高效沟通技巧(新).ppt
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高效沟通技巧(新).ppt
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主讲:
童松林主讲:
童松林高效沟通技巧高效沟通技巧n第一讲:
高效沟通技巧是职业成功人士的必备技能n第二讲:
高效沟通的步骤课程内容课程内容2信息时代的到来,使沟通能力变得更加重要。
电脑不能取代人脑电脑不能取代人脑组织内部沟通组织内部沟通专家研究表明:
20%的沟通是有效的,80%是无效的一、沟通的重要性一、沟通的重要性第一讲:
高效沟通技巧是第一讲:
高效沟通技巧是职业成功人士的必备技能职业成功人士的必备技能3二、二、沟通的定义沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标,将,将信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递,并递,并达成一致达成一致的过程。
的过程。
4三、沟通的种类三、沟通的种类沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通身体语言沟通口头口头书面书面51、沟通的可视性多于可听性、沟通的可视性多于可听性62、非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感7四、沟通障碍四、沟通障碍造成沟通障碍的原因:
造成沟通障碍的原因:
1、沟通的目的性不明确,没有正确阐述信息;2、给人以错误印象;3、没有选择合适的渠道;4、接受信息的障碍:
判断、偏见、情绪。
8决定信息发送的方法决定信息发送的方法何时发送信息何时发送信息确定信息内容确定信息内容How?
When?
What?
五、有效的信息发送五、有效的信息发送(4W1H)谁该接受信息?
谁该接受信息?
Who?
何处发送信息?
何处发送信息?
Where?
9双双向向沟沟通通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听,说,问。
听,说,问。
10六、沟通的四大秘诀六、沟通的四大秘诀n真诚(一次谈判的经历)n自信(换钞游戏)n赞美他人n善待他人(电梯里的镜子)11第二讲第二讲高效沟通的步骤高效沟通的步骤n步骤一事前准备n步骤二确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施12步骤一步骤一:
事前准备:
事前准备n设定沟通目标n做好情绪和体力上的准备13步骤二步骤二:
确认需求:
确认需求第一步:
有效提问第二步:
积极聆听第三步:
及时确认14封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗?
会议结束了吗?
你喜欢你的工作吗?
你喜欢你的工作吗?
你还有问题吗?
你还有问题吗?
你有什么问题?
你有什么问题?
你喜欢你的工作的哪些方你喜欢你的工作的哪些方面?
面?
会议是如何结束的?
会议是如何结束的?
问题举例第一步:
有效提问第一步:
有效提问15一、有效发问是沟通的关键技巧一、有效发问是沟通的关键技巧封闭式问题的特点封闭式问题的特点:
1、有助于将谈话内容局限在某个范围内,同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论16开放式问题特点:
开放式问题特点:
1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息,话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点,优先顺序或关联性17说明:
先问广泛的问题,再问较明确的说明:
先问广泛的问题,再问较明确的问题,以逐渐理清对方真正的状况或需求问题,以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句:
比较广泛的问题ex:
你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则?
开放式问句:
(明确的问题)ex:
所以,在和客户沟通的时候,要注意哪些事?
封闭式问句:
ex:
那么,你刚刚有没有跟客户说明这个问题?
ps:
(如果回答的内容不利,就须展开另一套问题,回到另一漏斗的顶端)二、漏斗式沟通策略二、漏斗式沟通策略18漏斗式沟通策略漏斗式沟通策略认同情感鼓励发言了解想法发问探索告知指导批评对方反馈自己分析说明19公司内部聆听公司内部聆听上级要听下级;公司要听客户。
美国最大的家电公司惠而浦公司为例:
S董事长拍片;顾客免费静候专线:
第二步:
积极聆听第二步:
积极聆听20倾听的重要倾听的重要q倾听是最有效的沟通方式,但常被忽略q倾听别人的意见,比如何说话要重要得多q倾听使我们学习如何了解别人的需要q倾听,让别人知道您多么尊重他倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧21聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听22确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行,这是避免你犯重大错误的关键步骤第三步:
及时确认第三步:
及时确认23用心察看用心察看留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以:
加强、重复、替代;距离代表亲疏距离代表亲疏S密友:
0.5M以下;一般:
0.5_1.2M;商务:
1.2_2.4M;公开演讲:
3.6M以上;暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲。
24步骤三步骤三:
阐述观点:
阐述观点n阐述计划n简单描述符合既定需求的建议n描述细节n阐述你的建议的原因和实施方法n信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)25步骤四:
处理异议步骤四:
处理异议n1忽视法(理直气和的服务员)n2转化法(每个人都是从天而降的天使)n3太极法(劝酒、散步、保险、服装、书籍)n4询问法(TOM的礼物)n5是的-如果26步骤五步骤五:
达成协议:
达成协议n感谢n善于发现别人的支持,并表达感谢n对别人的结果表示感谢n愿和合作伙伴、同事分享工作成果n积极转达内外部的反馈意见n对合作者的杰出工作给以回报n赞美n庆祝27步骤步骤:
1、向大家暗示,我们每个人都希望赢得别人的尊重,都需要别人积极的鞭策,然后开始游戏。
2、将团队分成若干个小组,每两个人一组。
3、让每个写出45个他们所注意到的自己搭档身上的特点,诸如:
一个身体上的良好特征,如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。
一种极其讨人喜欢的个性,如,体贴他人、有耐心、整洁细心。
一种引人注目的才能或技巧,如,良好的演讲技巧、打字异常准确。
4、所列出的各项都必须是积极的、正面的。
5、当他们写完后,每两个人之间展开自由的讨论,其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。
6、建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来,在自己很沮丧的时候读。
培训游戏培训游戏1:
别吝啬你的赞美:
别吝啬你的赞美281、你觉得进行这个游戏愉快吗?
如果不是,为什么?
2、为什么对我们中的大多数人来说,赞扬别人是一件困难的事情?
3、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈信息?
4、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定的信息?
5、为什么有些人很快就给别人负面的评价,而几乎从来不提别人的好处?
讨论题讨论题29步骤六步骤六:
共同实施:
共同实施n积极合作的态度n按既定方针处理n发现变化及时沟通30小结:
以退为进的沟通哲学小结:
以退为进的沟通哲学1、沟通=我说给你听2、我说给你听,你未必肯听3、我说的很正确,你不一定十分了解4、就算真的了解,不保证会采取我预期的行动5、不要存心说给人听,这样可能沟而不通6、要对自己有沟通的观念和勇气7、要有被沟通的雅量和准备8、要感谢别人愿意和我沟通31金玉良言金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力32
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- 高效 沟通 技巧