KTV包厢中服务生应急处理的技巧.docx
- 文档编号:25459521
- 上传时间:2023-06-09
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:21.87KB
KTV包厢中服务生应急处理的技巧.docx
《KTV包厢中服务生应急处理的技巧.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《KTV包厢中服务生应急处理的技巧.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
KTV包厢中服务生应急处理的技巧
KTV包厢中服务生应急处理的技巧
KTV包厢中服务生应急处理的技巧
(一)
2009-06-2017:
47:
17来源:
作者:
【大中小】浏览:
1335次评论:
0条
5yt中国ktv门户ykq
KTV中的服务生经常会遇到胡搅蛮缠的顾客,或者故意找茬的,或者有意无意的发生些意外事件,没有工作经验的员工常常处理不当,导致事情越来越大,最终有可能一发不可收拾~
5yt中国ktv门户ykq
ykq5yt中国ktv门户
1(如何处理顾客发生口角、打斗,
发现顾客开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的顾客送出门口并注意事态的发展。
5yt中国ktv门户ykq
5yt中国ktv门户ykq
客损坏公司财物应该怎样处理,2(顾
应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向顾客解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如顾客继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。
。
3(如何处理顾客自带酒水、食物,
这时,应向顾客解释公司不接受顾客自带酒水及食物,如顾客一定要的话,应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费,或请顾客将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
,
4(服务员或顾客自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做,5yt
中国ktv门户ykq
5yt中国ktv门户ykq
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:
“对不起,我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是顾客不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
5yt
中国ktv门户ykq
5yt中国ktv门户ykq
5(碰见素质低的顾客怎么办,
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的顾客,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰顾客,同时也礼貌地提醒顾客把脚放低。
6(打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做,
服务员应马上站在现场,提醒过往顾客注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
7(遇到醉酒闹事的顾客怎么办,
尽快通知喝醉酒顾客的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况
下才通知保安,以免把事情闹大
8(发现假酒,但酒已打开怎么办,
应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向顾客道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给顾客,亲自在顾客面前开启及让顾客亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
9(顾客遗失物品怎样处理,
服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查顾客所使用过的地方,询问清楚顾客到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该顾客,下班后认真检查员工手袋。
10(顾客在洗手间跌倒或晕倒怎么办,
此时,厕工应马上扶起顾客,通知经理,如顾客有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名顾客送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
11(顾客遗失物品在场内怎么做,
服务员要有高尚的品德,顾客走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。
并做好登记,
12(顾客在房间有不雅动作应怎么做,
服务员应经常出现在房内,以进房服务让顾客不方便进行,使顾客有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
13(顾客在场内到处走动,到处张望不消费怎么做,
发现此情况应上前询问顾客是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意顾客动态,有可能是小偷。
方便顾客领取。
14(当顾客与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办,
应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。
5yt
中国ktv门户ykq
5yt中国ktv门户ykq
15(顾客投诉房间音响效果怎么办,
在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好顾客,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。
16当顾客所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问顾客是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,顾客是否会加酒水
17顾客醉酒后闹事怎么办,
经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,
以免事情再扩展恶化,但顾客还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在顾客看不到的地方,以便在需要时予以支援。
18当顾客从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作,
点清顾客人数,知会领班,通知前厅,把顾客台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台19开爆啤酒时服务员该如何处理,
如发生以上事件,服务员马上说:
“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。
在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。
面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批顾客。
20当顾客不小心摔坏杯子,你应做些什么?
以和蔼的语气安慰顾客“没关系,请问有没有割伤”,并请顾客小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请顾客座回到座位,让顾客感到服务员处处关心、帮助顾客排忧解难的周到服务。
21当顾客携带手提包及其他物品时,你应如何处理,
主动提醒顾客如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒顾客小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起顾客不开心,同时让顾客感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
22当班时间,顾客盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理,
应先谢谢顾客的盛情邀请,然后婉转地告诉顾客,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请顾客原谅。
23若顾客有不轨动机、行为,服务员应怎样回避,
在不得罪顾客的情况下,坚决地跟顾客说:
“不”,请顾客顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应及时通知上司,进行临时岗位调换,避开顾客干扰。
KTV包厢中服务生应急处理的技巧
(二)
2009-06-2017:
56:
28来源:
作者:
【大中小】浏览:
1555次评论:
0条
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
24(当全部顾客离开厅房而未埋单时,你应怎样处理,
上前询问顾客是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而顾客说不用时,应设法通知上司协助,看清顾客去向,如果顾客是看节目,应派人看住顾客,如果顾客离场,即时通知上司及保安协助埋单。
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
25(若发生停电故障,你应怎样处理,
在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰顾客:
“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。
”
26(若你不小心将酒水洒在顾客身上或顾客不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做,
诚恳地向顾客表示歉意,并想法进行补救,在获得顾客允许的情况下为顾客擦拭衣服,女顾客应由女服务生擦拭,动作要轻柔适宜。
如果顾客都不是很满意,应该请上司出面,不能跟顾客发生冲突。
如果是顾客不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:
“没关系,我到外面擦擦就行了。
”
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
27当顾客不满意食物或饮品时,你应怎样做,
上前询问顾客意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟顾客道歉:
“不好意思,我马上帮您换。
”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟顾客解释:
“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。
”然后设法补救,有必要时请上司出面
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
28(凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向顾客表明情况,
当你将赠送食品送到顾客台面前时,应主动说:
“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。
”
26(若顾客向我们提出宝贵意见时,你怎样做,
在表示虚心接受的同时,应说:
“非常抱歉~感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢~”最后将意见反馈给上司。
。
29(当顾客饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部,让保安协助顾客离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。
30(顾客因事与邻房顾客发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办,
迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续。
注意安全,看顾客有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
31(大厅、通道区域顾客站的水泄不通,服务生应该怎么办,
向顾客道歉解释,请顾客到客台或没有人的非服务通道观看节目。
32(节目表演时间,怎样追踪顾客行踪,以免跑单,
记住顾客的外貌特征、服饰打扮。
是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房顾客,要加以注意与判断。
如是包房消费顾客,一定至少要留一位顾客在房
吃槟榔是台湾顾客的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给顾客擦嘴和抹汗。
37(管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办,进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
38(顾客提出找XX老总时怎么办,
礼貌的询问顾客贵姓、在哪里发财,了解顾客找xx老总的意图,然后根据情况向顾客要找的xx老总反映,看是否接见顾客。
39(当发生火警、打架斗殴时,该如何处理,
一、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施:
1)保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住顾客情绪。
对顾客讲:
“各位贵宾,我们公司应急服务生正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。
”
3)了解顾客有无埋单,并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助,帮助看好该区的顾客动向,防止跑单。
5)通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情。
6)
在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。
电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”
型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。
7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8)如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导顾客按正确的安全通道撤离火警现场,以免顾客受到损伤。
二、顾客打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理:
1轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):
如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
2)第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。
3)详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理。
由管理人员安排和协调。
并视情况不同分级、分别处理。
。
4)极度冲突的处理:
通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施。
同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,顾客需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定顾客的物品是否全部带齐离场。
如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候顾客回来认领。
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
5)中度冲突的处理:
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将顾客安排到相隔远些的位置。
让保安留意顾客行为,防止再度引发冲突。
40(突发事件发生时:
例1(外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理,
首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2(公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理,
保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的顾客,防止跑单。
汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务顾客。
例3(公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理,
立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120
急救电话(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。
在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。
41(怎样辨认顾客今晚谁埋单,
1)从订房人那里问一下,今晚谁是主人。
2)从DJ服务生或同厅房一起玩的且比较容易沟通的顾客那里问。
3)察言观色从服务过程中知道。
4)有顾客主动问你房间消费情况。
5)从顾客礼仪中或从顾客的介绍讲话中看出来。
42(怎样为顾客斟第一轮酒水,
当顾客刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务生要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给顾客(顺时针、先宾后主、先女后男)。
注意:
不要斟一杯酒给顾客,再斟第二杯„„;斟第一杯酒不要过量。
(一般为1/3杯或少许)
43(怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务,
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。
当为顾客上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意顾客,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请顾客慢用。
uad中国ktv门户rkq
uad中国ktv门户rkq
44(中途服务怎样进行第二次促销,
在服务过程中,当顾客所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他:
“酒水快喝完了,是否需要添加。
”
1)注意:
不要等顾客所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时,不要当着好多顾客的面大声告诉主客“酒水没有了”,以免顾客尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问顾客是否同意,而私自帮顾客下单、点取酒水。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- KTV 包厢 服务生 应急 处理 技巧