第八章饭店服务质量管理.ppt
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第八章饭店服务质量管理.ppt
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饭饭店店是是服服务务性性行行业业,保保证证饭饭店店服服务务质质量量标标准准,不不断断提提高高饭饭店店服服务务质质量量水水准准是是所所有有饭饭店店经经营营管管理理的的共共同目标和基本要求。
同目标和基本要求。
在内地一家饭店在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时一位住店台湾客人外出时,有一位朋友有一位朋友来找他来找他,要求进他房间去等候要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话由于客人事先没有留下话,总台总台服务员未答应其要求服务员未答应其要求。
台湾客人不悦台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开公关部王小姐刚要开口解释口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起言词激烈地指责起来来。
王小姐默默无言地看着他王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄让他尽情地发泄,脸上则始终脸上则始终保持一种友好的微笑保持一种友好的微笑.直到客人平静下来直到客人平静下来,王小姐才心平气和王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意并表示歉意。
这位台湾客人离店这位台湾客人离店前与王小姐辞行前与王小姐辞行,激动地说激动地说:
你的微笑征服了我你的微笑征服了我,希望我有幸希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑再来饭店时能再次见到你的微笑。
客客户另找另找卖主的原因主的原因1%由于由于买方人方人员亡故亡故3%由于由于营业地点地点变更更5%由于由于顾及其他朋友关系及其他朋友关系9%由于由于竞争者争取客争者争取客户14%由于客由于客户对服服务不不满意意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠88.1.1饭店服务质量饭店服务质量88.22饭店服务质量管理饭店服务质量管理理论理论88.3.3饭店服务饭店服务规程规程GOGOGO8.1饭饭店服店服务质务质量量8.1.1饭店店服服务质务质量的量的内涵内涵8.1.2饭饭店服店服务质务质量的量的内容内容8.1.3饭饭店服店服务质务质量的特点量的特点GO重点重点难点难点v饭店服务的国际涵义(internationalmeaningoftheinternationalmeaningoftheserviceservice):
v在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面:
n微笑(smile):
微笑待客。
Smileforeveryonen优秀(excellent):
为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellenceineverythingyoudon一次就做好DOitrightthefirsttimen提供零缺陷服务Zerodefectsn准备好(ready):
随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Readyatalltime,includingserviceawarenessandsuppliespreparationn看待(viewing):
将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewingeverycustomerasspecialn客人都是平等的,不根据穿着来定其档次。
nEverycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.n邀请(inviting):
饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。
Invitingyourcustomertoreturnn创造(creating):
饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
Creatingawarmatmospheren带给客人家的感觉nLeteverycustomerfeelingathomen眼光(eyes):
时刻关注客人。
Eyecontactthatshowwecaren饭店员工要具有超前服务意识nHotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness凡是客人看到的,都必须是整洁美观的。
凡是提供给客人使用的,都必须是安全有效的。
凡是饭店的员工,见到客人都必须是亲切礼貌的。
BACK8.1.1饭店服务质量的涵义(饭店服务质量的涵义(了解了解)狭义上的饭店服务质量指饭店服务的质量,它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
广义上的饭店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量,是一个完整的服务质量的概念,整体来说,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
我们这里说的服务质量指广义的服务质量,即饭店以我们这里说的服务质量指广义的服务质量,即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。
的使用价值的大小。
CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心成功之道,服务之道8.1.1.2规范化服务和定制式服务规范化服务和定制式服务1、规范化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。
倡导标准、规范2、定制化服务模式Customizationservicemod是以高档饭店为主,在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。
1、大规模定制,即提供特殊功能、接待特殊特殊功能、接待特殊顾客的主客的主题饭店;2、局部定制,即局部区域和范局部区域和范围的个性化的个性化,如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼女性楼层;3、高度定制,如私人管家;私人管家;专业男仆服男仆服务;精品酒店精品酒店。
你认为小叶做得对吗?
为什么?
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟,抽出一支烟,点燃后,便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。
客人们谈得十分融洽,沈先生也一支接着一支抽烟。
负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂,便迅速前来为客人换烟缸,她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上,将两只烟缸一起撤下,然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。
沈先生刚要弹烟灰,却发现烟缸已不在他方便的位置,便又一次将烟缸移至自己的身旁。
在沈先生继续抽了三支烟后,小叶再次前来换烟缸,她还是将干净烟缸放到了茶几的中间,这次,沈先生对小叶说:
“小姐,能不能将烟缸放在我旁边?
小叶回答说:
对不起,先生,饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。
BACK88.1.1.22饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容重点重点有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量服务环境质量服务环境质量礼节礼貌礼节礼貌服务态度服务态度服务技能服务技能服务效率服务效率安全卫生安全卫生n1、设施设备质量(Qualityoffacilitiesandequipments)n饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
n设备齐全n设备完好n设备舒适2、实物产品质量(QualityofPhysicalproducts)n实物产品可直接满足宾客的物质消费需要,其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。
它通常包括:
n
(1)饮食质量(菜点酒水质量)n
(2)客用品质量n(3)服务用品质量n(4)购物商品质量n3、环境氛围质量(QualityofAtmosphere)n主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。
这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量,它是检查饭店服务的重要内容。
包括:
n
(1)礼节礼貌n
(2)服务态度n(3)服务技能n(4)服务效率n(5)安全卫生无形服务产品质量a)礼貌用语(推荐应用您好!
欢迎您!
请!
谢谢!
再见!
欢迎您礼貌用语(推荐应用您好!
欢迎您!
请!
谢谢!
再见!
欢迎您再来!
);再来!
);b)熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人;熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人;c)熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人;人;d)熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题;熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题;e)熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人;熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人;f)行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼);行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼);g)服务中表情自然,举止文雅;服务中表情自然,举止文雅;h)服务中对后续客人,应在服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。
客人稍候。
星级服务中的礼节礼貌BACKv
(一)
(一)饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量构成的综合性n把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓,既要抓好有形产品的质量,又要抓好无形服务的质量,更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
8.1.3饭店服务质量的特点(难点)
(二)饭店服务质量评价的主观性
(二)饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的,其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。
二是客人与饭店,包括服务人员的关系。
这两个方面前者的质量评价带有较强的主主观性性,后者的质量评价带有感情色彩感情色彩。
v(三)饭店服务质量显现的短暂性(三)饭店服务质量显现的短暂性n饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性。
不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。
因此,饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高饭店整体服务质量。
v(四)饭店服务质量内容的关联性(四)饭店服务质量内容的关联性n饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。
每一个方面又由很多具体因素构成。
这些因素互相关联、互相依存、互为条件。
这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合,充分体现饭店服务的延续性。
v(五)饭店服务质量对员工素质的依赖性五)饭店服务质量对员工素质的依赖性n饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即时表现的劳务创造出来的,而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响,具有很大的不稳定性。
所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工,努力提高他们的素质。
第二节饭店服务质量管理理论v全面质量管理,起源于20世纪60年代的美国,其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。
先在工业中运用,后推广到服务行业。
v我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理,它运用科学的质量管理思想,改变了传统的事后检查的方法,把质量管理的重点放在预防为主上。
将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素;通过对质量的检查和管理,找出改进服务的方法和途径,从而提高饭店质量。
一、饭店全面质量管理的涵义服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性8.2.1制定饭店服务规程制定饭店服务规程1、饭店服务规程的定义、饭店服务规程的定义服务规程服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。
的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。
一一个个夏夏日日的的上上午午十十点点多多,根根据据张张女女士士的的要要求求,行行李李员员帮帮助助她她提提拿拿行行李李从从305房房间间换换房房至至1208房房。
张张女女士士略略微微整整理理
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- 第八 饭店 服务质量 管理