客服话术大全.docx
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客服话术大全
客服话术大全
一、 电话呼入大体服务规范用语
(一)、服务用语辞汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感激您的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不明白、高声点、我问你尊姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你作声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有无听我讲、听不见,再讲一次、适才不是告知你了吗、你为何不提早预备、我问你电话号码、你电话太吵我怎么听、有无弄错,说那么高声、你知不明白、你适才不是已查过了吗、我不明白、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么如此烦、喂,有无声音,说吧、你听我说、什么?
听不清,重讲等. (三)、大体规范服务用语
1.
接通用户电话时应先说问候语:
您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮忙?
2.
电话终止时应说:
请问您还需要其它帮忙吗?
3.
若是用户没有问题可说:
感激您的来电,请挂机,再会!
4.
请求对方提供号码:
请您提供电话号码:
(可重复) 5.
对方报完帐号时:
我帮您重复一下:
您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,幸免显现查询错误
现象)
6.
用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!
操作:
(等待键) 7.
用户提出自己不能准确回答的问题;或临时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止依照自己的猜想回答用户的问题,引发用户反感):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:
不能对客户说我不明白或我不清楚,要及时询问组长,明白正确答案后及时告知客户,期间要按等待键) 8.
请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感激您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.
用户超级着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10. 不能正确领会用户的用意,或因用户自身表达不清(有口音)时:
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时刻较长,将外呼答复时:
很抱歉,您所提到的问题,由于*****缘故,我需要进一步核实,请您留下联系电话,咱们会将结
果及时答复给您.
12. 要求提供用户个人信息时:
很抱歉,为了保护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
电脑正在查找,请您稍等.或:
咱们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:
(1) 您能够把问题告知我,我也能够帮您处置.
(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时刻内拨打 (注:
事实上客服代表只要语言
各方面运用适当,用户是可不能坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)
15. 用户找本班次的XX号客服代表时:
(1) 您能够把问题告知我,我也能够帮您处置.
(2) 用户坚持找原客服代表,
A. 原客服代表空闲:
“此刻我为您转接电话,请稍等”;
B.
原客服代表正在通话时:
“很抱歉,XX号正在通话中,您能够将问题告知我,我会尽全力来帮您解决的” C.
原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时刻内拨打
16. 用户咨询非我公司业务时:
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求谈天,占用较长通话时刻时(骚扰电话):
很抱歉,咱们不提供此项服务,感激您的来电,请挂机,再会 18. 用户提出一些建议时:
(1) 您的建议很重要,咱们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
或:
超级感激您向咱们提出这
个建议,谢谢您的支持!
(2) 若是用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,咱们临时无法向您提供,
请谅解!
同时,也感激您对咱们公司的信任,咱们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注咱们,支持咱们.
19.当玩家辱骂客服人员时(是指玩家不提交问题只是一味的骂人,不是口头脏字)
请您文明用语陈述您问题,若是您还辱骂客服人员,我将挂断您的电话,接听下一名玩家的电话。
说三次以后玩家还辱骂,能够挂掉电话
(四)、特殊情形的规范用语
1.节假日电话呼入时,“节日好!
(周末好!
新年好!
)×××号为您服务,请问您需要什么帮忙?
”电话终止时“再次祝您节日欢乐!
感激您的来电,再会!
” 2. 用户声音过小时,“很抱歉,我听不到您发言,请您声音大一点好吗?
”
3. 用户语速太快或利用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?
”
4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您发言的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?
”如用户电话仍时断时续,可告知:
“很抱歉!
我确实无法听清楚您的发言内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?
”征得用户同意后,主动挂机. 5.
用户不发言时,“您好,您的电话已接通,请发言.”(重复两次后):
“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再会!
” 6.
用户半途与他人发言时或停马上刻较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请发言(停顿3秒).您好,请发言(停顿3秒)!
很抱歉,由于线路缘故我听不到您发言,请稍后再拨,再会”!
7.
当用户对客服代表进行夸奖时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮忙吗?
” 8.
用户拨错电话时,“您好,那个地址是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?
”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:
“没关系,再会!
” 9.
因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处置,请您(关注咱们官方网站和游戏论坛)稍后再试一下好吗?
”分情形处置
(五)、用户投诉时的规范用语
1. 能直接回答用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:
先生 /女士,我第一对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情形,咱们会帮您解决的.
2. 需要外呼,不能直接回答的:
您的(投诉/反映)内容咱们已做好了详细记录,会专门快转发到相关部门解决,处置完毕后咱们
会将结果当即通知到您. 3.
当用户投诉我公司的服务质量时:
能够让玩家把详细的情形和投诉的问题发到咱们投诉信箱,并要对玩家说欢迎您继续监督咱们的服务, 4.
用户投诉你或其他客服代表服务态度不行或业务不熟练时(听完用户的陈述后):
对不起,超级欢迎您监督咱们的服务,咱们会在以后的工作中注意改良,谢谢您的建议!
(注意:
处置此类问题时应尽可能平息用户的怒气,幸免升级投诉) 5.
如用户要求再次将结果答复时:
您好!
请留下您的联系方式,咱们会将处置结果尽快通知到您!
二、 电话呼出大体服务规范用语
1. 咨询:
“您好!
请问您是**吗?
我是****的客服代表,您此刻方便接听电话吗?
关于您上次咨询的问
题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与咱们联系,再会!
”
2. 投诉:
“您好,,请问您是**吗?
我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感激
您的明白得与支持,再会!
”
3. 调查回访:
“您好,请问您是**吗?
我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知
您此刻是不是方便?
(回访终止后)超级感激您的明白得与支持,再会!
”
一、感同身受
1) 我能明白得;
2) 我超级明白得您的心情;
3) 我明白得您怎么会动气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4) 请您不要着急,我超级明白得您的心情,咱们必然会全力以赴为您解决的;
5) 若是我碰着您的这么多麻烦,也会是您此刻如此的心情;
6) 发生如此的事,给您带来不便了,只是咱们应该踊跃面对才是对吗?
;
7) 没错,若是我碰着您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;
8) 我超级明白得您的心情,请安心,咱们必然会查证清楚,给您一个中意的回答;
9) 我真的很能明白得,请安心,咱们必然查证清楚,然后给您答复;
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担忧”“我能体会您到很动气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?
”“我能感受到您的失望,我能够帮忙您的是……”“我能感受取得,××情形、业务给您带来了没必要要的麻烦;
11) “若是是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人动气的……”;
12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是超级抱歉,若是我是您的话,我也会很动气的,请您先消消气给我几分钟时刻给您说一下那个缘故能够吗?
13) 您说得很对,我也有同感;
14) 给您造成的不便超级报歉,咱们的心情跟您一样;
15) 您的心情我能够明白得,我马上为您处置;
16) “小姐,我真的明白得您……;
17) 没错,若是我碰着您如此的麻烦,相信也会有您此刻如此的心情;
二、被重视
18) 先生,你都是咱们**年客户了;
19) 您都是长期支持咱们的老客户了;
20) 您对咱们业务这么熟,确信是咱们的老顾客了,不行意思,咱们显现如此的失误,太抱歉了;
21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不行的感受,咱们公司关于客户的意见是超级重视的,咱们会将您说的情形尽快反映给相关部门去做改良;
三、用“我”代替“您”
22) 您把我弄糊涂了—(换成)我不太明白,可否再重复下你的问题;
23) 您弄错了—(换成)我感觉可能是咱们的沟通存在误解;
24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未说明清楚,令您误解了;
25) 您听明白了吗?
—(换成)请问我的说明你清楚吗?
;
26) 啊,您说什么?
—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
;
27) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是能够如此……;
四、站在客户角度说话
28) 如此做主若是为了爱惜您的利益;
29) 若是谁都能够帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;
30) 我明白您必然会谅解的,如此做确实是为了确保向您一样对咱们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五、如何的嘴巴才最甜
31) 麻烦您了;
32) 超级感激您这么好的建议,咱们会向上反映,因为有了您的建议,咱们才会不断进步;
33) (客户不中意但不追究时)谢谢您的明白得和支持,咱们将不断改良服务,让您中意;
34) 先生,您都是咱们的老客户了,咱们固然不能孤负您的信任……;
35) 这次给您添麻烦了,其实,咱们也挺不行意思,您所说的情形咱们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能幸免问题的再次显现……;
36) 超级感激您向咱们提供这方面的信息,这会让咱们的服务做得更好;
37) 您这次问题解决后尽管安心利用!
;
38) 感激您对咱们工作的支持,希望您以后能一如既往支持咱们!
;
39) 感激您对咱们的服务监督,这将让咱们做得更好;
40) 感激您对我公司的支持,您反馈的建议,将成为咱们公司往后改良工作的重要参考内容;
41) 谢谢您对咱们反映,咱们会增强工作的培训,也欢迎您对咱们工作随时进行监督;
42) 谢谢您的反映,该问题一贯是我公司超级重视的问题,目前除人工台能够受理外,咱们还提供了其他渠道,也希望您若是有更好的建议也能够提供给咱们;
43) 针对您适才所反映的情形咱们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
44) 让您产生如此的疑惑,也让您动气了,实在抱歉;
45) 超级感激您对咱们的关切和支持,咱们会尽快完善;
46) 您的建议专门好,我很认同;
47) 超级感激您提供给咱们的宝贵建议,有您如此的客户是咱们公司的荣幸;
六、拒绝的艺术
48) 小姐/先生,我很能明白得您的方式,但超级抱歉,您的具体要求咱们临时无法知足我会先把您碰到的情形,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?
;
49) 您说的这些,确实是有必然的道理,若是咱们能帮您必然会尽力,不能帮您的地址,也请您谅解;
50) 尽管咱们目前临时无法立刻去向理或解决这件情形,但我能够做到的是……;
51) 感激您对我公司活动的支持!
由于很多的客户都有爱好参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
52) 先生/小姐,感激您对我公司的XX业务的关注,目前此刻咱们尚未拿到最新的资料,建议您先到网站上了解,或迟点再打给咱们咨询;
53) 超级感激您的关注,此刻临时没有开展,请您稍后留意;
54) 先生/小姐,超级感激您的反馈咱们会尽最大的尽力改良这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督咱们的工作,谢谢!
;
55) 小姐/先生,您的心情我能够明白得,那您希望咱们如何帮您解决呢;
56) 小姐/先生,您是咱们的客户,尽可能让您中意,这是咱们的工作要求,不行意思,您说的这些,确实是有必然的道理,若是咱们能帮您,必然尽力,不能帮您的地址,也请您谅解;
七、缩短通话
57) 您好,为了方便您了解(经历),我此刻将该内容通太短信(彩信)发给您,请您留意查询;
58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解,好吗?
八、如何让客户“等”
59) 不行意思,担误您的时刻了;
60) "等待之前先提示:
“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;
61) 等待终止恢复通话:
“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/此刻帮您查询到的结果是……”";
62) 请您稍等片刻,马上就好;
63) 由于查询数据需要一些时刻,不行意思要延误(您)一点时刻;
64) 感激您耐心的等候;
九、记录内容
65) 请问您方便提供具体情形吗(发生的详细地址、时刻、现象等)?
咱们给您记录,方便技术部门尽快查询处置,感激您的配合!
;
66) 谢谢您向咱们提供的宝贵意见,咱们会将该意见记录向有关部门反映!
;
67) 我超级希望能够帮忙您,针对这件事,咱们公司必然会有专人尽快帮您处置,请您安心……;
68) 先生您好!
**此刻是在普及的时期,正因为有您的利用,咱们才明白新业务推出以后利用的不足,超级感激您及时把这不足的地方及时反馈给咱们;
69) 这可能是咱们工作人员的失误,咱们会马上反馈您那个问题,请安心,咱们会给您一个中意的处置结果!
;
70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!
超级感激您的宝贵意见;
71) 超级抱歉,给您造成不便,请您稍等,咱们马上测试一下,好吗?
如确是有故障,跟客户说明:
”谢谢您跟咱们反映此这情形,咱们会马上上报故障处置,请您稍后再试,好吗?
72) 超级抱歉,给您造成不便,显现此情形确信是某个环节显现了问题,您能够安心,若是是我公司的问题,咱们必然会负责到底,给您一个说法;
十、其它
73) 若是您对我说明不中意,能够提出您的建议,以便我以后改善?
(面对与客户陷入僵局时);
74) 您好,您的彩铃很(悦耳,专门,不错,有个性等等)(需要外呼时);
75) 您的中意是咱们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对咱们解决了他的问题表示感激的时候);
76) “请输入您的密码验证,请听提示音”,把听提示音放在后面可起提示作用;
77) 没关系,我只是担忧您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后咱们公司有其它活动时,咱们再联系您?
;
78) 请您安心,您要求办理的业务已办理(取消)成功!
、请您安心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!
、请您安心,您反映的问题已为您记录!
;
79) 感激您的建议;
80) 超级感激您的耐心等待;
81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮忙您的;
82) 感激您的批评指正,咱们将及时更正,不断提高服务水平;
83) 谢谢,这是咱们应该做的;
84) 咱们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,咱们将在*小时内给您回答;
85) 或许我说的不够清楚,请许诺我再说明一遍;
86) 请问您具体碰到什么麻烦,您安心,咱们必然会尽力帮您;
87) 请告知咱们您的方式,咱们很乐意聆听您的意见;
88) 先生/小姐,超级感激您把您碰到的麻烦及时告知咱们;
89) 您都是咱们信费用超级好的客户,我帮您电话开机延长通话24小时;
十一、终止语
90) 祝您生活愉快
91) 祝您中大奖!
92) 当客户说他在开车时,终止语:
路上要注意安全;
93) 祝您生意兴隆!
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94) 希望下次有机遇再为您服务!
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95) 请路上警惕;
96) 祝您一路顺风;
97) 天气转凉了,记得加衣保暖;
98) 今天下雨,出门请记得带伞;
99) 请您周末愉快;
100) 请您旅途愉快。
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