汽车维修接待任务3-2.ppt
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汽车维修接待任务3-2.ppt
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交通学院交通学院国树文国树文任务任务33汽车维修客户预约汽车维修客户预约-2-演练要求避免常见错误电话接听礼仪倾听复述演练点评主动预约真实再现小组练习任务任务33汽车维修客户预约汽车维修客户预约-2-2(受理预约)(受理预约)-4-一、受里预约工作流程-5-二、预约工作要素
(一)获取用户及车辆信息:
1、电话铃响拿起电话,并面带微笑地说:
“您好!
东风雪铁龙服务站”,礼貌问候用户。
2、询问用户的,并记录在预约记录表中。
3、查阅用户档案,进一步确认用户信息,以保持档案记录的。
4、如果没有为该用户建立维修档案,(在放下电话后)应根据预约记录表在电脑系统中初步建立该用户档案,待用户回厂后建立详细的维修档案。
“请问有什么可以帮助您的吗?
”“我马上给您做一个预约登记,请问怎么称呼您?
”姓名、联系电话、车型、车牌号第3声之前准确性、及时性-6-
(二)准确了解用户的需求1、仔细听取用户的和,用专业的提问方式了解问题的详细情况,确定用户:
A类:
保养(首次保养、定期保养);B类:
快修服务和较易判断故障原因的一般性维修;C类:
较难判断故障原因的和维修时间较长的(如:
电器、电路故障,总成维修等);D类:
对车辆行驶和使用感觉不理想,或由于前次维修处理不当(包括用户不理解因素)需返修而产生抱怨的;E类:
需紧急救援处理的。
预约工作要素想法故障描述需求-7-
(二)准确了解用户的需求2、将问题或维修的要求记录在中:
对A类情况,将保养要求进行记录;对B类情况,确定需要修理或更换的零部件;对C类情况,使用预检单详细询问用户,以了解问题的本质(故障现象描述);如问题较复杂,提醒用户来站诊断或路试,并将车辆故障现象及时转告;对D类情况,应立即向用户道歉(或利用对应的话术进行解释),并按抱怨用户接待、处理工作流程处理;对于E类情况,参见紧急救援工作流程。
预约工作要素“对不起,给您添麻烦了,您反映的问题,我已做了记录,希望您尽快到我站对车辆作进一步检查。
”“您的车辆需要做四万五千公里的保养,同时您还希望对车辆进行一下检查,还有其它要求吗?
”预约记录表技术专家-8-预约工作要素(三)在用户询问维修价格时,估算车辆维修费用1、对于A、B类情况,按网点已公布出来的维修/保养价目表。
2、如果当时不容易进行估算的,告诉用户到服务站进行诊断后再予以定价。
3、对在电话中不易回答(包括不便回答)或需经请示才能确定的问题,应委婉地请用户予以谅解,并告诉用户稍候会在最短时间内给予回复。
4、在给出车辆维修费用估价时,必须使用户能够了解费用所包括的具体项目,并确保用户能够理解。
估报维修费用“这次保养,需要对车辆的机油、机油滤清器以及汽油滤清器进行更换,同时,还要对车辆的相关零部件进行检查和调整。
材料费是259元,维修工时费是180元,总共需要439元。
王先生,这仅仅是个估算,等您来站后,我们对车辆做一个全面的检查,再给您详细的报价,您看可以吗?
”-9-(四)询问用户预约时间要求1、用户打算何时来服务站进行服务。
2、如用户希望知道车辆维修所花的时间,可根据用户提供的明显故障信息,初步给出基本维修估算时间。
预约工作要素“您的这次的服务,我们除了按规定要求做车辆保养外,还将对车辆进行全面质量检查,同时还需对车辆进行清洗、清洁,至少需要一个半小时,您看这样安排可以吗?
”询问-10-(五)审查维修和接待能力1、审查用户预约当天(用户希望的)服务站的维修能力,合理安排预约时间,以降低服务站的工作负荷。
2、审核用户预约的具体时间和服务站的接待能力,合理安排具体时间,以降低接待高峰时间的工作负荷。
3、如果用户要求的时间,建议并提出另一个预约时间。
4、对于,其它特别维修行动的,应优先进行维修安排。
预约工作要素返修、质量担保、预防行动不能满足-11-(六)估计交车时间1、确定交车日期和时间时,应考虑工作顺序、维修车间的工作负荷、维修时间等因素。
2、审查用户维修更换零件状况,如果无货或有其它意外情况时,应及时告用户,并提出另一个预约时间。
预约工作要素库存-12-(七)确认预约内容1、在本次预约或与用户去电话联系时,应对以下内容进行进一步确认:
用户的。
用户具体的来站和,并尽量满足用户期望的预约时间。
用户是否能够准时到达。
预约工作要素姓名、电话号码、车型、车牌号、维修项目结束前再次日期时间“王先生,我来确认一下:
您的电话是13995586691;您的车型是凯旋旗舰型您的车牌号是川ATB6768,您预约的时间是明天上午九点半,对车辆做一个四万五千公里的保养,同时再对车辆做一下检查,是这样吗?
”“王先生,我们将为您把维修工位预留到明天上午十点,希望您能在这个时间前来我站,好吗?
”(七)确认预约内容2、结束谈话时,向用户、结束谈话时,向用户。
3、完善预约记录内容。
、完善预约记录内容。
表示感谢“王先生,谢谢您的来电,我们将在明天上午恭候您的到来。
”-14-预约工作要素(八)为用户来站做准备1、查阅用户档案的,了解用户车辆以前出现过的问题和主要工作记录,做好相应对策。
2、核实车辆是否属于或其它特别维修行动,做好相应备件、工艺、工具、人员等方面的准备。
维修历史预防行动-15-三、预约特别注意l忘记和预约用户再次确认用户到达时间;l忘记安排人员、时间、工位、领料等;l仅凭电话无法对车辆故障做准确判断,却又忘记向技术专家咨询;l与用户再次确认时间时,发觉记录信息不全,联系不上用户;l站内情况有变化,但忘记通知用户改日再来,用户到站后不满;l用户到站后,发现无法按约定时间进行维修,非常生气;l用户明天来,可是明天我休息;l-16-演练要求避免常见错误电话接听礼仪倾听复述演练点评四、受理预约真实再现小组练习
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