第8章质量管理.ppt
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质量管理质量管理质量定义与质量目标质量定义与质量目标第一节第一节什么是质量?
什么是质量?
质量:
反应实体满足明确和隐含需要质量:
反应实体满足明确和隐含需要的特性总和。
的特性总和。
这里质量不仅指产品质量,也包括过程质量这里质量不仅指产品质量,也包括过程质量和服务质量,它是基于产品用户的适用性。
和服务质量,它是基于产品用户的适用性。
内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度1、实体:
可单独描述和研究的事物。
即有关质量工作的对象,可以使产品,也可以是组织、体系、人,还可以是上述的组合。
2、需要:
需要:
指用户的需要、社会的需要和第三方指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。
的需要。
3、明确的需要:
明确的需要:
指在合同、标准、规范、图纸、指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要技术要求和其它文件中已做出规定的需要。
4、隐含需要:
指顾客或社会对实体的期望,或指那些虽未通过任何形式明确规定,但为人们普遍认同、无需申明的需要。
(三)质量概念的分解1。
产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。
以产品规格表示。
2。
产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。
3。
产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。
市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量
(二)质量属性:
1.性能:
产品的技术特性和规定的功能。
2.附加功能:
为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。
3.可靠性:
产品完成规定功能的准确性和概率。
4.一致性:
符合产品说明书和服务规定的程度。
5.耐久性:
达到规定使用寿命的概率。
6.维护性:
是否容易修理和维护。
7.美学性:
外观是否具有吸引力和艺术性。
8.感觉性:
是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
(二)汽车产品的质量属性举例:
1.性能:
每个部件正常工作且相互匹配,经过驾驶正常。
2.特殊性能:
便利,校准和控制的设置;高科技:
车载电话、DVD、倒车视频;安全:
防滑系统、安全气囊。
3.可靠性:
修理次数少。
4.一致性:
成品符合制造规格。
5.耐久性:
达到规定使用寿命的概率。
6.寿命:
里程数、防锈程度。
7.美学性:
内部和外部设计。
8.售后服务:
售后服务承诺。
(二)汽车维修的质量属性举例:
1.便利性:
服务中心的位置是否便利。
2.可靠性:
出现问题能否得到及时解决。
3.责任心:
服务人员是否愿意且有能力回答顾客所提出的问题。
4.响应:
顾客等待的时间长短。
5.准确性:
服务人员的修理技能如何。
6.周到:
服务人员是否想顾客之所想。
7.视觉上的感受:
设施是否清洁、人员是否整洁。
(四)产品标准和质量标准1。
产品标准:
是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。
是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则,是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。
2。
质量标准:
产品标准中有关质量方面的要求。
质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。
企业是产品符合国家或国际标准,必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。
凡符合质量标准的,称为合格品、优等品、一级品、二级品;不符合的称为废品、次品、等外品。
质量提高盈利能力的两个方面质量提高盈利能力的两个方面质量提高质量提高市场收益市场收益信誉提高信誉提高销量提高销量提高价格提高价格提高成本减少成本减少生产率提高生产率提高返工和废品率减少返工和废品率减少产品担保成本减少产品担保成本减少利润增加利润增加摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标六西格玛质量意味着在六西格玛质量意味着在一百万一百万个出错机会中不多于个出错机会中不多于3.43.4个缺陷个缺陷6西格玛管理质量管理的新理念6管理的含义六西格玛是一项以数据为基础,追求完美的质量管理方法。
以数理统计为基础,强调消除错误,减少消耗,避免重复劳动,其核心是数据定义、测量、分析原因、改进优化和控制效果,使企业在生产、设计管理等方面达到最佳境界。
西格玛是一个希腊字母的中文译音,统计学用来表示标准偏差。
对连续可计量的质量特性:
用“”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。
在六西格玛实施过程中,小到单一产品和服务,中到一个项目、一个部门,大到一个企业都应该可以计量。
不能有一些诸如“也许”,“差不多”,“可能”等模糊观念,即6西格玛不能成功地运用于不能用数据来表示的过程中。
6的数据流程6的数据流程(续)定义(D):
即陈述问题。
以企业现有资源为依据,利用顾客反馈数据及员工处获得的信息作出相应曲线,进行数据比较,确定改进目标如高的投资回报率或市场份额,规划项目资源。
6Sigma6Sigma项目目标、杠杆与实施方式定义表项目目标、杠杆与实施方式定义表*注解:
注解:
NCC(None-conformanceCost)NCC(None-conformanceCost)就是质量不符合质量控就是质量不符合质量控制标准导致的成本。
制标准导致的成本。
6的数据流程(续)测量(M):
测量的目的是识别并量化客户需求,从顾客中获取相应的收集数据。
了解现有的质量水平,确认顾客,用户对改进后的预期效益进行评估。
通过过程流程图,因果图,散布图,排列图等方法来整理数据。
分析(A):
即对数据分析,找出问题的主要原因,关键因素及与竞争对手的差距所在。
改进(I):
改进基于分析的之上,针对关键因素确立最佳改进方案。
控制(C):
主要对关键因素进行长期控制并采取措施以维持改进结果。
关注改进对象数据,对关键变量进行控制,制定过程控制计划,修订标准操作程序和作业指导书,建立测量体系,监控工作流程,并制定一些对突发事件的应对措施。
66西格玛是为了保证顾客不满意度在百万分西格玛是为了保证顾客不满意度在百万分之四之下而不断改进业务流程之四之下而不断改进业务流程。
目前许多企业都是在2西格玛或3西格玛的水平附近运作,这就是说他们与顾客打交道的每100万个机会中,顾客就有30万次以上的不满意。
6西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法降低经营成本和周期的过程革新方法,它是通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略如果有两组数据,它们分别是1、2、3、4、5;和3、3、3、3、3;虽然它们的平均值都是3,但是它们的分散程度是不一样的(如图1-1所示)。
如果我们用来描述这两组数据的分散程度的话,第一组数据的为1.58,而第二组数据的为0。
假如顾客要求的产品性能指标是32(mm),如果第一组数据是供应商A所提供的产品性能的测量值,第二组数据是供应商B所提供的产品性能的测量值。
显然,在同样的价格和交付期下,顾客愿意购买B的产品。
因为,B的产品每一件都与顾客要求的目标值或理想状态最接近。
它们与顾客要求的目标值之间的偏差最小。
假如顾客要求的产品交付时间是3天。
如果第一组数据和第二组数据分别是供应商A和B每批产品交付时间的统计值,显然,顾客愿意购买B的产品。
因为,B每批产品的交付时间与顾客要求最接近。
尽管两个供应商平均交付时间是一样的,但顾客的评判,不是按平均值,而是按实际状态进行的。
我们把控制与改进的注意力集中在C上。
尽管A产品的质量接近理想状态,而B产品几乎超差,但在传统的度量方法下,它们的质量表现是一样的,都视为合格品。
但正是这种度量方法忽略掉的差异,在竞争力方面带来了不可忽略的差异。
6西格玛管理重视符合顾客要求程度方面的差异,并通过采用揭示这些差异的度量方法,展示业绩改进的空间。
全面质量管理全面质量管理什么是全面质量管理什么是全面质量管理(TQM)?
n一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学n以质量为中心,建立在全员参与基础上的以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
意、组织成员和社会的利益。
二、全面质量管理质量管理的发展经历了三个阶段:
质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。
(一)含义:
一个组织(包括企业)以质量为中心,以全员参与为基础,以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标,应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。
(二)基本观点:
1。
用户至上2。
预防为主(三)基本特点1。
全面的质量管理。
全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的,不仅包括产全面是指质量的含义是全面的,不仅包括产品和服的质量,还包括产品质量赖以形成的品和服的质量,还包括产品质量赖以形成的工作质量。
工作质量。
2。
全过程的质量管理。
全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。
程。
3。
全员的质量管理。
全员的质量管理质量管理,人人有责。
质量管理,人人有责。
4。
全方法的质量管理。
全方法的质量管理质量管理方法的多样化。
质量管理方法的多样化。
(四)工作程序(四)工作程序(PDCA循环循环)发现问题,找出原因发现问题,找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划按预定计划按预定计划组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正进行改进进行改进1.计划计划(Plan)2.实施实施(Do)3.研究研究/检查检查(Study/Check)4.校正校正(Action)PDCA管理循环1。
程序PCDAP:
计划D:
执行C:
检查A:
处理1.分析现状,找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施,制定计划5.执行措施计划6.检查工作,调查结果7.形成标准,巩固成绩8.遗留问题,转入下期2。
特点。
特点
(1)大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循)大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环环
(2)循环每转动一周,水平就提高一步。
)循环每转动一周,水平就提高一步。
PDACPDAC原有水平新的水平质量成本质量成本外部损失:
与提交用户不合格产品或服务有关的损失,如退货、返修、担保费、信誉降低等。
内部损失:
与低劣产品和服务有关的到达用户前的损失;如返工费、原材料和产品损失、修理、停工等。
预防成本:
与减少潜在质量问题有关的成本;如质量改善项目、培训、数据的监测、收集和分析等。
鉴定成本核算和评价原材料、半成品等与产品质量一致性的相关成本;如检查设备、测试人员以及取样的等成本。
TQM的要素的要素高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(FocusGroup)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continualimprovement)质量管理的工具与方法质量管理的工具与方法帕累特帕累特图图(Pareto)图图说说明明阶段阶段时间跨度:
时间跨度:
1986年年6月月6日日-10日日姓名:
姓名:
刘小利刘小利日期:
日期:
1986年年6月月19日日来源:
来源:
调查表调查表H帕累特帕累特图图-关键性的少数与次要的多数关键性的少数与次要的多数图图说说明明阶段阶段时间跨度:
时间跨度:
1986年年6月月6日日-10日日姓名:
姓名:
刘小利刘小利日期:
日期:
1986年年6月月19日日来源:
来源:
调查表调查表H关键性的少数关键性的少数次要的多数次要的多数因果关系图因果关系图以某种规则的形式,对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。
因果关系图的绘制过程因果关系图的绘制过程步骤1:
阐述问题近视近视近视近视环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面步骤步骤2:
绘制主要分支:
绘制主要分支因果关系图的绘制过程(续)因果关系图的绘制过程(续)步骤步骤3:
思考可能的因素:
思考可能的因素近视近视人为方面人为方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害步骤步骤4:
扫描和排序真正的原因:
扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有可能解决的原因是什么?
可能解决的原因是什么?
步骤步骤5:
针对所确定的主要原因采取改进措施,由并:
针对
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