酒店礼节礼貌规范.ppt
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酒店礼节礼貌规范.ppt
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酒店的礼节、礼貌规范酒店的礼节、礼貌规范酒店产品的核心是提供优质的服务,而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。
酒店服务离不开礼节、礼貌、礼仪。
礼是表示敬意的通称,它是人们在长期的生活中约定俗成的一种行为规范。
俗话说:
有“礼”走遍天下,无“礼”寸步难行。
酒店在服务中,更要以“礼”待客,使客人对酒店留下美好的印象。
礼貌礼貌v礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
它的第一要素就是尊敬之心。
礼貌必须发自内心。
服务员内心对客人有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情,是人们和谐相处的具体表现,体现在人们的一言一行、一举一动之中。
礼节礼节v礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。
如在日常生活中,见面时人们相互之间问好、打招呼;在各种场合要注意各种服装的穿着;谈话和通电话要注意态度、语气、声调;v在酒店服务中,服务员要仪表端庄,对客人要主动在酒店服务中,服务员要仪表端庄,对客人要主动问候,适当称呼,得体应答,热情迎送,轻熟操作,问候,适当称呼,得体应答,热情迎送,轻熟操作,规范服务。
规范服务。
v这些都是礼节规定,是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式,因此也是酒店在为客人提供服务时所必须遵守的行为规则。
礼仪礼仪v礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
v在酒店服务中,礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称。
因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分,它渗透在酒店服务的方方面面,贯穿于服务过程的始终,无论是经理还是员工,无论是服务员还是保安员、工程维修人员,首先都必须是“礼仪大使”,把顾客放在“宾客”的位置上来对待,讲究接待服务的礼节、礼貌规定。
正是从这一角度来说,酒店业又称“礼仪行业”。
v酒店服务中,任何微不足道的失误,都可能构成对酒店形象的损毁。
(举例)礼貌修养的必要性礼貌修养的必要性v修养,是指一个人在道德、学问、技艺等方面,通过自觉的刻苦学习,艰苦磨练以及陶冶的功夫,并经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。
v礼貌修养则是指个人在交往中,在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动,并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。
酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌。
礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,服务员对客人要讲礼貌,管理人员对服务员也要礼貌对待,上下级之间,同事之间也要讲究礼貌,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更好地为顾客服务,下级也才能心情舒畅地工作,从而提高酒店整体的工作效率。
因此,酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。
礼貌服务的主要内容礼貌服务的主要内容主动服务所谓主动服务,就是要服务在宾客开口之前,一个简单的服务却已包含着这样一种意义:
主动服务是表现了饭店功能主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥;主动服务也意味着要有的齐全与发挥;主动服务也意味着要有更强的情感投入更强的情感投入。
热情服务所谓热情服务,是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
周到服务所谓周到服务,是指服务内容和项目上,想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难。
礼貌服务的基本要求礼貌服务的基本要求nn仪表、仪容仪表、仪容nn饭店员工要讲究仪表仪容。
nn仪表是人的外表,包括容貌、服饰、个人卫生和姿态,是人的精神面貌的外在体现。
nn仪容主要指人的容貌。
对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。
规范的仪容仪表标准:
标准:
整洁、职业化。
整洁、职业化。
男:
男:
长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女:
女:
用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩,应梳理整齐、服贴。
短发不可过肩,应梳理整齐、服贴。
刘海必须整洁,不可长过眉毛。
刘海必须整洁,不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
允许使用发胶美化头发。
不可烫发和有色染发。
不可烫发和有色染发。
非标准:
非标准:
散乱、不整洁散乱、不整洁的头发和刘海的头发和刘海怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发其他颜色的头饰其他颜色的头饰头发遮住面颊头发遮住面颊“不等式不等式”发型发型光头光头蓬松的发式蓬松的发式头发头发面容面容标准眼睛无分泌物,鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露制服制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计,系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。
干净、无污点。
爱护制服,使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。
着全套制服。
衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。
袖口和裤脚不可挽起。
口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。
笔不可露出衬衣或裤子口袋。
非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。
制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体,梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜鞋袜标准标准只允许穿饭店统一发放的工鞋。
(皮鞋1双/年,布鞋1双/3个月)工鞋必须干净、无破损并爱护。
袜子必须干净、无破损。
穿裙装时:
必须穿肉色长筒连裤袜。
穿裤装时:
黑色中筒袜。
皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。
非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子饰品饰品标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。
只允许戴一只戒指。
手表和戒指必须简洁、大方。
经理级以上人员允许带私人手机只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。
只允许佩带一对耳环,耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型,并且只能是金色或银色的。
可以戴项链,但不能显露出来。
非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼、手机个人卫生个人卫生标准标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水非标准非标准指甲长度超过指尖指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出#仪态仪态nn仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。
对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。
站姿:
站姿:
nn站立要端正,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面站立要端正,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,上,以保持随时想客人提供服务的状态。
以保持随时想客人提供服务的状态。
以保持随时想客人提供服务的状态。
以保持随时想客人提供服务的状态。
nn女子站立时,脚呈女子站立时,脚呈“V”V”字形,双膝和脚后跟要靠紧;字形,双膝和脚后跟要靠紧;男子站立时,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,前男子站立时,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
nn不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
nn要精神饱满,不得无精打采。
要精神饱满,不得无精打采。
坐姿坐姿nn就坐时的姿态要端正。
入坐要轻缓,就坐时的姿态要端正。
入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,双肩放松平放,挺起,脊柱向上伸直,双肩放松平放,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容。
平视,面带笑容。
nn坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的椅子的2/32/3),不可坐在边沿上。
),不可坐在边沿上。
走姿走姿nn姿势要求与站立相同,不得以姿势要求与站立相同,不得以“八字八字脚步脚步”或或“踱方步踱方步”式走路,也不得式走路,也不得拖着鞋走。
不得双手插在裤兜里走路。
拖着鞋走。
不得双手插在裤兜里走路。
nn尽量靠右行,行进时如遇宾客,应自尽量靠右行,行进时如遇宾客,应自然注视宾客,主动点头致意或问好,然注视宾客,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要遇宾并放慢行走速度以示礼让,不要遇宾客抢道而行。
客抢道而行。
nn在客用区域,无论有何种理由也不能在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
跑。
nn在客用区域,不得二人并肩而行、搭在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊;不得从二人中间穿行;请人让路膊;不得从二人中间穿行;请人让路要讲对不起,不得横冲直撞粗俗无礼。
要讲对不起,不得横冲直撞粗俗无礼。
nn上楼时客人在前,下楼时客人在后,上楼时客人在前,下楼时客人在后,33人同行时,中间为上宾。
人同行时,中间为上宾。
手姿手姿手姿是最具表现力的一种手姿是最具表现力的一种“体态语言体态语言”。
手。
手姿要规范适度。
姿要规范适度。
nn在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看目标并坚固对方是否看目标。
同时眼睛要看目标并坚固对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
一般说来,手掌掌心向上的一只手指指点。
一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
示敬重。
nn在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
1、良好的站姿:
站如松:
挺拔、俊郎2、端正的坐姿:
坐如钟:
稳重、适度3、健朗的步态:
走如风:
矫健、活力4、雅致的蹲姿:
如,:
优雅、有礼5、优美的动作(11)敲门:
进入房间或办公室时必须敲门,)敲门:
进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的以指关节力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为三下,敲门后退离门前敲门,每次为三下,敲门后退离门前11米处等候,米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般不超过三次。
不超过三次。
(22)上下楼梯:
头要正、背要直、胸要微挺,臀部要)上下楼梯:
头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。
上楼梯时请客人在前,下楼梯时收,膝要弯曲。
上楼梯时请客人在前,下楼梯时请客人在后。
请客人在后。
(33)进出电梯:
后进先出)进出电梯:
后进先出(44)适当的手势:
)适当的手势:
nn(55)引领客人:
斜前)引领客人:
斜前2-32-3步处,转弯时用手步处,转弯时用手nn势指引客人,根据客人的步速行走。
势指引客人,根据客人的步速行走。
nn(66)交物件:
递交、接收时均用双手,请客)交物件:
递交、接收时均用双手,请客nn人填写表格时应将表格正面递交客人,人填写表格时应将表格正面递交客人,nn递笔时笔杆一端朝向客人。
递笔时笔杆一端
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