员工技能体系.ppt
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员工技能体系培训员工素质冰山模型技能技能知识知识价值观价值观价值观价值观自我定位自我定位自我定位自我定位需求需求需求需求人格特质人格特质人格特质人格特质会做,能做会做,能做知道为什么要做知道为什么要做很重要,所以做很重要,所以做是我该做的是我该做的我要做我要做生来就是做这种事生来就是做这种事员工技能体系核心技能(每位员工都要具备)核心技能(每位员工都要具备)核心技能(每位员工都要具备)核心技能(每位员工都要具备)专业技能(工作职位而异)专业技能(工作职位而异)专业技能(工作职位而异)专业技能(工作职位而异)顾客为本顾客为本顾客为本顾客为本行业知识行业知识行业知识行业知识团队协作团队协作团队协作团队协作技术研发技术研发技术研发技术研发/工艺工艺工艺工艺沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧市场营销市场营销市场营销市场营销注重成效注重成效注重成效注重成效管理管理管理管理学习与发展学习与发展学习与发展学习与发展财务财务财务财务/人力资源人力资源人力资源人力资源/法律法律法律法律创新精神创新精神创新精神创新精神IT/IT/生产技术等生产技术等生产技术等生产技术等员工技能体系正泰正泰正泰正泰价值观价值观价值观价值观:
诚信守法:
诚信守法:
诚信守法:
诚信守法注重绩效注重绩效注重绩效注重绩效不断变革不断变革不断变革不断变革顾顾顾顾客客客客为为为为本本本本团团团团队队队队协协协协作作作作沟沟沟沟通通通通技技技技巧巧巧巧注注注注重重重重成成成成效效效效学学学学习习习习与与与与发发发发展展展展创创创创新新新新精精精精神神神神员工职业化的行为与表现员工职业化的行为与表现员工职业化的行为与表现员工职业化的行为与表现核心技能定义:
顾客包括外部顾客定义:
顾客包括外部顾客定义:
顾客包括外部顾客定义:
顾客包括外部顾客和内部顾客,顾客为本就和内部顾客,顾客为本就和内部顾客,顾客为本就和内部顾客,顾客为本就是要了解客户,对客户的是要了解客户,对客户的是要了解客户,对客户的是要了解客户,对客户的要求做出及时回应、沟通要求做出及时回应、沟通要求做出及时回应、沟通要求做出及时回应、沟通并满足其要求。
并满足其要求。
并满足其要求。
并满足其要求。
一、顾客为本一、顾客为本一、顾客为本一、顾客为本BBBB级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
预测客户真正需求;预测客户真正需求;预测客户真正需求;预测客户真正需求;制订客户服务的质量标准;制订客户服务的质量标准;制订客户服务的质量标准;制订客户服务的质量标准;与客户建立伙伴关系,促进长久关系的建立;与客户建立伙伴关系,促进长久关系的建立;与客户建立伙伴关系,促进长久关系的建立;与客户建立伙伴关系,促进长久关系的建立;为客户需求寻求新的解决方案。
为客户需求寻求新的解决方案。
为客户需求寻求新的解决方案。
为客户需求寻求新的解决方案。
CCCC级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
承担起评估客户及回应客户的责任;承担起评估客户及回应客户的责任;承担起评估客户及回应客户的责任;承担起评估客户及回应客户的责任;监督质量标准;监督质量标准;监督质量标准;监督质量标准;从客户角度来评价所做决定。
从客户角度来评价所做决定。
从客户角度来评价所做决定。
从客户角度来评价所做决定。
DDDD级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
适当地倾听及回应客户的要求;适当地倾听及回应客户的要求;适当地倾听及回应客户的要求;适当地倾听及回应客户的要求;坚持质量标准,坚持质量标准,坚持质量标准,坚持质量标准,加强对客户及市场的了解。
加强对客户及市场的了解。
加强对客户及市场的了解。
加强对客户及市场的了解。
EE级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
不倾听客户,不给客户回应;不倾听客户,不给客户回应;不倾听客户,不给客户回应;不倾听客户,不给客户回应;一出问题便怪罪客户;一出问题便怪罪客户;一出问题便怪罪客户;一出问题便怪罪客户;不花时间去了解客户不同的要求不花时间去了解客户不同的要求不花时间去了解客户不同的要求不花时间去了解客户不同的要求自满于目前的产品和服务。
自满于目前的产品和服务。
自满于目前的产品和服务。
自满于目前的产品和服务。
检查你做的每检查你做的每检查你做的每检查你做的每一件事,一件事,一件事,一件事,“这这这这会对满足顾客会对满足顾客会对满足顾客会对满足顾客要求有用吗?
要求有用吗?
要求有用吗?
要求有用吗?
”对内部客户和对内部客户和对内部客户和对内部客户和外部客户同样外部客户同样外部客户同样外部客户同样尊重与关心尊重与关心尊重与关心尊重与关心从从从从“外向里看外向里看外向里看外向里看”,站在顾客,站在顾客,站在顾客,站在顾客的角度看问题的角度看问题的角度看问题的角度看问题会见一线销售会见一线销售会见一线销售会见一线销售和客户服务人和客户服务人和客户服务人和客户服务人员,讨论你对员,讨论你对员,讨论你对员,讨论你对他们的工作能他们的工作能他们的工作能他们的工作能有哪些支持?
有哪些支持?
有哪些支持?
有哪些支持?
如何提高如何提高如何提高如何提高顾客为本顾客为本顾客为本顾客为本的能力?
的能力?
的能力?
的能力?
AA级行为表现:
级行为表现:
针对客户需求提出疑问,为客户决定一个最有利的决针对客户需求提出疑问,为客户决定一个最有利的决胜点;胜点;建立世界级的品质标准;建立世界级的品质标准;提倡双向沟通模式,促进双赢;提倡双向沟通模式,促进双赢;为发展新的客户解决方案制定标准。
为发展新的客户解决方案制定标准。
核心技能二、团队协作二、团队协作二、团队协作二、团队协作定义:
团队协作包括团定义:
团队协作包括团定义:
团队协作包括团定义:
团队协作包括团队合作,建立人际关系队合作,建立人际关系队合作,建立人际关系队合作,建立人际关系网络,伙伴关系,并有网络,伙伴关系,并有网络,伙伴关系,并有网络,伙伴关系,并有效地开发和利用他人的效地开发和利用他人的效地开发和利用他人的效地开发和利用他人的技能和人与人的差异。
技能和人与人的差异。
技能和人与人的差异。
技能和人与人的差异。
DDDD级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
成为有效的团队成员,成为有效的团队成员,成为有效的团队成员,成为有效的团队成员,同心协力、能分享信息,同心协力、能分享信息,同心协力、能分享信息,同心协力、能分享信息,能与来自不同背景的成员合作。
能与来自不同背景的成员合作。
能与来自不同背景的成员合作。
能与来自不同背景的成员合作。
AAAA级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
能成为跨部门、跨职能团队间的桥梁,开发团队综效;能成为跨部门、跨职能团队间的桥梁,开发团队综效;能成为跨部门、跨职能团队间的桥梁,开发团队综效;能成为跨部门、跨职能团队间的桥梁,开发团队综效;与外部团队建立良好合作关系以实现目标;与外部团队建立良好合作关系以实现目标;与外部团队建立良好合作关系以实现目标;与外部团队建立良好合作关系以实现目标;为团队及组织合作消除障碍。
为团队及组织合作消除障碍。
为团队及组织合作消除障碍。
为团队及组织合作消除障碍。
BBBB级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
主动积极地树立团队精神、建立对彼此都有利的关系主动积极地树立团队精神、建立对彼此都有利的关系主动积极地树立团队精神、建立对彼此都有利的关系主动积极地树立团队精神、建立对彼此都有利的关系使每个成员明确地感受到自己的价值并被授权完成工作使每个成员明确地感受到自己的价值并被授权完成工作使每个成员明确地感受到自己的价值并被授权完成工作使每个成员明确地感受到自己的价值并被授权完成工作对不同的人才善加开发和利用。
对不同的人才善加开发和利用。
对不同的人才善加开发和利用。
对不同的人才善加开发和利用。
CCCC级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
有效地建立团队,鼓励、支持团队完成共同的目标;有效地建立团队,鼓励、支持团队完成共同的目标;有效地建立团队,鼓励、支持团队完成共同的目标;有效地建立团队,鼓励、支持团队完成共同的目标;建立信息交流网络,实现共享,建立信息交流网络,实现共享,建立信息交流网络,实现共享,建立信息交流网络,实现共享,善于利用成员的不同风格及特长达成组织最大的效能。
善于利用成员的不同风格及特长达成组织最大的效能。
善于利用成员的不同风格及特长达成组织最大的效能。
善于利用成员的不同风格及特长达成组织最大的效能。
EEEE级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
不愿意与他人合作,不与其他部门接触,不愿分享信息不愿意与他人合作,不与其他部门接触,不愿分享信息不愿意与他人合作,不与其他部门接触,不愿分享信息不愿意与他人合作,不与其他部门接触,不愿分享信息只愿意一个人独立工作只愿意一个人独立工作只愿意一个人独立工作只愿意一个人独立工作对他人隐瞒信息,不支持团队其他成员对他人隐瞒信息,不支持团队其他成员对他人隐瞒信息,不支持团队其他成员对他人隐瞒信息,不支持团队其他成员传播谣言,自私自利。
传播谣言,自私自利。
传播谣言,自私自利。
传播谣言,自私自利。
尊重及体谅尊重及体谅尊重及体谅尊重及体谅他人,在日他人,在日他人,在日他人,在日常待人接物常待人接物常待人接物常待人接物中尽量减少中尽量减少中尽量减少中尽量减少评判的意味;评判的意味;评判的意味;评判的意味;花一些时间花一些时间花一些时间花一些时间了解他人需了解他人需了解他人需了解他人需要什么帮助,要什么帮助,要什么帮助,要什么帮助,理解他人观理解他人观理解他人观理解他人观点;点;点;点;意识到人际意识到人际意识到人际意识到人际网络的互惠网络的互惠网络的互惠网络的互惠性;性;性;性;对他人及他对他人及他对他人及他对他人及他人的成功给人的成功给人的成功给人的成功给予真诚地关予真诚地关予真诚地关予真诚地关注;注;注;注;让不同的团让不同的团让不同的团让不同的团体加入到解体加入到解体加入到解体加入到解决问题、发决问题、发决问题、发决问题、发现机会的过现机会的过现机会的过现机会的过程中来。
程中来。
程中来。
程中来。
如何提高如何提高如何提高如何提高团队协作团队协作团队协作团队协作的能力?
的能力?
的能力?
的能力?
核心技能三、沟通技巧三、沟通技巧三、沟通技巧三、沟通技巧定义:
定义:
定义:
定义:
沟通是指倾听和适应多沟通是指倾听和适应多沟通是指倾听和适应多沟通是指倾听和适应多种沟通方式,进行谈判及影种沟通方式,进行谈判及影种沟通方式,进行谈判及影种沟通方式,进行谈判及影响他人的能力。
响他人的能力。
响他人的能力。
响他人的能力。
AAAA级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
用不同的观点及方法来说服、讨论及影响决策的制定;用不同的观点及方法来说服、讨论及影响决策的制定;用不同的观点及方法来说服、讨论及影响决策的制定;用不同的观点及方法来说服、讨论及影响决策的制定;确定沟通模式以便长期的沟通并影响未来的决定;确定沟通模式以便长期的沟通并影响未来的决定;确定沟通模式以便长期的沟通并影响未来的决定;确定沟通模式以便长期的沟通并影响未来的决定;推广沟通方式、途径和培训,以实现有效的全球范围的交流。
推广沟通方式、途径和培训,以实现有效的全球范围的交流。
推广沟通方式、途径和培训,以实现有效的全球范围的交流。
推广沟通方式、途径和培训,以实现有效的全球范围的交流。
BBBB级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
级行为表现:
赢得信任,引导他人达到预期的结果;赢得信任,引导他人达到预期的结果;赢得信任,引导他人达到预期的结果;赢得信任,引导他人达到预期的结果;确认所有相关的人都能参与沟通;确认所有相关的人都能参与沟通;确认所有相关的人都能参与沟通;确认所有相关的人都能参与沟通;协助沟通过程以得到一系列观点及看法,向共赢的目标迈进。
协助沟通过程以得到一系列观点及看法,向共赢的目标迈进。
协助沟通过程以得到一系列观点及看法,向共赢的目标迈进。
协助沟通过程以得到一系列观点及看法,向共赢的目标迈进。
CCCC级行为表现:
级行为
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- 关 键 词:
- 员工 技能 体系
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