服务质量标准.docx
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服务质量标准.docx
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服务质量标准
标题Title:
服务质量标准—仪容仪表
总经理(审批)Approvedby
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、着装、铭牌:
1、制服完整、挺括、清洁。
2、名牌戴在左胸小口袋上方,端正统一。
3、男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,皮鞋并保持光亮。
二、头部:
1、头发梳理整齐,保持清洁。
2、男员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女员工不留怪发型,一般发不过耳,
如是长发,上岗必须盘起。
三、面部:
1、服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
2、女员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
3、男员工不留胡须,保持面部清洁;
四、指甲:
1、甲长不过指尖,指甲缝内无污垢,保持清洁;
2、不得涂有颜色的指甲油。
五、形体动作:
1、男员工站立时两手交叉在体前或交叉在背后,双脚与肩同宽,女员工两脚成V字型或成丁字型。
2、站立服务要两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意,表情自然、面带微笑。
3、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
六、个人卫生:
1、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
2、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
3、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
4、员工每年须体检一次,持卫生合格证上岗。
标题Title:
服务质量标准—礼节礼貌
总经理(审批)Approvedby
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、礼节:
1、问候礼节:
应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
如:
“您好”、“早上好”、“下午好”,“您好,见到你很开心”,。
2、称呼礼节:
应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名。
A:
习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“小姐”;年龄大些的女士可称为“女士”;
B:
姓氏职务称呼是姓+职称,如“张书记”,“刘经理”,“林总“等。
3、应答礼节:
是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题,应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客
人,反应灵敏,应答得体;
A:
客人提出服务项目时:
“我明白了,先生/小姐”,“好的,先生/小姐”,“请稍等”等。
B:
没听清楚时,应说:
“对不起,请您再说一遍。
”
C:
不能解答时,应说:
“请稍等,我帮你查询一下”等。
4、迎送礼节:
能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,得体。
A:
迎接:
“欢迎光临”、“愿你住得愉快”等;
B:
欢送:
“祝您一路平安”,“欢迎下次光临”,“请慢走”等;
5、操作礼节:
服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方,坚持三轻原则(说话轻、走路轻、操作轻)。
服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、
唱小调。
走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
二、礼貌:
1、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
2、应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求
和习惯提供服务。
3、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
4、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
5、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。
6、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
7、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。
8、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
9、应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
10、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体。
标题Title:
服务质量标准—卫生标准
总经理(审批)Approvedby
部门Department:
前厅销售部
编号REF:
WY-前厅/P&P
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、大堂:
1、地面、台阶、大门、玻璃要求无垃圾、无污渍、无水渍、无拖痕,要求清洁明亮。
2、酒店广告宣传牌卫生:
要求保证无破损、破旧、无灰尘、字体清晰。
3、电梯间卫生:
保持空气清新、无垃圾、地毯要求一星期一换。
4、休息厅卫生:
如面无垃圾、无积尘、无水渍、无手印,干净明亮。
二、接待处:
1、地面卫生:
要求做到无杂物,无水迹,无油渍,物品摆放整齐。
2、墙壁屏障的卫生:
要求做到无积尘。
3、物品的摆放:
按指定区域摆放,干净、整洁、统一、整齐。
4、设备设施:
定期对电话、电脑等设施进行保养、检查,保证正常使用。
三、办公室:
1、办公桌、计算机桌面整洁,物品摆放有序,不可摆放过多物品,也不能摆与办公无关物品。
做到台面清洁、
无尘。
2、吊柜内的资料、物品摆放有序;资料夹用标签贴好。
3、保温瓶、扫帚、抹布、报纸、垃圾桶等物品要在合理位置摆放,不可放在明显位置或随处乱放。
4、办公室内做到通风工作、地面无垃圾、保持清洁。
5、室内各种线路要走向简洁、整齐、安全,并用护钉固定,不可乱搭接临时线路。
四、洗手间:
1、洗手间内不应有异味,地面,洗手盆台面应无积水,纸屑或其他污物。
2、洗手间墙面,门应干净无污痕。
3、洗手盆台面上不应摆放抹布,板刷等工具,应置于顾客看不到的地方。
4、洗手盆内侧应干净,无污垢。
水龙头应光亮。
5、洗手液瓶保持外表面清洁卫生,洗手液少于孔内一半应该加液。
6、灯具的保持完好和排风扇正常工作。
7、镜子表面无污迹,无水珠,有光洁度。
8、大便池、小便池内、外侧应干净,无杂物、无污物。
9、小便池内放置5-7颗樟脑丸,以保持空气清新。
10、纸篓内便纸满二分之一时即更换新垃圾袋。
标题Title:
服务质量标准---总机
总经理(审批)Approvedby
部门Department:
前厅销售部
编号REF:
WY-前厅/P&P
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、接听电话:
1、所有电话,务必在三声之内接答。
2、接电话先问好,报部门,后讲“请问能帮您什么忙”,不得颠倒次序。
3、通话时,应左手拿话筒,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途需与他人交谈,应用另
一只手捂着话筒。
4、通话时应准备笔和纸,必要时做好记录。
通话时如有急事需处理,应与通话者讲“对不起,请稍等”。
5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
二、留言:
1、接听电话做好记录,及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息,3分钟内完成。
2、当电话无人接听,店外客人要求留言。
3、话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与酒店信息一致。
4、准确地记录留言者的姓名和联系电话。
5、准确地记录留言内容。
6、复述留言内容与店外客人核对。
三、叫醒服务:
1、客人要求叫醒服务时,清楚记下房号及叫醒的时间,并准确输入电脑;
2、若房内无人应答或电脑显示不成功时,应在5分钟内人工叫醒一次。
标题Title:
服务质量标准—接待处
总经理(审批)Approvedby
部门Department:
前厅销售部
编号REF:
WY-前厅/P&P
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、接待处:
1、散客入住应在3分钟内完成(登记、制匙、扫描、收按金)。
2、团体入住应在8-10分钟内完成(视乎团体的规模)。
3、散客退房应在3分钟内完成。
4、团体退房应在5分钟内完成。
二、商务中心:
1、复印:
效果良好,字迹清晰,规格端正。
2、打印:
完好率不能低于98%;
3、传真:
发出时间及取稿时间不能超10分钟。
三、预订:
1、受理:
每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请,清楚预定的房间数,人数,抵离
店时间以及航班和订房人姓名,单位,联系电话,付款方式等情况。
2、确认:
对已经确认的客人订房,要作书面的确认。
3、核对:
间隔期1月以上的预订,核对不少于3次;1周以上的预订,核对不少于2次;当天预订当天核对,
核对时同订房人联系。
四、收银:
1、检查收银设备:
信用卡机、点款机、电脑等设备完好率100%。
2、服务过程中无错误,漏收、误算、跑账等岗位责任事故发生。
五、物品寄存服务:
1、请客人填写的保管单及客人的签名要清楚,对客人存放的物品不打听,不干涉。
2、物品保管,客人和接待员同时开保管箱,当场示范两把钥匙功效,增强客人的安全感,保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。
无任何差错发生。
3、客人前来取贵重物品,核对保管单副联单据及编号,检查客人签字准确无误,接待员和客人同时开启保管箱。
4、客人自取所存的贵重物品后,收回钥匙,若客人继续存放,主动提取延续保管服务,若客人钥匙丢失或损坏,请工程部、保安部人员到场,填写开箱报告,经经理人批准后,当面打开保管箱,按酒店规定收取保管箱维护费用。
标题Title:
服务质量标准—保安
总经理(审批)Approvedby
部门Department:
前厅销售部
编号REF:
WY-前厅/P&P
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、行李服务:
1、入住行李服务:
客人到达门前,主动及时迎接、问候,接卸行李、清点件数,引导客人进入前厅办理入住登记手续。
办理完毕,提行李陪送客人进房。
整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时,动作轻稳,无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
2、离店行李服务:
接到客人离店通知,了解客人姓名、房号、取送要求,到客房取行李送到前台及填写行李卡快速准确。
3、行李暂存服务:
客人要求寄存行李,接待主动热情,(暂存行李单)填写清楚、准确,存放规范。
寄存行李服务中无任何损失,丢失差错等责任事故发生。
二、传递函件报表服务:
酒店内部及客人邮件、酒店内部业报纸由保安传送。
传送准确及时,交接手续规范。
无误传,延误等责任事故发生。
三、保安服务:
1、外围:
不定时对车场车辆进行巡查,查看是否有受损,刮花,车门未锁好,车灯未关,漏洞等现象,发现此
情况作好记录,并知会值班经理,必要时通知车主。
2、巡逻:
按时做好巡逻工作(对消防栓、灭火器等设备检查),并做好记录,每一小时巡逻一次。
3、监控:
实施24小时监控和自动切换录像,备有使用二个月的录像带;
四、卫生工作:
1、外围:
每隔2小时清理酒店门口及北楼梯的卫生。
2、大堂:
清洁大堂小麻石格、大门石框、电梯、电梯厅的木屏风(屏风要求每个月逢10号、25号打蜡,要求均匀打蜡无蜡痕迹,一定要用干布抛光)。
3、洗手间:
每周六对洗手间进行大清洁(包括清洗门框、抽风机、墙身、厕所每格隔板、洗手盆云石台面和底部墙身、垃圾桶、马桶水箱、各个马桶的去水口、物品篮、地面瓷砖等)。
五、客房:
协助客房,为客提供一切的借送物品的服务及清理客房的工作。
标题Title:
服务质量标准—客房
总经理(审批)Approvedby
部门Department:
客房部
编号REF:
WY-客房/P&P
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
一、整理客房:
1、要求整洁,效率高,用品齐全;15~25分钟完成。
2、铺床3分钟内完成。
3、查OK房3分钟完成。
4、查退房3分钟完成。
5、客人借用物品3分钟完成。
6、洗衣服务:
早上11:
30前收出客衣,下午19:
30之前送回,按要求包装整齐好,如需要挂起则摆放衣柜内,如摺起则摆放于床头处。
7、工作车:
工作时,摆放于房门中间,并车口向内。
吸尘机:
与工作车摆放于同一方向。
二、衣柜:
1、衣架:
男、女装衣架各3个,摆放于衣柜右边,女内男外。
2、浴袍:
2套,挂于衣柜内左边,开口处向内挂放。
3、擦鞋篮:
摆放于衣柜底部的左边,鞋篮内摆放:
鞋抽、鞋刷各1,防毒面具(按床位配备数量)及洗衣袋、
洗衣单各1。
三、床铺:
1、被子:
四角饱满整齐,开口向床尾或向侧边;
2、枕头:
枕心饱满柔软,枕头摆放于离床头约5厘米,枕套口向内。
3、床铺法规范,床用品干净,包角位90度;床垫一季度翻转一次,床用品一客一换。
4、被套、床单、枕套要平整、无污渍,三条中线要重叠在一起。
四、电视柜:
1、离墙5厘米,对准两床的正中间,与行李柜相邻。
2、电视、空调遥控器及频道说明书、空调说明书放于电视顶部;
五、书桌:
1、书桌:
与电视柜相邻约10厘米。
台面摆放:
服务指南、书架,台灯,烟盅、火柴、IP设置提示牌。
2、服务指南:
抽屉缝的正上方,离桌边5厘米,指南内摆放内:
信封2个,信纸4张、房价表1张,笔1支。
3、台灯:
摆放于书桌左或右边上角位。
4、烟盅:
放于书桌左边,火柴放于烟盅左边上方。
5、书桌椅以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米。
6、垃圾桶:
放于书桌右底部。
7、立地灯:
放于窗边与墙角成一条直线,距墙角15厘米。
8、窗帘:
两边厚帘对称拉开至推窗边,中间约留45厘米,窗纱全部拉合。
标题Title:
服务质量标准---客房
总经理(审批)Approvedby
部门Department:
客房部
编号REF:
WY-客房/P&P
页数/页码Page:
-1-1
制定日期Effective:
2010-01
六:
床头柜:
1、电话:
放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米。
2、便签:
与电话同一直线摆放,夹内摆放4张便签纸及1支铅笔。
3、环保卡:
放于电话及便签夹中间,并同一直线。
4、拖鞋:
放于床头柜内。
拖鞋靠两边摆放,擦鞋纸放于两拖鞋之间。
七、酒巴架:
1、茶杯2个放于酒柜底架,两杯平行,相距2厘米。
2、放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米。
3、红、绿茶各2,摆放于热水壶与茶杯中间。
八、洗手间:
1、毛巾筐:
摆放于洗手盆底部,靠门边。
2、一次性用品篮:
靠墙放于洗手盘左或右边。
配备:
牙具、梳子、须刨、浴帽、护理套、卫生袋,数量按床位配备。
3、烟盅:
卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米。
4、卷纸:
纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸架上。
5、香皂碟:
放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上。
6、巾类:
浴巾、面巾(按床位数量配备)折成三叠,开口对应并向内,摆放居中;
面巾挂于面巾架上,浴巾放于浴巾架上地巾1条,挂于浴巾架底部横架上。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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