理论二:餐饮服务礼仪_精品文档.ppt
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LOGO餐餐餐餐厅厅服服服服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪培培培培训训LOGOv下列各题,最左边的数字表示下列各题,最左边的数字表示“非常同意非常同意”,最右边的数字表示,最右边的数字表示“强烈反对强烈反对”,中间数字依次表,中间数字依次表示示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、“反对反对”。
请按第一反应做出选。
请按第一反应做出选择。
择。
自自我我测测试试LOGO自自我我测测试试11、我认为个人能力比让顾客满意更重要。
、我认为个人能力比让顾客满意更重要。
123451234522、大家都认为我脾气很好。
、大家都认为我脾气很好。
543215432133、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。
、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。
123451234544、很多时候,我必须让别人知道:
我是、很多时候,我必须让别人知道:
我是对的。
对的。
123451234555、办事就是应该按部就班。
、办事就是应该按部就班。
123451234566、顾客是、顾客是“舞台的中心人物舞台的中心人物”。
5432154321LOGOClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText77、在公司里,老是有人让我生气。
、在公司里,老是有人让我生气。
123451234588、心情高兴时,我的态度也会很好。
、心情高兴时,我的态度也会很好。
543215432199、如果受到无理指责,我的态度无法好起来。
、如果受到无理指责,我的态度无法好起来。
12345123451010、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
12345123451111、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目12345123451212、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
5432154321自自我我测测试试LOGOClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText1313、我喜欢工作中的新变化。
、我喜欢工作中的新变化。
54321543211414、在见到每一个人时,我都会面带微笑。
、在见到每一个人时,我都会面带微笑。
54321543211515、顾客不可能永远是对的。
、顾客不可能永远是对的。
12345123451616、我没办法强迫自己去讨好别人。
、我没办法强迫自己去讨好别人。
1234512345最后得分:
最后得分:
自自我我测测试试LOGOClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText第一第一第一第一讲讲:
理念决定行:
理念决定行:
理念决定行:
理念决定行为为“理念理念理念理念”是服务的前提是服务的前提是服务的前提是服务的前提“礼仪礼仪礼仪礼仪”是服务的保证是服务的保证是服务的保证是服务的保证LOGOClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText第二第二第二第二讲讲:
服:
服:
服:
服务务技巧技巧技巧技巧一、一、一、一、看看看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例案例案例11:
一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好像是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。
一位客人自言自语像是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。
一位客人自言自语像是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。
一位客人自言自语像是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。
一位客人自言自语道:
道:
道:
道:
“我真不想吃饭了,只想睡一觉我真不想吃饭了,只想睡一觉我真不想吃饭了,只想睡一觉我真不想吃饭了,只想睡一觉”,另一个说:
,另一个说:
,另一个说:
,另一个说:
“我也是我也是我也是我也是”。
点菜的服务员见到这种情景,便主动建议道:
点菜的服务员见到这种情景,便主动建议道:
点菜的服务员见到这种情景,便主动建议道:
点菜的服务员见到这种情景,便主动建议道:
“我帮你我帮你我帮你我帮你们点几个上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。
们点几个上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。
们点几个上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。
们点几个上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。
”她的建议即刻得到大家的同意。
她的建议即刻得到大家的同意。
她的建议即刻得到大家的同意。
她的建议即刻得到大家的同意。
LOGOClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText第二第二第二第二讲讲:
服:
服:
服:
服务务技巧技巧技巧技巧注意:
注意:
观观察察顾顾客不要表客不要表现现的太的太过过分,分,像是在像是在监视顾监视顾客或客或对对他本人感他本人感兴兴趣一趣一样样,除非你想嫁,除非你想嫁给给他。
他。
LOGO第二第二第二第二讲讲:
服:
服:
服:
服务务技巧技巧技巧技巧11、从下列角度、从下列角度、从下列角度、从下列角度进进行行行行观观察察察察年年年年龄龄、服、服、服、服饰饰、语语言、身体言、身体言、身体言、身体语语言、行言、行言、行言、行为态为态度等度等度等度等22、预测顾预测顾客需求客需求客需求客需求LOGO第二第二第二第二讲讲:
服:
服:
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服务务技巧技巧技巧技巧预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出是为了提供顾客未提出但需要的服务但需要的服务LOGO第二第二第二第二讲讲:
服:
服:
服:
服务务技巧技巧技巧技巧二二二二:
听听拉近与客拉近与客拉近与客拉近与客户户的关系的关系的关系的关系案案案案例例例例:
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾顾顾顾客客客客:
“小姐,刚才你算错了小姐,刚才你算错了小姐,刚才你算错了小姐,刚才你算错了5050元元元元”收银员收银员收银员收银员:
“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
责。
责。
责。
”顾顾顾顾客客客客:
“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。
元了。
元了。
元了。
”收银员收银员收银员收银员:
LOGO第二第二第二第二讲讲:
服:
服:
服:
服务务技巧技巧技巧技巧我我们经们经常被人埋怨常被人埋怨说说的太多,的太多,有有谁谁被埋怨听的太多呢?
被埋怨听的太多呢?
LOGO第三第三第三第三讲讲:
笑笑一本万利一本万利11、微笑的三结合、微笑的三结合、微笑的三结合、微笑的三结合(11)与眼睛结合:
)与眼睛结合:
)与眼睛结合:
)与眼睛结合:
眼形笑:
肌肉处于微笑的状态。
眼形笑:
肌肉处于微笑的状态。
眼形笑:
肌肉处于微笑的状态。
眼形笑:
肌肉处于微笑的状态。
眼神笑:
肌肉恢复原样,目光含笑脉脉。
眼神笑:
肌肉恢复原样,目光含笑脉脉。
眼神笑:
肌肉恢复原样,目光含笑脉脉。
眼神笑:
肌肉恢复原样,目光含笑脉脉。
(22)与语言的结合;)与语言的结合;)与语言的结合;)与语言的结合;(33)与身体的结合;)与身体的结合;)与身体的结合;)与身体的结合;LOGO第三第三第三第三讲讲:
笑笑一本万利一本万利(11)像)像)像)像婴婴儿咿呀学儿咿呀学儿咿呀学儿咿呀学语语一一一一样样,说说“E”E”,让让嘴的两端朝后嘴的两端朝后嘴的两端朝后嘴的两端朝后缩缩,微,微,微,微张张双唇。
双唇。
双唇。
双唇。
(22)减弱)减弱)减弱)减弱“E”E”的程度,的程度,的程度,的程度,轻轻轻轻浅笑。
浅笑。
浅笑。
浅笑。
(33)反复以上)反复以上)反复以上)反复以上动动作,直到感作,直到感作,直到感作,直到感觉觉自然。
自然。
自然。
自然。
(44)无)无)无)无论论坐坐坐坐车车、走路、工作都随、走路、工作都随、走路、工作都随、走路、工作都随时练习时练习,直到有人,直到有人,直到有人,直到有人认为认为你神你神你神你神经经不正常不正常不正常不正常为为止。
止。
止。
止。
正常的、自然的笑一般露六正常的、自然的笑一般露六正常的、自然的笑一般露六正常的、自然的笑一般露六颗颗牙。
牙。
牙。
牙。
22、微笑微笑微笑微笑练习练习:
像空姐一:
像空姐一:
像空姐一:
像空姐一样样微笑微笑微笑微笑LOGO第三第三第三第三讲讲:
笑笑一本万利一本万利LOGO第三第三第三第三讲讲:
笑笑一本万利一本万利与语言的结合与语言的结合要:
要:
微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。
等礼貌用语。
不要:
不要:
光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑LOGO你是否能把微笑留给客人你是否能把微笑留给客人1.1.当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
4.4.我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。
我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。
5.我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。
我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。
2.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。
3.大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。
大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。
以下是服务人员以下是服务人员以下是服务人员以下是服务人员在跟客户打交道时在跟客户打交道时在跟客户打交道时在跟客户打交道时常见的镜头,常见的镜头,常见的镜头,常见的镜头,看看哪一种更像你?
看看哪一种更像你?
看看哪一种更像你?
看看哪一种更像你?
6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。
LOGO四:
说会说是关键会说是关键实际演练:
实际演练:
一位用完餐已离去又急匆匆返回一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人,询问餐厅服务人员有没有见到的客人,询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。
如果你是那位刚收拾完台面他的钥匙。
如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员,应如何接并没有发现有钥匙的服务员,应如何接待这位客人?
待这位客人?
LOGO四:
说会说是关键会说是关键客户不在乎你说什么,客户不在乎你说什么,而在乎你怎么说。
而在乎你怎么说。
实际实际演演演演练练:
如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物项链项链LOGO四:
说会说是关键会说是关键11、客、客户更在乎你怎么更在乎你怎么说(1111)使)使)使)使“上帝上帝上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式发疯的表达方式发疯的表达方式我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事这不关我的事这不关我的事这不关我的事我不知道我不知道我不知道我不知道这不是我的责任这不是我的责任这不是我的责任这不是我的责任LOGO四:
说会说是关键会说是关键
(2)说“你能你能吗?
”以以缓解解紧张程度程度不要使用:
不要使用:
不要使用:
不要使用:
应该应该使用:
使用:
使用:
使用:
“你必你必你必你必须须”“”“你能你能你能你能吗吗?
”“你你你你应该应该”“”“请请你你你你好好好好吗吗?
”“我需要你我需要你我需要你我需要你”“你要你要你要你要”LOGO四:
说会说是关键会说是关键实际实际演演演演练练:
有有有有围围台的一位客人很台的一位客人很台的一位客人很台的一位客人很兴奋兴奋,说话说话很大声,很大声,很大声,很大声,引起其
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