酒店知识培训(精编版).ppt
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酒店知识培训酒店知识培训什么叫酒店?
酒店HOTEL酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈,台湾一般称作饭店,港澳、马来西亚、新加坡等称作酒店)其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。
一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。
饭店和酒店的区别(常识性认识)饭店在管理上注重与传统,酒店有服务上更趋于细致,其本质无区别。
五星级酒店是旅游饭店的最高等级。
设备十分豪华,设施更加完善,包括各国风味的餐厅、豪华高档客房、较大规模的宴会厅、会议厅,综合服务比较齐全。
是集餐饮、住宿、社交、会议、娱乐、购物、休闲、健身等功能为一体的高档场所。
商务酒店商务酒店是以商务客人而非旅游度假客人入住为主的酒店,是在经济型酒店基础上提高一个档次的业态,具备品位、舒适、时尚,含有许多资讯等元素。
商务酒店致力于品牌培育和发展,其成长是在商务旅行需求引导下,市场竞争的产物。
20132013年中国酒店十大品牌排行榜年中国酒店十大品牌排行榜1、香格里拉(创于1971年,隶属于马来西亚郭氏集团旗下,亚洲区最大的豪华酒店集团之一,香格里拉国际饭店管理有限公司)2、IHG洲际酒店(1946年,全球最大及网络分布最广的酒店管理集团之一,世界上客房拥有量最大的酒店集团之一,洲际酒店集团)3、7天连锁酒店(覆盖全国的经济型连锁酒店,分店超过500家,中国酒店业最大规模会员体系拥有者之一,7天假日连锁酒店集团)4、万豪酒店Marriott(于1927年华盛顿,全球首屈一指的酒店管理公司之一,全球酒店数目超过3200家,大型酒店集团,万豪国际集团)5、喜来登SHERATON(创于1937年美国,酒店集团十大品牌,世界领先酒店连锁,400余家酒店,世界500强,喜达屋酒店及度假村国际集团)20132013年中国酒店十大品牌排行榜年中国酒店十大品牌排行榜6、希尔顿Hilton(创于1919年美国,世界知名跨国酒店集团,全球领先的五星级连锁酒店,希尔顿酒店管理(上海)有限公司)7、凯悦-柏悦-君悦(始于1957年美国,十大酒店集团,世界知名的跨国酒店集团,行业著名品牌,大型连锁酒店品牌,凯悦酒店集团)8、如家酒店(于2002年,中国驰名商标,中国经济型酒店行业的领袖品牌,中国最大的经济型连锁酒店之一,如家酒店管理集团)9、锦江之星(中国驰名商标,上海著名商标,上海市名牌,中国最佳经济型连锁酒店,上锦江之星旅馆有限公司)10、汉庭酒店(中国高速成长的新兴酒店集团,最佳经济型连锁酒店品牌,中证-纳斯达克金牛上市公司,上海汉庭酒店管理集团)酒店部门的一般构成前台营业:
前台营业:
前厅部(商品部、大堂吧)、餐饮部(中餐、西餐、日餐、自助餐、咖啡厅、会议室、多功能厅、厨房)、客房部(保洁部、洗衣房)、康乐部(运动场、美容美发SPA、棋牌茶室、娱乐酒吧等)、销售部等。
后台支持:
后台支持:
行政部(司机班、员工宿舍、员工食堂)、人事部(培训部)、财务部(采购部、仓库)、保安部、工程部。
整体管理:
整体管理:
所有部门统一归属总经理(办公室)管理。
前厅部基础识别1、前台:
办理客人入住、退房、行李寄存、邮件接收、订票等服务。
2、总机:
转接外线电话、咨询客人问询等。
3、大堂吧:
客人临时休息、会客的场所,提供饮品。
4、礼宾部:
为客人礼貌开门、搬运行李、寄存行李等。
5、商品部:
售卖日常生活用品、中高档工艺礼品及当地特产的小超市。
餐饮部基础识别1、中餐厅:
能提供独立的宴会包房。
从4位至12位不等,最多加座到16位。
2、西餐厅:
能提供4人散座和卡座包厢,大厅可以布置长条西餐台。
3、自助餐厅:
能提供自助早餐、午餐、晚餐,可全部是4人散座台。
4、日本料理:
能提供4人散座、卡座、独立包厢。
5、咖啡厅:
能提供现磨咖啡和茶点,有舒适的沙发可休闲小憩的场所。
6、会议室:
能提供7300人会议的不同规模的会议室。
7、多功能厅:
能提供会议、就餐、联欢会等服务。
8、厨房:
行政总厨统一管理,各风味餐厅设有各自的厨房。
客房部基础识别1、至少具有40间以上的客房,包括总统套房1间,商务标准间、商务豪华间、行政标准间、行政豪华间、行政套房等。
2、洗衣房。
(客人衣物、客用布草、餐饮布草、员工制服等洗涤)3、PA保洁。
(公共区域、客用卫生间的清洁)康乐部基础识别1、运动类(游泳池、健身房、篮球场、乒乓球、台球、网球、羽毛球、保龄球)2、休闲类(桑拿、洗浴、美容、美发、SPA、足疗、按摩)3、娱乐类(KTV、酒吧、迪吧、夜总会)4、棋牌类(麻将、桥牌)5、文化类(茶艺、书法)6、游戏类(游艺机厅、博彩机)什么是酒店管理?
酒店管理是指在一定生产方式条件下,遵循客观经济规律的要求,依照一定的原则、程序和方法,对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调,以保证酒店经营活动的顺利进行,达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。
什么是酒店管理?
酒店管理是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能,充分发挥管理的作用,以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。
什么是酒店管理?
因此,酒店管理很重要一条就是:
管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。
酒店的职务晋升实习服务员正式服务员领班副主管主管副经理经理总监助理总监副总经理总经理酒店的工作层次1、操作层:
一线面客服务人员。
2、督导层:
领班、主管(基层管理者)。
3、管理层:
部门经理、总监。
4、决策层:
总经理、董事长。
什么叫服务?
服务是指为他人做事,并使他人从中受益服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供或劳动的形式满足他人某种特殊而以提供或劳动的形式满足他人某种特殊需要。
需要。
从事酒店服务业的高素质人群性格稳重、善良的人。
性格稳重、善良的人。
心态平和、亲切的人。
心态平和、亲切的人。
仪容仪表、得体的人。
仪容仪表、得体的人。
礼节礼貌、到位的人。
礼节礼貌、到位的人。
个人卫生、整洁的人。
个人卫生、整洁的人。
待人接物、优雅的人。
待人接物、优雅的人。
工作执行、实干的人。
工作执行、实干的人。
生活情趣、可爱的人。
生活情趣、可爱的人。
谢谢大家
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