打造合格的酒店管理者.ppt
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打造合格的酒店管理者.ppt
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打造打造合格的酒店管理者合格的酒店管理者2魏都国际酒店人力资源部魏都国际酒店人力资源部一酒店管理应避免的问题一酒店管理应避免的问题1.搞不清自己的工作重点是什么?
搞不清自己的工作重点是什么?
置身酒店服务第一线,发现问题及时纠正,协调各部门,置身酒店服务第一线,发现问题及时纠正,协调各部门,妥善处理一线监管的细节问题,最大限度的满足顾客的要妥善处理一线监管的细节问题,最大限度的满足顾客的要求,让顾客满意。
求,让顾客满意。
2.监而不管:
缺乏对监管制度的执行力。
监而不管:
缺乏对监管制度的执行力。
3.管而不理:
缺乏维护服务质量标准的强烈意识。
管而不理:
缺乏维护服务质量标准的强烈意识。
4.督而不导:
忘记了渐变性原则。
督而不导:
忘记了渐变性原则。
5.就事论事:
缺乏系统地处理问题的能力。
就事论事:
缺乏系统地处理问题的能力。
6.只当法官:
缺乏对自身角色的认知。
只当法官:
缺乏对自身角色的认知。
二二.现状思考:
现状思考:
基层管理者大多由一批优秀的基层管理者大多由一批优秀的员工中提拔出来,缺乏必要的管理员工中提拔出来,缺乏必要的管理知识和管理能力的培养。
知识和管理能力的培养。
一名优秀员工未必可以成为一一名优秀员工未必可以成为一名合格的管理者。
名合格的管理者。
一名优秀的管理者一定是一名一名优秀的管理者一定是一名优秀的员工。
优秀的员工。
三三.管理的最高境界:
管理的最高境界:
管理就是作为一名管理者怎么管理就是作为一名管理者怎么让被让被管理者心甘情愿为之服务,孙子兵管理者心甘情愿为之服务,孙子兵法上法上说:
说:
“不战而屈人之兵不战而屈人之兵”,让你的,让你的下属各下属各斯其职,各尽其能。
斯其职,各尽其能。
四四.管理的四个层次:
管理的四个层次:
1.服务员操作层:
服务员操作层:
服务员素质服务员素质个人形象个人形象礼貌礼节礼貌礼节语言交际能力语言交际能力应变能力应变能力服务技能服务技能服务技巧服务技巧根据岗位职责,明确工作范围、服务程根据岗位职责,明确工作范围、服务程序、服务质量标准,向主管负责。
序、服务质量标准,向主管负责。
2.督导层督导层:
必须具备较高的服务技能和技巧,是服务员的楷模,是服必须具备较高的服务技能和技巧,是服务员的楷模,是服务现场的组织者和指挥者。
对总监或经理负责。
务现场的组织者和指挥者。
对总监或经理负责。
主管主要负责安排日常工作,监督本班服务员的服务工作,主管主要负责安排日常工作,监督本班服务员的服务工作,随时检查其服务质量是否达标。
随时检查其服务质量是否达标。
管理的四个层次:
管理的四个层次:
3.总监或部门经理管理层:
总监或部门经理管理层:
必须具备组织管理能力、经营能力、培训能力、熟悉掌握部门的服务必须具备组织管理能力、经营能力、培训能力、熟悉掌握部门的服务标准及流程。
标准及流程。
总监和经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督,负总监和经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督,负责制订本部门的工作计划。
对执行总经理负责。
责制订本部门的工作计划。
对执行总经理负责。
4.总经理决策层:
总经理决策层:
主要负责制订企业的经营方针,确定酒店的发展目标,对酒店的的经营主要负责制订企业的经营方针,确定酒店的发展目标,对酒店的的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
负责选择战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
负责选择和培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外业务联系,使酒和培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。
对董事会负责。
店不断提高美誉度和知名度。
对董事会负责。
五五.酒店管理的原则:
酒店管理的原则:
1.对直接上司负责的原则对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
由直接上司来每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级导方式。
每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
不越权指挥,各安职守,各尽其责。
2.二线为一线部门服务的原则二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
3.授权的原则授权的原则为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的自己手上,要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
下属,要相信他们的能力。
酒店管理的原则:
酒店管理的原则:
4.时间管理原则时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要的。
一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
钱的观念。
5.沟通协调原则沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
6.目标原则目标原则目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求,也是一种压力者要认真完成。
目标是一种追求,也是一种压力。
六六.解读人性化管理:
解读人性化管理:
意义:
意义:
1.酒店文明经营的需要酒店文明经营的需要2.酒店可持续发展的需要。
酒店可持续发展的需要。
3.员工是对客服务的提供者员工是对客服务的提供者4.爱与恨都可以互相传递爱与恨都可以互相传递5.人性化管理是个性化服务的基础。
人性化管理是个性化服务的基础。
6.员工也是人,尽管他们的角色不同,其响应的本性要求是一致的。
员工也是人,尽管他们的角色不同,其响应的本性要求是一致的。
7.管理层应该是冲锋在第一线的员工最有力的后勤支持者和服务者。
管理层应该是冲锋在第一线的员工最有力的后勤支持者和服务者。
七七.人性化管理的要求人性化管理的要求1.管理者应有亲和力管理者应有亲和力2.定界好严格和善待的尺度定界好严格和善待的尺度3.授权授权4.透明激励机制透明激励机制5.给员工空间给员工空间6.和员工交朋友和员工交朋友A.管理者应有亲和力管理者应有亲和力:
管理者与员工的关系是猫和老鼠的关系管理者与员工的关系是猫和老鼠的关系这是一种错误的管理理论这是一种错误的管理理论1.亲和力亲和力:
通过自己的言行举止吸引对方的一种力通过自己的言行举止吸引对方的一种力量,它看不见,摸不着,只能靠感受得到。
量,它看不见,摸不着,只能靠感受得到。
人与人之间是平等的,即便工作中存在管理与被管人与人之间是平等的,即便工作中存在管理与被管理的关系,但并不包含害怕和仇视的成分,而且这理的关系,但并不包含害怕和仇视的成分,而且这种关系只占人际关系的一部分,管理者一旦把自己种关系只占人际关系的一部分,管理者一旦把自己扮演成猫,把员工假象成老鼠,两者间的交流就会扮演成猫,把员工假象成老鼠,两者间的交流就会从此终结,工作时的别扭和麻烦也会随即展开。
从此终结,工作时的别扭和麻烦也会随即展开。
管理者与员工正常状态下的关系管理者与员工正常状态下的关系:
亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系,在店亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系,在店规店纪的约束下,这种关系应该不断巩固和发展。
规店纪的约束下,这种关系应该不断巩固和发展。
要建立这种良好的关系并不难,其主动权掌握在管要建立这种良好的关系并不难,其主动权掌握在管理者手里。
理者手里。
B.定界好严格和善待的尺度定界好严格和善待的尺度:
1.态度问题态度问题2.能力问题能力问题一个酒店没有严格的管理规章制度寸步难行,而太森严了,一个酒店没有严格的管理规章制度寸步难行,而太森严了,又不利于员工用愉快的心情对客服务,两者都要抓,但后者又不利于员工用愉快的心情对客服务,两者都要抓,但后者更能体现人性化管理的精髓。
更能体现人性化管理的精髓。
C.授权:
授权:
孔子的学生子贱有一次奉命担任某地某地的官吏。
当他到任孔子的学生子贱有一次奉命担任某地某地的官吏。
当他到任以后,却时常弹琴自娱,不管政事,可是他所管辖的地方却以后,却时常弹琴自娱,不管政事,可是他所管辖的地方却治理的井井有条,民业兴旺。
这使那位卸任的的官吏百思不治理的井井有条,民业兴旺。
这使那位卸任的的官吏百思不得其解,因为他每天起早摸黑,从早忙到晚,也没有把地方得其解,因为他每天起早摸黑,从早忙到晚,也没有把地方治理好。
于是他请教子贱:
治理好。
于是他请教子贱:
“为什么你能治理的那么好?
为什么你能治理的那么好?
”子子贱回答说:
贱回答说:
“你只靠自己的力量去进行,所以十分辛苦;而你只靠自己的力量去进行,所以十分辛苦;而卧是借助别人的力量来完成任务。
卧是借助别人的力量来完成任务。
”一个聪明的领导人,应该是子贱二世,正确的利用部属的力一个聪明的领导人,应该是子贱二世,正确的利用部属的力量,发挥团队协作精神,不仅能使团队很快成熟起来,同量,发挥团队协作精神,不仅能使团队很快成熟起来,同时,也能减轻管理者的负担。
时,也能减轻管理者的负担。
学会授权:
学会授权:
“用人不疑,疑人不用用人不疑,疑人不用”事必躬亲会使员工变的懒事必躬亲会使员工变的懒散,不相信员工,不敢放权。
管理工作是发现问散,不相信员工,不敢放权。
管理工作是发现问题,解决问题,但并不是事事都亲历亲为,而是题,解决问题,但并不是事事都亲历亲为,而是要告之你的下属。
要告之你的下属。
Whattodo?
做什么?
做什么?
Whytodo?
为什么?
为什么?
Howtodo?
怎么做?
怎么做?
-能力能力授权的方法:
授权的方法:
1.制订任务。
分派时先列要点(目标、进度、要求、制订任务。
分派时先列要点(目标、进度、要求、和下属决策范围)和下属决策范围)2.选贤任能。
决定委托谁担当,(经验丰富、颇有选贤任能。
决定委托谁担当,(经验丰富、颇有才能、极具潜能)才能、极具潜能)3.落实分工。
向委托人交代要点,(包括陈述背景落实分工。
向委托人交代要点,(包括陈述背景、详介工作、支持指导、商定制度、通知各方)、详介工作、支持指导、商定制度、通知各方)4.跟进完成。
视授权程度及下属成熟可靠情况,管跟进完成。
视授权程度及下属成熟可靠情况,管理者应于下属保持联络,经常检查进度,商讨应变理者应于下属保持联络,经常检查进度,商讨应变措施,但只能从旁协助,切忌越俎代庖。
措施,但只能从旁协助,切忌越俎代庖。
管理者还要以授权增强员工的责任感管理者还要以授权增强员工的责任感要注意权利下放的程度。
要注意权利下放的程度。
第一层:
管理者分配工作给下属,但不给予任何自第一层:
管理者分配工作给下属,但不给予任何自决的权力;决的权力;第二层:
管理者让下属决定如何完成工作,再与之第二层:
管理者让下属决定如何完成工作,再与之讨论,经管理者修正及批准后实施;讨论,经管理者修正及批准后实施;第三层:
管理者允许,下属可用任何方法完成任第三层:
管理者允许,下属可用任何方法完成任务,需定时报告工作进度,管理者随时抽务,需定时报告工作进度,管理者随时抽查;查;第四层:
管理者予以下属全部权力,自己退后,第四层:
管理者予以下属全部权力,自己退后,放手让下属去完成放手让下属去完成授权的方法和技巧授权的方法和技巧1.多帮助、多鼓励、多信任多帮助、多鼓励、多
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