的投入感觉提升客户的收益感觉提升客户的收益感觉让客户感觉到,投入是值得的,或者说收益是远让客户感觉到,投入是值得的,或者说收益是远远超过投入的。
远超过投入的。
物超所值物超所值-做笔合算的买卖做笔合算的买卖3物超所值物超所值-做笔合算的买卖做笔合算的买卖降低客户的投入感觉降低客户的投入感觉方法:
方法:
除法(举例)除法(举例)减法(举例)减法(举例)提升客户的收益感觉提升客户的收益感觉方法:
方法:
乘法(举例)乘法(举例)加法(举例)加法(举例)通过加减乘除,来操纵客户的心理预期,通过加减乘除,来操纵客户的心理预期,以达到成功销售的最终目的。
以达到成功销售的最终目的。
顾问式营销,顾名思义就是站在专业角度和客户顾问式营销,顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务,利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务,使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值,在这顾问式营销过程同时建立了客户对产价值,在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度,有利于品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度,有利于进一步开展关系营销,达到较长期稳定的合作关进一步开展关系营销,达到较长期稳定的合作关系,实现战略联盟,从而能形成独具杀伤力的市系,实现战略联盟,从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。
场竞争力。
互惠定律互惠定律-良好客户的关系良好客户的关系4互惠定律互惠定律-良好客户的关系良好客户的关系经验分享:
经验分享:
提供一些和客户相关的行业资讯提供一些和客户相关的行业资讯分享一些经验和看法分享一些经验和看法帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题让步:
大的意愿让步:
大的意愿小的意愿(本意)小的意愿(本意)什么是什么是“投射效应投射效应”?
-情人眼里出西施情人眼里出西施当客户认同了某一点的时候,他会认同相关的很当客户认同了某一点的时候,他会认同相关的很多东西。
多东西。
因此让客户喜欢你这个人,让客户喜欢产品的某因此让客户喜欢你这个人,让客户喜欢产品的某个特性,都是成单很关键的因素。
个特性,都是成单很关键的因素。
5巧妙利用巧妙利用“投射效应投射效应”巧妙利用巧妙利用“投射效应投射效应”正面的正面的“投射效应投射效应”让客户喜欢你这个人让客户喜欢你这个人投其所好:
性格投其所好:
性格爱好爱好志向志向(举例详解)(举例详解)简单性格判断方法:
简单性格判断方法:
语速较快:
个性比较直,性急。
语速较快:
个性比较直,性急。
语速中等:
有条不紊,追求前因后果。
语速中等:
有条不紊,追求前因后果。
语速较慢:
小心谨慎,注重细节。
语速较慢:
小心谨慎,注重细节。
巧妙利用巧妙利用“投射效应投射效应”让客户喜欢你销售的产品让客户喜欢你销售的产品客户以前购买某款产品的原因?
关注的价值点?
客户以前购买某款产品的原因?
关注的价值点?
-寻同(详解)寻同(详解)用客户的观点来说服客户,比你用自己的观点来用客户的观点来说服客户,比你用自己的观点来说服客户有效的多。
说服客户有效的多。
巧妙利用巧妙利用“投射效应投射效应”负面的负面的“投射效应投射效应”让客户自己感到不满(详解)让客户自己感到不满(详解)重新定义竞争对手(详解)重新定义竞争对手(详解)虽然书中提及了,但是个人不太推荐贬低竞争对虽然书中提及了,但是个人不太推荐贬低竞争对手的做法,重新定义可以,但不要去贬低竞争对手的做法,重新定义可以,但不要去贬低竞争对手,会带来反效果。
手,会带来反效果。
什么样的产品客户需要有面子?
什么样的产品客户需要有面子?
衣服衣服袜子袜子化妆品化妆品沐浴露沐浴露外在的,经常要在公众场合使用的东西,客户是外在的,经常要在公众场合使用的东西,客户是需要产品提供面子的。
需要产品提供面子的。
关于面子问题关于面子问题6关于面子问题关于面子问题个人给的面子个人给的面子赞美客户(举例)赞美客户(举例)注:
赞美可以针对所有人,不要因为只是前台就注:
赞美可以针对所有人,不要因为只是前台就态度生硬。
态度生硬。
产品给的面子产品给的面子目前我们的产品还无法满足这个条件。
目前我们的产品还无法满足这个条件。
外在:
专业认证(举例:
全国牙防组)外在:
专业认证(举例:
全国牙防组)客户见证(大客户)客户见证(大客户)给自己一个头衔(详解)给自己一个头衔(详解)内在:
相关专业知识(浅显的表达)内在:
相关专业知识(浅显的表达)和客户有关的精辟见解(详解)和客户有关的精辟见解(详解)信赖权威信赖权威7一般销售流程:
激发兴趣一般销售流程:
激发兴趣建立信赖建立信赖了解客了解客户基本情况户基本情况帮助客户意识到问题的存在帮助客户意识到问题的存在关键点:
关键点:
把客户的承诺贯穿到整个销售流程中。
(举例)把客户的承诺贯穿到整个销售流程中。
(举例)电话结束时,可以以客户承诺作为结束。
电话结束时,可以以客户承诺作为结束。
承诺是金承诺是金8对比的三原则:
对比的三原则:
重要性定位原则重要性定位原则-把客户的关注点转移到你的优把客户的关注点转移到你的优势上(详解)势上(详解)田忌赛马原则田忌赛马原则-把别人的优势次要化,把你的优把别人的优势次要化,把你的优势主要化(详解)势主要化(详解)参照反差原则:
选择参照对象来增大反差(详解)参照反差原则:
选择参照对象来增大反差(详解)9合理应用对比合理应用对比合理应用对比合理应用对比合理使用对比的作用:
合理使用对比的作用:
让客户清晰的感觉到自己的问题让客户清晰的感觉到自己的问题扩大产品的价值扩大产品的价值打击竞争对手打击竞争对手(详解)(详解)如果对方有明确的经验如果对方有明确的经验解决方案:
通过提问调出对方经验解决方案:
通过提问调出对方经验获得提问的权利获得提问的权利由浅入深围绕问题来提问由浅入深围绕问题来提问提问以客户的确认为结束点提问以客户的确认为结束点推理路径:
怎样才能符合客户的经验推理路径:
怎样才能符合客户的经验用客户的经验说服客户用客户的经验说服客户10用客户的经验说服客户用客户的经验说服客户如果客户只有模糊的经验,那我们就帮助其构建(举例)如果客户只有模糊的经验,那我们就帮助其构建(举例)好的视频会议系统好的视频会议系统基本功能全基本功能全厂商服务好厂商服务好音频同步清晰音频同步清晰PPT同步同步售后服务好售后服务好免费升级免费升级因为因为所以所以因为因为所以所以因为因为所以所以因为因为所以所以什么叫传播扭曲?
什么叫传播扭曲?
-区别于一般意义区别于一般意义举例举例“神父,请问我祈祷的时候,可以抽烟吗?
神父,请问我祈祷的时候,可以抽烟吗?
”“神父,请问我吸烟的时候,可以真心祈祷吗?
神父,请问我吸烟的时候,可以真心祈祷吗?
”可见,同样的一件事,采用不同的说法,就能够可见,同样的一件事,采用不同的说法,就能够达到完全不同的效果。
达到完全不同的效果。
传播扭曲传播扭曲-用语言施加影响用语言施加影响11传播扭曲传播扭曲-用语言施加影响用语言施加影响具体方法:
具体方法:
选择适当的词汇(举例)选择适当的词汇(举例)选用合适的修辞(举例)选用合适的修辞(举例)示弱:
女孩子比较适合(举例)示弱:
女孩子比较适合(举例)讲故事(举例)讲故事(举例)作用点:
当客户的经验与你的产品产生矛盾时,作用点:
当客户的经验与你的产品产生矛盾时,通过各种方法让客户的经验自相矛盾。
通过各种方法让客户的经验自相矛盾。
方法:
方法:
通过重新诠释找新经验(举例)通过重新诠释找新经验(举例)讲恐怖故事(举例:
硬件)讲恐怖故事(举例:
硬件)通过转移话题通过转移话题-输入更大的刺激(举例)输入更大的刺激(举例)让客户的经验自相矛盾让客户的经验自相矛盾12
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