服务质量通用标准.docx
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服务质量通用标准.docx
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服务质量通用标准
SerciceStandards
服务质量通用标准
2010年8月
ServiceStandards
服务质量通用标准
服务质量通用标准
页数
1、服装通用标准
2、仪容仪表通用标准
3、形体通用标准
4、服务态度通用标准
5、礼节礼貌通用标准
6、服务语言通用标准
7、职业道德通用标准
8、服务纪律通用标准
9、工作效率通用标准
10、安全消防通用标准
11、环境卫生通用标准
12、个人卫生通用标准
13、投诉处理通用标准
ServiceStandards
服务质量通用标准
1、服装通用标准
序号
内容
通用标准
1
岗位
服装
1、各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净,整洁,无污迹,油迹
2、岗位服装平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清楚
3、岗位服务完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣
2、
协调
程度
1、各岗位服装与酒店星级高低协调
2、各岗位服装与服务项目相协调,能突出服务项目的特点和风格
3、岗位服装与本岗位工作性质协调,有利于工作方便
3、
服装
区别
1、登记区别:
主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。
不同等级管理人员服装有一定区别,便于客人辨别。
2、岗位区别:
各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别,便于客人辨认
4
统一
程度
1、同一部门、同一工种、同一岗位的服装样式色彩、质量统一
2、同一工种、同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套统一,无随意穿着上岗现象发生
ServiceStandards
服务质量通用标准
2、仪容仪表通用标准
序号
内容
通用标准
ServiceStandards
服务质量通用标准
3、形体动作通用标准
序号
内容
通用标准
1
站姿
1、当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑;
2、两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望;
3、两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男士),身体正直平稳,不东倒西歪;
4、精神饱满,自然大方,随时准备为客人提供服务。
2
坐姿
1、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑;
2、两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平放松;
3、坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人集中,不斜对、斜视客人。
3
走姿
1、行走时姿势美观、动作文雅,面带微笑,自然大方;
2、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿;
3、行进速度适中,注意前方客人。
与客人碰面,微笑问好,侧身让道;
4、引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人;
5、行进中与客人交谈时,应走在客人侧面0.5步处,或在左侧基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意指示方向。
4
手势
1、为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规范;
2、手势幅度适当,客人易于理解,不会引起客人反感或误会;
3、使用手势时,尊重客人风俗习惯,注意同语言配合,不用客人不理解或可能引起客人反感的手势
5
需要禁止的行为举止
1、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;
2、不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子;
3、不在客人面前剔牙、打饱嗝;
4、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔。
发现被乱扔的杂物等随手拾起。
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服务质量通用标准
4、服务态度通用标准
序号
内容
通用标准
1
主动热情,
宾客至上
1、牢固树立宾客至上,服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作;
2、坚守岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神;
3、眼勤、口勤、手勤、脚勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前;
4、对客人热情饱满,有旺盛精力。
对客人礼貌、态度和蔼、说话亲切,待客诚恳,一视同仁。
2
耐心周到,
体贴入微
1、对客人服务有耐性,不急噪,不厌烦,操作认真,耐心周到;
2、对客人服务始终如一,有恒心、不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵;
3、服务细致,表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。
3
服务礼貌,
举止文雅
1、注重仪容,外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉;
2、掌握各国客人的习惯,礼仪知识,礼貌修养良好;
3、对客人服务说话和气,语言亲切,称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体;
4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明文雅。
4
助人为乐,
照顾周详
1、对老弱客人主动照顾,问寒问暖,服务细致;
2、对残疾客人细心照料,服务周详;
3、对有苦难的客人提供帮助,准确及时。
ServiceStandards
服务质量通用标准
5、礼节礼貌通用标准
序号
内容
通用标准
1
礼貌
内容
1、熟练掌握问候礼节。
问候客人主动,能够根据时间、场所、情景、接待对象不同准确运用问候礼节;
2、熟练掌握称呼礼节,根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼、亲切和蔼;
3、熟练掌握应答礼节,能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反映灵活,应对得体;
4、熟练掌握应送礼节,能够根据应送、送别的具体需要正确运用。
做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照,示意得体;
5、熟练掌握操作礼节,服务操作规范,不打扰客人,礼仪大方。
2
日常礼貌服务
1、对待客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳;
2、尊重客人的习俗习惯和宗教信仰,对客人的服装、行貌、不同习惯和动作不品头论足,按照客人的要求和习惯提高服务;
3、同客人见面或握手等,正确运用礼貌形式,动作规范;
4、提高服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确;
5、上岗或在公共场所不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不影响客人;
6、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放,不随意翻动客人物品;
7、同客人交谈时注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重;
8、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
3
需要禁止的不礼貌言行
1、不问客人的年龄,必须询问时先向客人致歉;
2、不问客人的私事,不侵犯客人隐私权;
3、不问客人的去向和饮食,尊重客人日常生活习惯;
4、不在客人面前说客人忌讳的数字;
5、不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
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服务质量通用标准
6、服务语言通用标准
序号
内容
通用标准
1
外语水平
1、业务部门主管以上管理人员能用流利的外语(英语或日语)同客人交谈,处理业务问题和客人投诉;
2、一线服务人员至少掌握1种以上外语(英语或其他语种);
3、掌握酒店服务常用单词1000个,常用语300句。
2
语言运用
1、服务语言运用亲切、准确,简明扼要,表达清楚;
2、能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言;
3、对客人用请求、建议、劝告式语言,不用否定、命令,训诫式语言;
4、服务中不和客人争吵,
3
语言技巧
1、用词造句准确,语句通顺,重点明确,表情自然;
2、说话清晰,声调柔和,不用过高,过低声调说话;
3、坚持微笑服务,注意眼神和面部表情,说话有感染力;
4、能用标准的普通话提供服务。
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服务质量通用标准
7、职业道德通用标准
序号
内容
通用标准
1
职业道德修养
1、员工受过良好的职业道德教育,掌握职业道德基本知识;
2、有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。
2
职业道德行为
1、对待客人一视同仁,不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏,不以貌取人;
2、待客礼貌,不分贫富、老弱、男女、亲疏,一律以礼相待,热情友好;
3、诚心无欺,对所有宾客诚实、公道,买卖公平,坚持质量第一,信誉第一。
3
尊重客人风俗
1、尊重客人民族习惯,对不同民族、种族的客人,不损害其民族尊严;
2、尊重客人宗教信仰,对信仰不同宗教不同的客人一律尊重,不损害客人宗教感情;
3、尊重客人生活习惯,对客人的生活习惯不干涉,不挑剔。
4
遵纪
守法
1、遵守国家法律、法规,保护宾客合法权益;
2、遵守规章制度,不私自和客人做交易,不索要小费,不私收回扣;
3、坚持原则,维护国家利益和声誉,不做有损国格、人格的事情。
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服务质量通用标准
8、服务纪律通用标准
序号
内容
通用标准
1
班前纪律
1、按规定时间提前上班,换好工作服,整理好仪容仪表;
2、准备好上班所需的工具用品、表格,无任何疏漏;
3、按时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项,精神饱满的接班。
2
交接班
纪律
1、按时交接班,交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确;
2、交接班手续完善,无互不衔接,互推责任现象发生。
3
岗位纪律
1、坚守岗位,不串岗、不迟到、早退,不旷工;
2、上岗服务不扎堆聊天,不干私活,不吃零食,不干与工作无关的事;
4
操作纪律
1、爱护酒店设备,用具物品用具用品良好,无乱抄、乱拿、随意损坏形象;
2、爱护客人行李物品,不丢失、不碰撞、不随意翻动客人物品;
3、拾到客人物品、钱财按时上交,做好登记,不私藏隐匿,做好拾金不昧。
ServiceStandards
服务质量通用标准
9、工作效率通用标准
序号
内容
通用标准
1
接受
任务
1、各岗位员工接受任务服从分配,不推托,不挑剔,主动积极;
2、接受工作任务时明确工作内容,完成时限要求,具有强烈的时间观念。
2
工作
效率
1、每日工作任务按时间段安排,对每日各时间段要完成的工作清楚、明确;
2、上岗精力集中,选用正确工作方法,操作熟练,在规定时间内完成规定的任务;
3、每天按时间段或任务量检查工作完成结果,保证工作效率。
3
服务
效率
1、在接受任务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中明确客人时间要求;
2、每次均按客人要求的时间和内容,按时间提供服务,不失约,不拖沓;
3、因客观原因不能按时提供或完成的服务,要耐心向客人解释;
4、无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4
紧急事项处理效率
1、需要限时完成的特殊紧急事项,派专人处理,安排具体周详,完成时间要求明确;
2、需要限时完成的紧急任务,按时检查完成结果,保证服务需要。
ServiceStandards
服务质量通用标准
10、安全消防通用标准
序号
内容
通用标准
1
安全消防机构
1、酒店安全消防管理的职能部门——保安部,内部分工明确,职责权限清楚;
2、酒店建有经过训练的义务消防队,队长、分队长及工作任务,分工明确,消防程序健全,队员训练有素,能够适应紧急情况需要。
2
安全消防设施检查
1、各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备齐全、完好,分工责任的具体人员明确;
2、各种安全设施定期,定时检查,每次检查均有记录,发现损坏和故障限时修好或更换,安全设施无带病运行现象发生;
3、需要保持通畅的安全门,防火通道随时检查,保证畅通无阻。
照明完好,无任何堆积物和障碍。
3
安全
监控
1、酒店设有安全监控中心,客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机,各种监控设施、设备完好,无故障;
2、酒店安全监控中心专人值班,24小时服务;
3、每日监控记录完整,发现问题及时报告有关人员处理,无岗位责任事故发生。
4
安全
巡逻
1、保安部内保巡逻人受过专业训练,每天24小时巡逻;
2、保安部责任人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每天早、中、晚巡逻检查不少于3次;
3、巡逻中发现的问题有完整的记录,报告处理及时,无岗位责任事故发生。
5
安全事故处理
1、酒店保安部制定有完善的安全事故预防方案,对火灾、盗窃、刑事安全预防内容具体、程序清楚;
2、安全事故处理及时,能够消灭在萌芽状态,无重大安全责任发生;
3、处理安全事故遵守国家政策、法规,同地方政府安全部门关系协调。
ServiceStandards
服务质量通用标准
11、环境卫生通用标准
序号
内容
通用标准
1
室外
环境
卫生
1、门前与酒店周围种花、种草、植树。
除停车场和必要设施外的空地、通道外,均要有绿化;
2、绿地、花草规划布局合理,造型美观;
3、植物、花草保持良好,生长期枝叶茂盛,充满活力、无枯死、虫害发生。
2
内庭
花园
1、内庭花园设计合理,与酒店建筑协调美观,有一定风格;
2、院内景点布置适当,造景、砌石、水处理得当,富于变化;
3、院内各景点花草、树林经过选择保护良好,无虫害、枯死现象发生
4、院内建筑小品造型美观、位置适当,能突出景点效果。
3
公共
区域
1、所有公共区域保持清洁,天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、地面干净,无尘土、无卫生死角;
2、通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物,保持畅通;
3、公共区域适当位置有装饰面和盆栽盆景,摆放位置适当,美观舒适;
4、客房楼道、过道保持安静,不影响客人休息和工作;
5、所有公共场所通风良好,空气新鲜,公共洗手间清洁无异味;
6、各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱派告,所有标牌经过专人设计,固定位置悬挂或摆放,美观大方。
临时性布告、通知派用后及时取走,保持环境美观。
4
会议
室环
境
1、会议室设施安全,会议桌、座椅、沙发、主席台设备完好;
2、会议室装饰布置美观,天花、墙面、字画选择适当、布置协调;
3、会议室始终保持卫生,天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物,能够给客人提供良好的会议环境。
ServiceStandards
服务质量通用标准
12、个人卫生通用标准
序号
内容
通用标准
1
员工
卫生
制度
1、员工每年体检一次,持卫生合格证上岗;
2、平时发现员工患传染性疾病应调离工作岗位,及时治疗;
3、各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度,认真执行卫生操作规程,基本无违章操作现象发生。
2
卫生
要求
1、各岗位员工上班穿好规定的工作服,不卷袖子,不挽裤腿,不穿背心、短裤、拖鞋,遵守衣着卫生要求;
2、上班、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品;
3、上班时不吸烟、喝酒、吃零食,不在工作岗位用餐;
4、工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的工作。
3
个人
卫生
习惯
1、勤洗手。
一般员工上岗前上洗手间后必须洗手,餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手,养成习惯;
2、勤剪指甲。
服务人员不留长指甲,不抹指甲油;
3、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,养成良好个人生活习惯;
4、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。
ServiceStandards
服务质量通用标准
13、投诉处理通用标准
序号
内容
通用标准
1
投诉处理人员
1、前厅经理、大堂副理负责全店投诉处理;
2、各部门有专人负责投诉处理工作;
3、重大投诉处理由总经理负责。
2
投诉处理态度
1、对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度;
2、对客人投诉不推托,不和客人争吵。
3
投诉受理
1、客人提出投诉要礼貌接待,单独接待,不在公共场所处理;
2、电话投诉,做好记录,及时向有关部门和有关人员转达;
3、书面投诉,及时同投诉人联系,掌握客人投诉原因及要求;
4
投诉处理
1、遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和酒店投诉处理程序;
2、客人投诉内容,要求了解清楚,有完整记录;
3、能够当面解决的一般投诉要解决及时,令客人满意;
4、需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系,请客人稍后;
5、处理投诉时,先站在客人立场上表示同情,不使矛盾激化和扩大;
6、投诉事实调查快速准确,处理意见和方法得当;
7、所有住店客人投诉处理不超过24小时;
8、已经离店的客人投诉不超过72小时解决处理及时。
5
投诉处理效果
1、所有投诉处理能解决问题,消除误解,客人满意;
2、涉及经济问题的投诉,以事实为依据,客人不蒙受不应蒙受的经济损失,酒店不无故承担赔偿责任;
3、客人投诉逐步减少,投诉率低于1%。
6
投诉处理善后
1、前厅每天投诉记录分类整理,第二天呈报总经理或有关部门;
2、各部门投诉记录每周分类整理一次,呈报部门经理。
重要投诉,报前厅经理,必要时报总经理;
3、每7天集中研究一次客人投诉,分析投诉处理效果,存在的倾向性问题,及时提出改进措施;
4、改进措施落实到有关部门和人员,并督导检查改进效果。
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- 关 键 词:
- 服务质量 通用 标准