世纪城物业新会展分公司《首问责任制》课件.ppt
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物业服务物业服务物业服务物业服务之之之之首问责任制首问责任制首问责任制首问责任制含义及意义含义及意义11责任范围责任范围22工作要求工作要求33工作时效工作时效44管理与监督管理与监督55课程纲要课程纲要(以下简称首问责任制)是指各级服务相关岗位人员在为业主和客户办理业务、接待咨询、投诉报修受理、协调事项过程中,第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难,做到对问题跟踪处理,直至处理完毕为止的责任机制。
首问责任制概念首问责任制概念一般为第一个接触到的我公司人员,即第一受理人为首问责任人。
如确属超出第一受理人职责范围的事项,第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理,首位承办人即为首问责任人含义及意义含义及意义首问责任制首问责任制首问责任人首问责任人含义及意义含义及意义为什么实行首问责任制为什么实行首问责任制11首先,业主需要首问责任制首先,业主需要首问责任制其次,首问责任制是物业服务行业从业人员中必其次,首问责任制是物业服务行业从业人员中必备的服务意识与责任感备的服务意识与责任感再次,首问责任制是物业优质服务的具体体现再次,首问责任制是物业优质服务的具体体现最最后后,市市场场经经济济条条件件下下的的体体验验经经济济时时代代需需要要首首问问责任制责任制2首问责任首问责任管理与监督管理与监督134内容内容首问责任制内容首问责任制内容首问责任首问责任责任范围责任范围首问责任首问责任工作要求工作要求首问责任首问责任工作时效工作时效含义及意义含义及意义受理形式受理形式来电中心受理首问受理首问受理形式形式含义及意义含义及意义本办法适用于全体物业本办法适用于全体物业服务相关岗位员工服务相关岗位员工来信来函来信来函来电来电网上投诉网上投诉中心受理中心受理现场受理现场受理首问责任制公约首问责任制公约接待业主接待业主周到热情周到热情问明情况问明情况记录详尽记录详尽本职范围本职范围当场解答当场解答复杂问题复杂问题及时转送及时转送第一受理第一受理责任不推责任不推有问而来有问而来满意而归满意而归含义及意义含义及意义11责任范围责任范围22工作要求工作要求33工作时效工作时效44管理与监督管理与监督55课程纲要课程纲要客户服务中心客户服务中心监控中心监控中心其它办公场所其它办公场所会所及售楼中心会所及售楼中心各部门各岗位现场各部门各岗位现场首问责任制首问责任制首问责任制首问责任制实施范围包括实施范围包括实施范围包括实施范围包括责任范围责任范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围此外,首问责任的实施范围也包括:
公司办公室、财务此外,首问责任的实施范围也包括:
公司办公室、财务及其他服务相关岗位。
及其他服务相关岗位。
首问责任制的责任范围首问责任制的责任范围首问责任制实施对象首问责任制实施对象10103636客服中心前台客服中心前台各部门巡检人员各部门巡检人员所有各岗位在岗人员所有各岗位在岗人员监控中心人员监控中心人员20112011服务接触点服务接触点责任范围责任范围、客服中心负责内业主关于入伙、装修、返修、报修、客服中心负责内业主关于入伙、装修、返修、报修、收费咨询、投诉等业务的办理收费咨询、投诉等业务的办理;、其它办公场所和监控中心对以上业务的解释、接转,、其它办公场所和监控中心对以上业务的解释、接转,得属自己业务范围内的记录后直接办理并在客服中心;得属自己业务范围内的记录后直接办理并在客服中心;、外部客户咨询、投诉,以及其他应纳入首问责任事项。
、外部客户咨询、投诉,以及其他应纳入首问责任事项。
客服中心客服中心客服中心客服中心其它场所其它场所其它场所其它场所监控中心监控中心监控中心监控中心;首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围1111责任范围责任范围11满足内外部客户满足内外部客户关于入伙、装修、关于入伙、装修、返修、报修、收返修、报修、收费、投诉、日常费、投诉、日常服务的业务处理服务的业务处理原则、公司相关原则、公司相关规定、处理流程、规定、处理流程、服务内容等方面服务内容等方面咨询、查询需求;咨询、查询需求;满足内外客满足内外客户户投诉、咨投诉、咨询及业务办询及业务办理联系相关理联系相关部门及相关部门及相关人员的业务人员的业务处理需求;处理需求;客服专员及相客服专员及相关部门主管满关部门主管满足内外客户关足内外客户关于确认投诉、于确认投诉、咨询等方面的咨询等方面的查询及业务处查询及业务处理需求;理需求;外部客户特外部客户特别是潜在业别是潜在业主投诉;以主投诉;以及其他应纳及其他应纳入首问责任入首问责任事项。
事项。
责任范围责任范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围前台及监控中心服务电话前台及监控中心服务电话前台及监控中心服务电话前台及监控中心服务电话22334411向对方说向对方说明原因,明原因,给予必要给予必要的解释;的解释;将来人带将来人带到或指引到或指引到相关部到相关部门办理;门办理;可用电话可用电话与相关部与相关部门联系,门联系,及时解决;及时解决;转告有关转告有关的电话号的电话号码或地点。
码或地点。
责任范围责任范围首问负责部门或人员能当场处理的问题,要当场解决。
首问负责部门或人员能当场处理的问题,要当场解决。
首问负责部门或人员能当场处理的问题,要当场解决。
首问负责部门或人员能当场处理的问题,要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到以下几点:
不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到以下几点:
不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到以下几点:
不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到以下几点:
223344来信来函与网上投来信来函与网上投诉内容中已明确具诉内容中已明确具体受理部门及人员体受理部门及人员的,此部门为第一的,此部门为第一受理部门,该受理受理部门,该受理人为第一受理人。
人为第一受理人。
投诉内容中未明确具投诉内容中未明确具体受理部门及人员的,体受理部门及人员的,各部门应根据实际情各部门应根据实际情况拟定专人负责或主况拟定专人负责或主管直接负责受理并报管直接负责受理并报分管领导审批同意,分管领导审批同意,该人员即为第一受理该人员即为第一受理人人。
来信来函与网上来信来函与网上投诉事项责任范围投诉事项责任范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围首问责任制实施范围业主业主责任范围责任范围含义及意义含义及意义11责任范围责任范围22工作要求工作要求33工作时效工作时效44管理与监督管理与监督55课程纲要课程纲要对工作人员基本要求对工作人员基本要求对工作人员基本要求对工作人员基本要求服务人员应熟悉所服务人员应熟悉所在岗位职责权限在岗位职责权限知晓岗位相关部门知晓岗位相关部门的工作职责的工作职责熟悉本岗位及直接熟悉本岗位及直接上下级工作流程上下级工作流程知晓相关工作知晓相关工作联系人联系人11223344工作要求工作要求不能当场处理或不属于职责范不能当场处理或不属于职责范不能当场处理或不属于职责范不能当场处理或不属于职责范围内的围内的围内的围内的,对工作人员基本要求对工作人员基本要求对工作人员基本要求对工作人员基本要求向对方说明原因,向对方说明原因,给予必要的解释;给予必要的解释;可用电话与相关部门可用电话与相关部门可用电话与相关部门可用电话与相关部门联系,及时解决;联系,及时解决;联系,及时解决;联系,及时解决;将来人带到或指引将来人带到或指引到相关部门办理;到相关部门办理;转告有关的电转告有关的电话号码或地点。
话号码或地点。
11223344工作要求工作要求112233热情接待热情接待认真处理认真处理积极主动积极主动工作要求工作要求一次性告知一次性告知44服务态度要求服务态度要求服务态度要求服务态度要求首问责任人接待服务对象,应主动、热情、大方,使首问责任人接待服务对象,应主动、热情、大方,使用文明用语,忌用服务禁语。
要为服务对象着想,充用文明用语,忌用服务禁语。
要为服务对象着想,充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
精神风貌。
工作要求工作要求服务态度服务态度热情接待热情接待认真处理认真处理积极主动积极主动要要求求:
凡凡属属首首问问责责任任人人职职责责范范围围内内的的事事项项,首首问问责责任任人人要要按按相相关关规规定定及及时时办办理理,不不准准以以不不知知道道、没没办办法法、不不清清楚楚、不不归归我我管管、我我还还有有事事等等为为由由推推脱脱首首问问责责任任或或敷敷衍衍服服务务对对象象。
确确实实解解决决不不了了的的,应应及及时时向向领领导导汇汇报报。
在在接接待待内内部部客客户户过过程程中中不不能能用用他他们们来来称谓称谓,而应该是我们而应该是我们*部门或我们部门或我们*人等。
人等。
要要求求:
对对不不属属于于第第一一受受理理人人职职责责或或所所在在部部门门职职责责范范围围内内的的事事项项,第第一一受受理理人人应应负负责责将将客客户户引引导导至至相相关关承承办办人人处处;不不属属于于本本级级公公司司职职责责范范围围的的第第一一受受理理人人应应耐耐心心解解释释引引导导,不不得得一一推推了了之之,切切实实做做到到只只进一个门,只找一个人进一个门,只找一个人的一站式服务要求。
的一站式服务要求。
要要求求:
对对来来访访人人员员做做到到二二个个一一,即即送送上上一一把把椅椅、递递上上一一杯杯水水。
要要礼礼貌貌热热情情,态态度度谦谦和和,耐耐心心听听取取客客户户的的来来访访事事由由,弄弄清清事事情情的的前前因因后后果果,明明确处理途径,认真解答客户提出的问题。
确处理途径,认真解答客户提出的问题。
18一次性告知一次性告知要要求求:
对对属属首首问问责责任任人人职职责责范范围围内内的的事事项项,首首问问责责任任人人应应一一次次性性告告知知客客户户有有关关政政策策依依据据、所所需需材材料料、办办理理程程序序及及时时限限;对对不不属属首首问问责责任任人人职职责责范范围围内内的的事项,首问责任人应通知相关承办人员办理。
事项,首问责任人应通知相关承办人员办理。
凡服务对象请求事凡服务对象请求事项属于本岗位职责项属于本岗位职责范围内的,首问责范围内的,首问责任人能立即解决的,任人能立即解决的,需当场解决并认真需当场解决并认真做好解释工作。
对做好解释工作。
对不清楚、掌握不准不清楚、掌握不准确的问题应及时与确的问题应及时与相关人员沟通并给相关人员沟通并给予客户准确答复予客户准确答复受理客户投诉时,应耐心听取,准确受理客户投诉时,应耐心听取,准确记录,耐心沟通并针对投诉事项即时记录,耐心沟通并针对投诉事项即时解决或提出解决方案。
解决或提出解决方案。
指导客户填写有关业务资料时,应细致指导客户填写有关业务资料时,应细致讲解,重点突出。
协助客户办理承保、讲解,重点突出。
协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时,应熟练高效、理赔业务办理或查询时,应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明。
并主动向客户进行必要的解释和说明。
回答询问事项时,应耐心向客户介绍保回答询问事项时,应耐心向客户介绍保险产品、服务范围、服务项目,答复应险产品、服务范围、服务项目,答复应准确简明、实事求是。
准确简明、实事求是。
职责范围内首问要求职责范围内首问要求职责范围内首问要求职责范围内首问要求工作要求工作要求是否职责是否职责难易程度难易程度实事求是实事求是11、日常业务、日常业务22、咨询投诉、咨询投诉22、不属于职责范围或不能立即解决,正确引导或限时答复、不属于职责范围或不能立即解决,正确引导或限时答复11、属于职责范围且咨询可以立即答复的,应一次性解决、属于职责范围且咨询可以立即答复的,应一次性解决33、主动承认问题,根据问题属性按照以上两点规定处理、主动承认问题,根据问题属性按照以上两点规定处理33、返修报修、返修报修服务流程服务流程服务流程服务流程工
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