餐厅服务质量标准.docx
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餐厅服务质量标准.docx
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餐厅服务质量标准
王氏餐饮管理公司
管理性文件
文件编号:
XH/GL017—2002
版本号:
B版
新华贵宾楼服务质量标准
生效日期:
2002/05/28
页码:
1/21
1.饮食配备质量标准
1.1餐厅规模与类型
餐厅的规模与酒店的接待能力相适应,餐厅的座位总数340位,当地市场环境好,就餐客人多,其座位总数可以加10-15%,零点餐厅,宴会厅,各类餐厅大小,风味,高中低档次配备合理,能够适应各层次,各方面的消费需要。
1.2厅配备与面积。
各类餐厅的餐台要根据餐厅的接待性质和接待对象确定。
宴会厅以10人台为主;零点餐厅以四人和六人为主。
大中小型餐厅比例安排合理,与客单上记录的人数相适应,便于客人选择,适应客人消费心理。
各餐厅座位数,根据每座位面积需要确定,其标准不低于下表要求:
餐厅类型
每座面积
宴会厅
1.6-1.8m
团体餐厅
1.2-1.4m
零点餐厅
1.5-1.7m
1.3餐室与休息厅
各餐厅厨房面积,炉灶配备,加工能力与餐厅接待能力相适应。
厨房和餐厅之间要有传菜间,传菜间要有橱柜,碗柜,托盘,餐具灯,设备用品齐全,保证备餐,上菜需要。
零点厅每2-3台配一个接手桌,供传菜,派菜使用,高档餐厅配客人休息室,设沙发,座椅,茶几,布置美观舒适,供贵宾休息。
2.餐厅设备质量标准
2.1门面与窗户
餐厅门面宽大,选用耐磨,防烈,抗震,耐用的玻璃门,用好的醇酸瓷染,环氧树脂或原木制作,装饰美观大方。
标志牌上餐厅名称经营风味,营业时间等内容书写整齐,美观。
餐厅窗户宽大舒适,光洁明亮,自然采光充足良好,门窗无缝
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隙,遮阳保温效果良好,开启方便自如,无杂音和噪音。
2.2面与地面。
餐厅墙面贴满高级墙纸或选用耐磨,耐用,防刮损的装饰材料,安装合理,坚固,美观,尺寸与装饰效果同餐厅等级相适应。
地面要用大理石,木质地板,水磨石或地毯装饰,装饰材料与高档酒楼相适应,防滑防污,地毯铺设凭证,图案,色彩简洁明快,柔软耐磨,有舒适感。
2.3天花板照明。
天花板选用耐磨,防污,反光,吸音材料,安装坚固,装饰美观大方,无开裂,起皮,脱落现象。
餐厅灯具,顶灯,壁灯先选择与安装位置合理,灯具造型美观高雅,具有突出餐厅风格的装饰效果。
光源要充足,照明度不低于50lx,适合客人阅读报纸,看菜单的需要。
灯光可自由调节,能够形成不同的用餐气氛。
2.4冷暖与安全设备。
可采用分离式大空调.安装部位合理,表面要光洁,风口美观,开启自如,性能良好,可随时调节室温,噪音低于40分贝。
餐厅暖气设备隐蔽,暖气罩美观舒适,室内通风良好,空气新鲜,换气量不低于30/每小时。
(餐厅顶壁要装有烟感器,自动喷淋来火装置),紧急出口及灯光显示。
安全设施与器材健全,符合酒店消防标准,客人有安全感。
2.5通讯与电器设备。
前厅部配有程控电话,能够适应客人订餐需要,电话安放位置合理,便于客人使用。
2.6工作台与收款设备。
餐厅在适当位置设工作台,收款台,台型美观大方。
收款机,信用卡压卡机,定餐薄,办公用品要齐全,摆放整齐,形象美观舒适。
2.7餐桌椅。
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餐桌椅数量齐全,样式,亮度,造型与餐厅性质和接待对象相适应。
桌椅配套,备有儿童座椅。
各餐厅座椅摆放整齐,桌椅之间通道宽敞,布局合理,线路清晰,便于客人用餐进出和服务员上菜需要。
2.8配套设备与装置。
高档餐厅配有20寸以上电视机,衣架,植物盆景,进门处设屏风。
各种配套设备与装置设计要美观,位置合理,厨房与餐厅要有隔离防油烟装置。
2.9客用卫生间。
客用卫生间设备齐全,性能良好,专人负责清洁卫生和为客人服务,始终保持清洁,无异味,无蚊蝇,客人有舒适感。
2.10设备配套与完整程度。
同一餐厅同一类的设备在造型,规格,型号,色彩,质地上保持风格统一,整体布局美观,空间构图典雅大方,环境气氛舒适人,各种设备维修管理制度健全,日常维护良好,完好率100%,不低于98%。
三,餐厅用品质量标准。
3.餐厅用品质量标准
3.1餐茶用品。
餐具,茶具,酒具配备与餐厅规格,业务性质,接待对象相适应。
瓷器,银器,不锈钢和玻璃制品等不同类型餐茶具用品齐全,规格型号统一,其数量一般餐厅不少于三套,高档餐厅和宴会厅不少于四套,能够适应洗涤周转需要。
有缺口,缺边,破损的餐具及时更换,不能上桌使用。
新配餐具与原有餐具在型号上要基本保持一致,成套更换的方可换新,各种餐具专人保管,摆放整齐,取用方便。
3.2服务用品。
餐厅台布,口布,餐巾纸,开瓶器,打火机,托盘,茶壶,围裙等服务用品配备齐全,数量充足,分类存放,摆放整齐,专人负责,管理制度健全,供应及时。
3.3客用消费品。
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餐厅的固体燃料,鲜花,调味品,蜡烛,灯具,牙签等各种客人用餐使用消耗品按需配备,数量适当,专人保管,摆放整齐,领用方便。
开餐时根据客人需要供应及时,不能因配备不全或领用不及时而影响客人需要的现象发生。
3.4清洁用品。
餐厅清洁剂,除尘毛巾,擦手巾,餐茶具洗涤等各种清洁用品配备齐全,分类存入,专人管理,领用方便,无因洗涤剂使用不当造成银品,不锈钢餐具,茶具,酒具出现污痕,褪色,
斑点无法洗涤等现象发生。
四,餐厅环境质量标准。
4.餐厅环境质量标准
4.1门前环境。
餐厅门前整齐美观。
过道,门窗,玻璃清洁,卫生,餐厅名称,标志牌摆放端庄,位置适当,设计美观,中英文对照,字迹清楚,高档餐厅,宴会厅门口有客人衣帽存放处,进门有屏风,盆景,设计美观大方,舒适,整个门前环境幽雅,客人有舒适感。
4.2室内环境。
各餐厅是环境与餐厅类型,菜品风味和餐厅等级规格相适应,装饰效果独具风格,要有地方特色。
天花板,墙面,地面与餐厅规格相适应,整体布局协调美观。
4.3微小气候。
各餐厅空气新鲜,气候宜人。
冬季温度不低于18-22度,夏季温度不高于22-24度,用餐高峰客人较多时不超过24-26度,相对温度40-60%,风速,一氧化碳含量不超过5,二氧化碳含量不超过,可吸入颗粒物不超过,新风量不低于(),用餐高峰期不低于(),细菌总数不超过(),自然采光照明度不低于(),各服务区域灯光照明度不低于(),餐厅噪音不超过50分贝。
5.餐厅卫生质量标准。
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5.1日常卫生。
餐厅卫生每餐整理,天花板,墙面无蜘蛛网,灰尘,无掉皮,脱皮现象,地面无餐巾纸,门窗玻璃无污点,印痕,光洁明亮,餐桌,台布,口布无油迹脏迹,门厅过道无脏物,杂物,畅通无阻,盆景新鲜舒适,无烟头废纸,字条横幅整齐美观,表面无灰尘,客用卫生间专人清洁卫生,无异味。
5.2餐具用品卫生。
餐厅餐具,茶具,酒具每餐消毒。
银器,钢器餐具按时擦拭,无污痕,表面光洁;瓷器,不锈钢餐具和玻璃制品表面要光洁,无油滑感;托盘,盖具每餐清洗涤;台布,口布,餐巾每餐调新,平整洁净。
各种餐茶用具,用品日常保管良好,有防尘措施,始终保持清洁。
5.3员工卫生。
餐厅服务员每年一次体检,持健康证上岗,有传染病者不得上岗。
员工做到勤洗澡,勤洗头,勤理发,勤换内衣,身上无异味,服装整洁大方,干净,头发清洁无头屑。
上岗前不饮酒,不吃异味食品,不吸烟。
女服务员不留披肩长发,勤修剪指甲,不化浓妆,不喷过浓香水。
男服务员不留长发,不留胡须,要求做到整洁,端庄,大方。
5.4操作卫生。
餐厅服务员要把好卫生质量关,每餐工作前洗手,消毒,装盘,取菜,传送食品用托盘,盖具,有用手拾取食品。
取冷菜用冷盘,取热菜用热盘,面食,甜品用托盘,夹子,冰块用冰铲,保证食品卫生,安全,防止二次污染。
服务过程中禁止挠头,用手捂口咳嗽,打喷嚏,在服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。
6.展示柜设计质量标准。
6.1制作设计展示柜的重要性。
好的菜品展示是餐厅用来营销的重要手段,它可以吸引顾客的食欲增加消费,可
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以有利于推销利润较高的菜肴,可以给客人视觉美的享受。
展示柜的摆放应有特色。
(各餐厅配菜菜单不少于5种)冷热菜分类搭配合理,点心,汤类安排适当,各种菜点营养平衡,价格要有高中低三个档次,定价要合理,能够满足不同层次客人的需求。
要反映本餐厅的特点与风格,摆放展示柜切忌只从生产方便出发,应以营销观念摆放,高档次安排在25%-30%左右,中
档次的在45%-50%左右,低档次的在20%-25%左右,便于选择消费。
6.2图文并茂的吸引性
食品独特,美味可口,富有情趣,因此展示柜再好还要有热烈气氛图片,独特的菜品介绍,配有生动有趣的文字说明,穿插一些引人入胜的饮食小故事,方图并茂,是客人产生食欲感。
6.3展示柜设计。
应由专业人员统筹安排,精心设计,外观精美,图案鲜明,标封面印有酒店名称,餐厅名称,各种菜点反映餐厅经营风味,展示柜设计做到美观,大方,典雅,舒适,有艺术特色和纪念意义。
6.4花色品种。
菜单花色品种安排合理,文字简洁清楚配有英文说明,便于客人选择。
冷菜,热菜,甜点,汤类齐全,种类不少于50-60种,套菜菜单不少于5-10种,点菜餐厅的冷菜,热菜,面点,汤类比例安排在5:
15;4:
3左右。
6.5菜肴毛利。
展示柜摆设产品毛利应与餐厅规格等级相适应,有较明显的区别。
同一餐厅各类产品的毛利有区别,有的高进高出,有的低进高出,一般标准为:
主食产品毛利从低,掌握在35-40%左右;冷荤面点毛利较高,掌握在45-55%左右;热菜类毛利从高,掌握在45-50%,加工精细,技术复杂,进价成本较高的名贵产品,毛利可更高。
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7.迎宾领位质量标准。
7.1迎宾领位人员
高档餐厅和宴会厅迎宾馆领位小姐分开设置,一般餐厅的领位小姐。
迎宾领位小姐形象美观,端庄,大方,协调,有良好的气质和风度修养,对客人服务意识主动,强烈,态度端正,注意仪表,仪容和礼节礼貌,(有较高的英语水平)语言表达能力强,迎接,问候,引导,告别语言运用准确,规范,熟练掌握迎宾领服务工作内容,工作程序,善于有针对性地做好迎宾领位工作。
7.2迎宾领位准备
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