汽车保险现场查勘课件.ppt
- 文档编号:2671743
- 上传时间:2022-11-06
- 格式:PPT
- 页数:233
- 大小:4.24MB
汽车保险现场查勘课件.ppt
《汽车保险现场查勘课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车保险现场查勘课件.ppt(233页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
项目四项目四汽车事故现场查勘汽车事故现场查勘一、项目要求一、项目要求【知识要求知识要求】1了解交通事故现场的定义和事故现场的了解交通事故现场的定义和事故现场的分类分类2掌握事故现场查勘的定义和要求,了解掌握事故现场查勘的定义和要求,了解其意义和目的其意义和目的3熟悉车辆碰撞现场基本查勘流程和工作熟悉车辆碰撞现场基本查勘流程和工作内容内容4掌握现场照相、现场调查取证以及询问掌握现场照相、现场调查取证以及询问当事人的方法和技巧当事人的方法和技巧5理解汽车碰撞现场的技术分析方法理解汽车碰撞现场的技术分析方法6了解水灾、火灾、盗抢现场的特点和相了解水灾、火灾、盗抢现场的特点和相关法规关法规7掌握水灾、火灾、盗抢现场的施救、查掌握水灾、火灾、盗抢现场的施救、查勘、调查取证的方法和内容勘、调查取证的方法和内容8掌握碰撞、水灾、火灾、盗抢案件的定掌握碰撞、水灾、火灾、盗抢案件的定损原则和定损方法损原则和定损方法【能力要求能力要求】1能够快速、准确地做好事故现场查勘前能够快速、准确地做好事故现场查勘前的准备工作的准备工作2能够对车辆碰撞、水灾、火灾、盗抢现能够对车辆碰撞、水灾、火灾、盗抢现场进行正确地施救、查勘和调查取证场进行正确地施救、查勘和调查取证3能够运用所学的知识对汽车碰撞现场进能够运用所学的知识对汽车碰撞现场进行技术分析行技术分析二、相关知识二、相关知识
(一)概述
(一)概述1交通事故现场及分类交通事故现场及分类交通事故现场是指发生交通事故后车交通事故现场是指发生交通事故后车辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕迹等所处的路段或地点等空间场所。
迹等所处的路段或地点等空间场所。
(1)原始现场)原始现场原始现场是指没有遭到任何改变和破原始现场是指没有遭到任何改变和破坏的现场。
坏的现场。
(2)变动现场)变动现场在自然条件下非人为地改变了原始状在自然条件下非人为地改变了原始状况或不得已在不影响查勘结果的前提下人况或不得已在不影响查勘结果的前提下人为地、有限度地改变了原始状态的交通事为地、有限度地改变了原始状态的交通事故现场。
故现场。
1)正常变动现场。
)正常变动现场。
抢救受伤者抢救受伤者保护不当保护不当自然破坏自然破坏允许变动允许变动车辆驶离车辆驶离2)伪造现场。
)伪造现场。
3)逃逸现场。
)逃逸现场。
肇事者为了逃避责任,驾车潜逃而导肇事者为了逃避责任,驾车潜逃而导致现场变动。
致现场变动。
其性质与伪造现场相同,但具有更大其性质与伪造现场相同,但具有更大的破坏性。
的破坏性。
4)恢复现场。
)恢复现场。
恢复现场是基于事故分析或复查案件恢复现场是基于事故分析或复查案件的需要,为再现出险现场的全貌,根据有的需要,为再现出险现场的全貌,根据有关证据材料重新布置的现场,也可称为事关证据材料重新布置的现场,也可称为事故再现。
故再现。
2事故现场查勘的定义和意义事故现场查勘的定义和意义
(1)事故现场查勘的定义)事故现场查勘的定义现场查勘是指运用科学的方法和现代现场查勘是指运用科学的方法和现代技术手段,对事故现场进行实地查勘和检技术手段,对事故现场进行实地查勘和检验,通过分析存留的物证和询问人证等渠验,通过分析存留的物证和询问人证等渠道获得事故产生的原因,并采用拍照、绘道获得事故产生的原因,并采用拍照、绘图等方式将事故结果完整而准确记录下来图等方式将事故结果完整而准确记录下来的工作过程。
的工作过程。
(2)事故现场查勘的意义)事故现场查勘的意义现场查勘是保险事故理赔的必要程序,现场查勘是保险事故理赔的必要程序,是证据收集的重要手段,是准确立案、查明是证据收集的重要手段,是准确立案、查明原因、认定责任的主要方法,是保险赔付、原因、认定责任的主要方法,是保险赔付、案件诉讼的重要依据。
案件诉讼的重要依据。
3事故现场查勘的目的事故现场查勘的目的
(1)确定事故的性质)确定事故的性质
(2)查明事故情节及要素)查明事故情节及要素(3)确认事故原因)确认事故原因4事故现场查勘的要求事故现场查勘的要求
(1)及时迅速)及时迅速
(2)细致完备)细致完备(3)客观全面)客观全面(4)遵守法定程序)遵守法定程序
(二)车辆碰撞现场查勘
(二)车辆碰撞现场查勘2车辆碰撞现场施救车辆碰撞现场施救
(1)对保险标的的施救原则)对保险标的的施救原则对保险标的及财产的施救、保护措施对保险标的及财产的施救、保护措施必须坚持必要、合理的原则,否则,相关必须坚持必要、合理的原则,否则,相关费用保险人不负责赔偿。
费用保险人不负责赔偿。
(2)客户的施救义务)客户的施救义务施救车辆及财产,也是客户的义务。
施救车辆及财产,也是客户的义务。
(3)查勘人员的施救义务)查勘人员的施救义务查勘人员到达事故现场后,如果保险标查勘人员到达事故现场后,如果保险标的及财产尚处于危险中,应立即协助客户的及财产尚处于危险中,应立即协助客户采取有效的施救。
采取有效的施救。
如果客户已经采取了施救措施,查勘人如果客户已经采取了施救措施,查勘人员主要是核定其施救措施是否必要、合理。
员主要是核定其施救措施是否必要、合理。
查勘人员应查明事故发生后,客户是否查勘人员应查明事故发生后,客户是否尽了施救义务。
尽了施救义务。
(4)施救费用的确定原则)施救费用的确定原则施救费用是指当保险标的遭遇保险责施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时,被保险人或其他任范围内的灾害事故时,被保险人或其他代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大,代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大,采取措施抢救保险标的而支出的必要、合采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
理的费用。
(5)记录施救情况)记录施救情况事故车辆及其他财产需要施救的,应记事故车辆及其他财产需要施救的,应记录被施救财产的名称、数量、重量、价值、录被施救财产的名称、数量、重量、价值、施救方式和施救路程。
施救方式和施救路程。
被施救财产已经施救的,应在查勘记录被施救财产已经施救的,应在查勘记录中记录已发生的施救费用。
中记录已发生的施救费用。
保险标的与其他财产一同施救的,应与保险标的与其他财产一同施救的,应与被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘记录中注明。
记录中注明。
(6)常见的不合理施救)常见的不合理施救对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定,对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定,造成二次倾覆。
造成二次倾覆。
在使用吊车起吊中未对车身合理保护,在使用吊车起吊中未对车身合理保护,致车身大面积损伤。
致车身大面积损伤。
对拖移车辆未进行检查,造成机械损坏,对拖移车辆未进行检查,造成机械损坏,如轮胎缺气硬拖磨造成轮胎损坏。
如轮胎缺气硬拖磨造成轮胎损坏。
在分解施救过程中拆卸不当,造成车辆零在分解施救过程中拆卸不当,造成车辆零部件损坏或丢失。
部件损坏或丢失。
3现场查勘基本服务流程和要求现场查勘基本服务流程和要求
(1)基本服务流程)基本服务流程现场查勘必须按照一定的工作流程进现场查勘必须按照一定的工作流程进行。
行。
查勘基本工作内容包括接受派工和做查勘基本工作内容包括接受派工和做好查勘准备、联系客户、实施救援、处理好查勘准备、联系客户、实施救援、处理现场、指导客户填写现场、指导客户填写机动车辆保险索赔机动车辆保险索赔申请书申请书、现场查勘、调查取证。
、现场查勘、调查取证。
图图4-14-1基本服务流程基本服务流程
(2)基本内容和服务要求)基本内容和服务要求流流程程内内容容工工作作内内容容服服务和和话术要求要求11接受派工和做接受派工和做好好查勘准勘准备(11)接受)接受电话中心坐席派工,中心坐席派工,了解案件情况了解案件情况(22)做好)做好查勘前的准勘前的准备(33)优先先处理异地委托理异地委托查勘勘案件案件服服务要求:
服要求:
服务态度好度好话术要求:
(要求:
(11)接到坐席派工)接到坐席派工时,不准以,不准以“我我现在在忙忙”、“我不去我不去”或以其他借口拒或以其他借口拒绝派工派工(22)不准)不准说“让客客户跟我跟我联系系”22联系客系客户(11)接到派工)接到派工电话以后以后5min5min内内联系客系客户,了解案情、告知客,了解案情、告知客户注意事注意事项和和预计到达到达时间,并,并按按时赶赴赶赴约定地点定地点(22)若有特殊原因不能按承)若有特殊原因不能按承诺的的时间到达到达时,须提前向客提前向客户解解释迟到的原因和到的原因和预计到达的到达的时间服服务要求:
承要求:
承诺到达到达时间时应适当留有余地,以免适当留有余地,以免多次推多次推迟时间,造成客,造成客户反感反感话术要求:
(要求:
(11)“您好,您好,请问是是先生先生/女士女士吗?
我是我是保保险公司的公司的查勘勘员,负责您您这次事故的次事故的查勘定勘定损工作,工作,请问目前您的目前您的车在什么位置?
我在什么位置?
我现在在在在地地点,估点,估计要要能赶到,能赶到,请不要移不要移动现场好好吗?
”(22)如无法按)如无法按时到达,要做好解到达,要做好解释,如,如“我正在往我正在往您那儿赶,由于您那儿赶,由于原因可能要耽原因可能要耽误一会儿,大一会儿,大约才能到,才能到,请您稍等。
您稍等。
”(33)“请问您是您是先生先生/女士女士吗?
抱歉,?
抱歉,让您久等您久等了。
了。
”表表4-14-1现场查勘基本内容和服务要求现场查勘基本内容和服务要求流流程程内内容容工工作作内内容容服服务和和话术要求要求33实施施救援救援(11)协助客助客户拨打打120120急救急救电话,实施人施人伤救助救助(22)协助客助客户拨打打救援中心救援中心电话坐席,坐席,为客客户安排安排车辆救援救援服服务要求:
先表示要求:
先表示问候,并候,并对车辆、受、受损人人员实施救援施救援话术要求:
(要求:
(11)“人没有受人没有受伤是万幸。
是万幸。
”(22)“是否需要我公司提供帮助,我是否需要我公司提供帮助,我们将尽全力提供服将尽全力提供服务。
”44处理理现场按照公司汽按照公司汽车保保险理理赔运作运作规范要求范要求处理理现场服服务要求:
明要求:
明显不属于保不属于保险责任的或不足免任的或不足免赔额的,的,应向客向客户说明,并做好解明,并做好解释工作工作话术要求:
要求:
“请您描述一下出您描述一下出险经过,好,好吗?
”55指指导客客户填写填写机机动车辆保保险索索赔申申请书(11)机机动车辆保保险索索赔申申请书须有有详细出出险经过,有当事人,有当事人亲自自签名、名、联系系电话、日期、日期(22)如被保)如被保险人是人是单位客位客户,则需需要一要一联单位盖章位盖章(33)将)将索索赔须知知(如有)等材(如有)等材料交料交给客客户,并,并详细告知索告知索赔流程、所需流程、所需单证、索、索赔注意事注意事项、赔款支付方式确款支付方式确认(44)转账支付的,要求提供被保支付的,要求提供被保险人身份人身份证复印件、存折复印件、被保复印件、存折复印件、被保险人人签章的章的赔款收据等款收据等资料料服服务要求:
指要求:
指导客客户详细填写填写机机动车辆保保险索索赔申申请书,要求客,要求客户签章确章确认话术要求:
(要求:
(11)“这是您的是您的索索赔申申请书,请逐逐项填填写,有不清楚的地方,我可以向您解写,有不清楚的地方,我可以向您解释”(22)“这是是索索赔须知知,请按照按照索索赔须知知的要求的要求在交警在交警结案案1010天内或天内或时间内携内携带须知要求的材料到我公知要求的材料到我公司司办理理理理赔手手续。
”(33)“如有疑如有疑问可随可随时拨打打询问。
”(44)“我公司可提供我公司可提供转账支付,您只需把支付,您只需把账号告号告诉我,我,赔款能款能够直接打到您的直接打到您的账户上。
上。
”66现场查勘勘按照公司按照公司车险理理赔运作运作规范的要求范的要求进行行现场查勘勘(11)现场照相、照相、现场测量、量、调查取取证(22)核)核实出出险标的、的、驾驶员等情况,等情况,判断判断现场和和损失情况与客失情况与客户所描述的出所描述的出险经过是否相符是否相符服服务要求:
(要求:
(11)发现
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车保险 现场 查勘 课件