兰蔻.ppt
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兰蔻.ppt
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CopyrightAlbatrossGlobalSolutions神秘顾客培训神秘顾客培训20112011年年99月月CopyrightAlbatrossGlobalSolutionsSlide2摘要I任务说明A.神秘顾客行为须知B.项目目标C.关于LancomeD.指定目标查访确认E.暗访调查原则II问卷和任务的解释A.暗访调查情节重点注意事项B.如何防止暴露身份C.指定购买的产品D.暗访过程中的细节E.暗访调查之后F.问卷内容与反馈E.问卷解释F.评论要求G.截止日期CopyrightAlbatrossGlobalSolutions神秘顾客暗访行为规范守则神秘访客暗访准则神秘访客暗访准则:
l神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。
l神秘访客需保证提供可靠真实的信息,不能泄露身份,不能泄露调查细节,不能做些容易暴露身份的举动。
l不遵守以上任一条款,将导致严重错误,神秘访客需承担连带法律责任。
3CopyrightAlbatrossGlobalSolutions项目目标Lancome指定信天翁联业商务咨询公司评估其在亚洲地区指定信天翁联业商务咨询公司评估其在亚洲地区所有分店的顾客服务。
所有分店的顾客服务。
CopyrightAlbatrossGlobalSolutions关于Lancome兰蔻诞生于兰蔻诞生于1935年的法国,是由年的法国,是由ArmandPetitjean(阿曼达(阿曼达珀蒂让)创办的品珀蒂让)创办的品牌。
作为全球知名的高端化妆品品牌,兰蔻涉足护肤、彩妆、香水等多个产品领域,牌。
作为全球知名的高端化妆品品牌,兰蔻涉足护肤、彩妆、香水等多个产品领域,主要面向教育程度、收入水平较高,年龄在主要面向教育程度、收入水平较高,年龄在2540岁的成熟女性。
岁的成熟女性。
1950年至年至1960年,兰蔻相继推出了年,兰蔻相继推出了Marrakech极品香水,极品香水,Magie魔幻香水,魔幻香水,Tresor真爱香水,这几款香水无论包装原料还是香氛上都获得了巨大成功,确立了兰真爱香水,这几款香水无论包装原料还是香氛上都获得了巨大成功,确立了兰蔻在香水品牌中不可动摇的地位。
一年后,被誉为蔻在香水品牌中不可动摇的地位。
一年后,被誉为“香水的凡尔赛宫香水的凡尔赛宫”的兰蔻新工厂的兰蔻新工厂在巴黎南部投入运营。
在巴黎南部投入运营。
20世纪世纪70年代,兰蔻进军美国市场,以高档的品质,优雅的形象,亲切的个性魅年代,兰蔻进军美国市场,以高档的品质,优雅的形象,亲切的个性魅力征服了西方市场。
力征服了西方市场。
1975年,兰蔻第一款睫毛膏推出,至今仍处于世界行业领先地年,兰蔻第一款睫毛膏推出,至今仍处于世界行业领先地兰蔻产品兰蔻产品位和最畅销的单品。
兰蔻的护肤品也是兰蔻最引以为傲的项目,微脂囊最早运用在位和最畅销的单品。
兰蔻的护肤品也是兰蔻最引以为傲的项目,微脂囊最早运用在1985年推出的新生日间修护霜当中,毫微胶囊分子运用在年推出的新生日间修护霜当中,毫微胶囊分子运用在1996年推出的再生青春修护年推出的再生青春修护液及再生青春眼霜中,这些高科技的保养品输送系统都是兰蔻率先应用在护肤品中,液及再生青春眼霜中,这些高科技的保养品输送系统都是兰蔻率先应用在护肤品中,应证了兰蔻的高科技形象,强化了兰蔻在业界的领导地位。
应证了兰蔻的高科技形象,强化了兰蔻在业界的领导地位。
CopyrightAlbatrossGlobalSolutions暗访调查原则请大家在调查前把准备工作做得充分一些!
请大家在调查前把准备工作做得充分一些!
1.人盯人调查,每个人盯人调查,每个BA暗访暗访一次。
一天内一个内一个MS最多做最多做三次调查。
调查。
每个柜台购买每个柜台购买一次,由协调员安排。
,由协调员安排。
1.绝对绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。
完成调查的现象。
2.无论如何,调查中绝对无论如何,调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份。
3.请务必通读问卷内容,请务必通读问卷内容,熟记问卷上的暗访重点,从而确保暗访的准确性。
从而确保暗访的准确性。
4.请确保录音笔正常工作,且电量或者储存空间充足,任何情况下请确保录音笔正常工作,且电量或者储存空间充足,任何情况下,没有录音调查无效。
5.在你到达商店前,确保你已把在你到达商店前,确保你已把纸质问卷打印出来,一旦完成你的暗访,离开商店以后,打印出来,一旦完成你的暗访,离开商店以后,趁着你脑海中信息还很清晰,填写打印出来的纸质调查问卷。
趁着你脑海中信息还很清晰,填写打印出来的纸质调查问卷。
CopyrightAlbatrossGlobalSolutions指定目标查访确认请大家务必要暗访到指定的目标美容顾问请大家务必要暗访到指定的目标美容顾问1.在调查之前,请详细查看指定的目标美容顾问容貌特征。
在调查之前,请详细查看指定的目标美容顾问容貌特征。
2.请大家在问卷中记录美容顾问胸牌上的名字是否一致,若所调查的商场请大家在问卷中记录美容顾问胸牌上的名字是否一致,若所调查的商场美容顾问所佩戴的胸牌只有工号,请把此工号熟记,并填写在问卷评论里。
美容顾问所佩戴的胸牌只有工号,请把此工号熟记,并填写在问卷评论里。
3.在暗访调查接近尾声的时候,请索要美容顾问的名片,或询问美容顾问的姓名。
在暗访调查接近尾声的时候,请索要美容顾问的名片,或询问美容顾问的姓名。
(此要求只允许MS在调查的过程中不确定查访的美容顾问是否是指定的,一般流程中,MS确认指定目标,可以不需要操作此环节)以上三点是对我们MS和美容顾问的一个双向监督,以免查错了指定的目标,调查无效,且影响了客户质疑我们MS的专业诚信。
CopyrightAlbatrossGlobalSolutions暗访调查情节重点注意事项1.整个调查请用普通话进行,请用普通话报出用户名,时间、地点、调查的品牌和BA的姓名。
2.暗访调查时间要求:
15分钟以上,保证录音质量。
没有录音调查无效。
3.一定要调查到指定的BA,调查到错误的BA调查无效。
4.MS是要为自己寻找一款面霜,但是不要指定某一具体产品。
5.到达商店时,观察店铺内外环境和BA个人仪表。
6.进入店铺向BA表示自己想为当下这个季节选择一款面霜,并顺带了解一下其他产品。
请表现自然,尽量让BA引导你,让BA觉得您是Lancome的潜在顾客。
7.务必试用,如果BA不主动,MS可以主动引导。
8.牢记BA向你介绍的所有产品的名称及类型并在问卷中记录下来。
9.必须对购买产品表现出犹豫,无法马上做出决定,查看BA的应对。
10.如果BA主动邀请,观察BA是否有主动赠送小样。
如果BA没有主动给予小样,不能主动索要小样。
11.如果您没有购买情节,您不需要购买,但是请让BA知道您会再次光临。
12.离开商店后,关闭录音,填写纸质问卷,24小时内填写网上问卷。
13.若指定的美容顾问不在,请立即向协调员申请好MISFIRE,录音等待时间需要45分钟。
CopyrightAlbatrossGlobalSolutionsSlide9如何防止暴露身份Slide9为防止店员有意识地去识别神秘顾客,下面教大家一些隐藏身份的方法:
1.首先不要在店铺前来来回回地走,这不是一个正常顾客的行为2.用诚心购买的目的调查,就像自己平时去购物一样,仔细挑选产品,关注点在产品上,而不要心不在焉想其他的事情。
请在店员介绍产品的时候和她自然的互动。
3.不要盯着店员的胸牌或者妆容看,你可以在交流的时候,趁店员低头或侧身取东西时装作不经意地去看,即使碰到店员的眼神,也不要紧张,你可以假装说:
“眼影很特别/发型不错”,转移他/她的视线。
如果店员试探你,问你是否是神秘顾客,千万不要承认,也不要紧张,可以装作莫名其妙地问她:
“什么神秘顾客?
是你们的活动吗?
”请注意:
如果您的身份暴露,本次调查无效且您将失去做其他调查的机会9CopyrightAlbatrossGlobalSolutionsSlide10如何防止暴露身份关于录音笔和纸质问卷的使用关于录音笔和纸质问卷的使用Slide10MS携带纸质问卷或佩戴录音笔的错误方法携带纸质问卷或佩戴录音笔的错误方法1不可把话筒直接裸露在手提包外面。
2不可把话筒别在胸前或者肩口的衣领。
3不可把纸质问卷的一角暴露在手提包外面。
4不可以穿太大的领口,把话筒线露在外面。
下面教大家一些正确的方式下面教大家一些正确的方式:
4321请MS携带一个颜色较深的包来放置录音笔和纸质问卷,把话筒扣在手提包的内侧,在最后拉上拉链的时候露10CM左右的缝隙。
10CopyrightAlbatrossGlobalSolutions冬天的话衣服比较多,比较方便隐藏。
我们还是来看看在炎热夏天的情况吧。
以下几张照片是几种比较理想穿着的范例:
1.两件套可以将MP3外置麦克风的夹子夹在里面一件衣服的边上,靠近嘴巴处,外面一件衣服做掩饰。
但切记,外面这件衣服要比较宽松。
2.手机包可以把录音笔伪装成手机的样子放在手机袋里。
但注意,把带有红灯的这面放在里面。
11CopyrightAlbatrossGlobalSolutions指定购买产品香草露系列香草露系列兰蔻清滢净肤水兰蔻清滢净肤水100ML瓶适合油性肌肤适合油性肌肤320RMB玫瑰露系列玫瑰露系列兰蔻清滢柔肤水兰蔻清滢柔肤水100ML瓶适合干性肌肤适合干性肌肤320RMB白莲花卸妆系列白莲花卸妆系列兰蔻清滢洁肤水兰蔻清滢洁肤水100ML瓶中性至混合型肌肤中性至混合型肌肤320RMB全新兰蔻水份全新兰蔻水份缘舒悦眼霜缘舒悦眼霜15ml瓶瓶510RMB(限上海,北(限上海,北京地区柜台指京地区柜台指定购买产品)定购买产品)12CopyrightAlbatrossGlobalSolutions暗访过程中要留心观察的细节当你走向柜台时,美容顾问向您打招呼,并致以眼神接触、微笑表示欢迎?
一般都会忽视刚开始进去的过程,当你走向柜台时,美容顾问向您打招呼,并致以眼神接触、微笑表示欢迎?
一般都会忽视刚开始进去的过程,因此请留心倾听美容顾问是否说了因此请留心倾听美容顾问是否说了“你好,兰蔻你好,兰蔻”。
需要牢记美容顾问询问你的问题,比如需要牢记美容顾问询问你的问题,比如:
你是否用过兰蔻的品牌?
当前的护肤习惯和化妆习惯?
询问你的生活你是否用过兰蔻的品牌?
当前的护肤习惯和化妆习惯?
询问你的生活和饮食习惯和饮食习惯?
美容顾问不一定是刚开始就询问你这个问题,可能在试用产品的过程,或是最后送别的过程,因此美容顾问不一定是刚开始就询问你这个问题,可能在试用产品的过程,或是最后送别的过程,因此要记下在整个过程美容顾问询问你的开放式问题。
要记下在整个过程美容顾问询问你的开放式问题。
产品推荐中,重点介绍精华和面霜的成分和功效,要观察美容顾问共推荐产品推荐中,重点介绍精华和面霜的成分和功效,要观察美容顾问共推荐了几款精华和面霜。
了几款精华和面霜。
这个环节尽量多这个环节尽量多与美容顾问沟通,可以对其产品的功效,质地疑惑,让美容顾问加以说明,从而印象深刻,更容易记住。
举例:
与美容顾问沟通,可以对其产品的功效,质地疑惑,让美容顾问加以说明,从而印象深刻,更容易记住。
举例:
我怎么觉得这个味道怪怪的,这个看上去好像太油了?
这个面霜大概可以用多长时间啊?
保湿功效还是美白功效我怎么觉得这个味道怪怪的,这个看上去好像太油了?
这个面霜大概可以用多长时间啊?
保湿功效还是美白功效?
在产品的试用过程中,要注意观察美容顾问是否清洁了自己的双手。
在产品的试用过程中,要注意观察美容顾问是否清洁了自己的双手。
很多时候,很多时候,MS往往会忽略这个细节,导致往往会忽略这个细节,导致最后问卷的评论与实际暗访流程不符,这样对美容顾问也是相当不公平的,因此请务必留心这个环节。
最后问卷的评论与实际暗访流程不符,这样对美容顾问也是相当不公平的,因此请务必留心这个环节。
美容顾问推荐给你的产品一定要牢记,千万不能忘记,然后随意把非指定推荐的产品写在问卷中。
美容顾问推荐给你的产品一定要牢记,千万不能忘记,然后随意把非指定推荐的产品写在问
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