保利罗兰香谷中原案场管理制度.docx
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保利罗兰香谷中原案场管理制度
保利罗兰香谷中原案场管理制度
中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED
保利〃罗兰香谷
案场治理制度
一、考勤制度
1、严格遵守上下班制度,早8:
45晚18:
00,~到岗后及时签到,早上以换
好工服、化好妆时刻为准~晚上以下班之后换下工装~不许提早更换,~
禁止迟到及早退,(总值:
早8:
30分,晚19:
00分~暂定二人)2、销售人员如迟到5分钟以内~记迟到一次并罚款10元,如迟到10---15
分钟~记作旷工半天并罚款20元~迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款
50元,月累计三次迟到记作旷工一天,旷工者开违纪单一张。
(B)3、上班自觉签到~不得代签~漏签则视为非正常上班~代签者视为违纪开违
纪单一张。
外出须填写外出登记,(A)
4、每天接待客户顺序表按签到顺序进行轮位~当天下来未轮到者翌日不补,5、销售人员采取每周六天工作制~周一至周五轮休~周六、日正常上班,销
售经理提早一个月制定轮休表~除有专门情形并经销售经理批准才可调换
休息时刻,销售人员未按轮值表当班~休息没有按每周轮休表进行。
A,6、销售人员与人换休不提早上报并征得案场销售经理同意。
B,7、销售人员请假在一天内由销售部经理批准~并填报请,休,假申请表报销
售经理~一天以上须经人事部批准~不得由他人代假或事后补假,假单最迟
请假翌日中午前送至销售经理处,
8、严禁当日早上请假,节假日以公司和销售部临时安排为准,9、如遇病假需在班前告知主管经理~事后补交病假单,调休需提早一天提出
申请~经批准后方可调休。
私自换班者二人均论旷工处理。
凡是未按时请假
的~记作旷工一天。
A,
10、每天8:
45分必须换好工装化好妆到楼下集合~否则视为迟到~按迟到
处理,
二.会议制度
1(早会:
会议时刻:
每日上午8:
45
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中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED
地点:
售楼处
主持:
案场经理
早会内容:
1,案场经理、主管检查每个职员的外表、仪态
2,销售人员可预备小故事或小游戏鼓舞大伙儿
3,宣布本日工作内容~鼓舞职员热情
4,各职员汇报自己本日工作打算
2(晚会
会议时刻:
每日下午17:
30-18:
30,遇到客户~会议时刻推后,地点:
售楼处
会议主持:
案场经理
会议内容:
1,售楼员汇报一天工作情形~介绍每一组客户差不多情形及自己处理方法~提
出向经理、助理业务支援要求~包括来人、来电情形~成交情形及不成交原
因~总结当天现场客户提出的咨询题。
2,案场经理、助理认真分析每组来电、来人~关心业务员了解下步工作步骤~
提出完成销售的方法。
3,做好销售信息的核对工作~如销控状况、销售信息、数据的变更等~否则
发生错误~作违规处理~不得以不知情进行自我辩护。
3(销售部周会
周一17:
30-18:
30会议时刻:
会议召集人:
案场经理
会议地点:
现场销售部
会议主持:
案场经理
会议内容:
(1)(案场经理安排下周工作打算。
(2)(传达公司的各项工作布臵。
(3)(各职员汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作~对工作难点提出请示。
(4)(销售部助理总结本周工作~解答工作难点,如遇处理不了的情况~报公司销售部,安排下周销售指标。
备注:
每周安排一天进行培训工作~严禁以任何理由缺席,
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中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED
来电客户登记表
保证各项信息的完整性,,缺少一项罚款5元,
每天17:
00之前必须登记到自己的来电档案~同时做好客户跟踪记录~邀约客
户来现场~必须保证4天跟踪回访一次~直到客户来现场,明确登记每次回
访内容,
来访客户登记表
保证各项信息的完整性,,缺少一项罚款5元,
详细填写客户信息登记表~要求保证每一项信息的准确性,定期抽查,~每天17:
00之前登记到来访客户登记表上~必须保证4天跟踪回访一次,明确登记每次回访内容,
提示:
现时期要求所有人取消休息~如有成交能够休息,
每天每人至少保证跟踪回访客户30组,未打通不计在内,~如不足翌日停
接客户一天,
死客户分配:
每半个月互相交换死客户~轮番进行追访~成交归新销售员,
超过10天未做跟踪回访工作的~重新分配其他销售员~成交归新销售员,不定期抽查跟踪回访纪录~方式要紧是跟客户确认是否有销售员跟进,发觉谎报~以翌日来电客户不做分配处罚,
接听来电及来访接待
每日接听电话
每天由两名总值人员分上下午负责接听电话~不得空岗~发觉空岗追究其总值人员的责任~—,A,如遇专门情形必须找人代替方可离开
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中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED接待来访客户
接待来访客户按照客户轮番接待顺序表接待~由下一位负责划表~站位按接待客
户顺序表进行~不得轮空~如轮到接待但不及时站位~则跃过不补~最后一位离
开前必须找人代替~否则~停罚接待客户一天,
内业工作细则
月存档文件:
来电客户档案
来访客户档案
考勤表
排休表
外出登记表
述职报告
假单
处罚单
项目活动资金
考核表
培训资料
无效客户转接单
日常工作细则
负责来电、来访客户及各种信息电脑录入,,负责整理、报送各种表格,
负责对各种培训资料、公司传达的文件存档,,负责收集广告公布信息,
负责认购书及合同的存档,
负责考勤、排休,
负责下罚单、假单,
负责办公用品的统计与申请,
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案场接待程序
姿势外表
衣着:
一律穿戴公司规定的统一服饰~佩戴胸卡或司徽~注重个人外表——违反者罚款20元。
(A)
注意事项:
坐态端正~不得交头接耳、谈天讲笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张、保持良好的精神状态、不得擅自离岗吸烟、喝水、打电话、不得在控台内玩手机游戏——违反者罚款20元。
(A)
接待——,访客进门,“您好:
欢迎光临保利〃罗兰香谷:
”
“是。
”——带至沙盘处,
关心客户介绍项目概况
双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、或依靠在模型边、用礼貌用语接待~与客户交流语速柔缓、声音不要过大——违反者罚款20元。
(A)
引领客户参观样板房
注意事项:
客户看样板间必须有销售员陪同~不得随意摆放与样板房无关的物品,类如水杯、文件夹等物品,~如客户欲使用~应好言相劝并做讲明工作以得到客户的明白得~不得损坏售楼处、样板房及小区内的任何设施~进出售楼处、样板房时应先开门让客户先进出~上下楼梯时让客户先走。
(A)
回售楼处洽谈
及时为客户倒水~让客户先入坐,销售人员坐姿端正~不得翘二郎腿~——违反者罚款20元.(A)
认真填写《客户初次来访登记表》——,意向房型、认识渠道、联系电话,~并注明客户意向等级,A,
客户出售楼处
随手收拾清理桌面~摆放好桌椅,凡无人收拾的桌面~一并清理洁净,~——违反者罚款20元.(A)
“否”签约——将客户带至上次接待的销售人员
1,先让客户入坐、倒水然后关心查找该销售人员
2,若该销售人员不在则负责接待,若冷淡客户或臵之不理者论违纪处理开
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具违纪单一张,(A)
严格遵守轮番接客次序~不得抢顾客~不得挑顾客——违反者罚款50元~并以B类记过失一次(B)
前台接待细则
接听电话:
一样在铃响2,3声之间接听。
太早接听会给客户一种专门突然的感受。
太晚因此也不行~让客户久等本身就不礼貌~而且客户的耐心是有限度的~太久没人接听可能就会挂掉电话。
接听电话时须面带微笑、语气柔和讲“您好:
×××××~专门快乐为您服务:
”~不得顶撞客户~不得粗声粗气~音量不宜过大~通话时~手边需预备好纸笔~记下对方所讲的要点~对方讲完时应简单复述一遍以确认。
(A)
一样在接听电话时~应尽量减少周围的噪音干扰~如音乐声音不宜太大~周围同事不要吵闹~以保证通话质量。
当谈话终止时~我们一定要记得讲“专门感谢您的来电~感谢您对我们楼盘的关注~假如您有时刻~欢迎亲临售楼处~我们随时恭候您的光临”~给对方留下一个好印象。
必须等对方先挂线~然后你再挂线~且放电话的动作一定要轻。
(A)
客户前来咨询咨询题时~应用礼貌用语接待~与客户交流语速柔缓不得过快(A)
前台内随时保持整洁,桌面及地面,~不许将水杯及其他与销售无关的物料摆放在前台~追究总值责任(A)
未按规定填写《来电登记表》《客户来访登记表》等表格的值班人员或销售人员,A,
劳动制度
销售人员应在指定休息区域内休息~不在规定休息区域休息或外出休息者论违纪处理开具违纪单一张(A)
任何上级安排的工作未按时完成或显现错误,A,
按公司要求穿戴降服~佩戴好胸牌。
女性淡妆束发~男性不得蓄发留须——违反者罚款20元(A)
工作时刻不得中途擅自离开,除经案场销售经理同意补假,——违反者论旷工处理开具违纪单一张(A)
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接待客户时不得同意客户递送的香烟和零食——违反者开具违纪单一张
上班时不得打瞌睡——违反者开具违纪单一张(A)
除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍——违反者罚款20元(A)
上班时刻拨打私人电话不得超过三分钟——违反者开具违纪单一张(A)
午间用餐应在规定区域进行~并保持用餐区域的清洁卫生。
——违反者罚款20元(A)
若需外出用餐~时刻不得超过40分钟~并通知案场销售经理知晓——违反者扣除当日半天工资(A)
销售人员应自配水杯~不得使用客用一次性水杯(A)
销售人员在工作时刻里要妥善保管好各自的销售工具及客户资料~如遇休息或下班~须将各自销售工具即客户资料放入抽屉内——违反此条者开具违纪单一张(B)
每日值班者需将休息室内及前台整理清洁~——违者罚款20元(A)
上班时刻严禁拨打声讯电话——违反者做辞退处理(C)
禁止利用职务之便~从事他人工作或与他人串通获得不法利益~收取不正当
(C)的财物~严禁泄露案场业务隐秘。
——违反者作辞退处理
每月周报、月报未按时完成或填写错误,A,
至谈判桌边~未拉开椅子请客户先行就座~或与客户相对而座的。
A,
签约或大定完成后未通知案场销售经理记录在案的。
A,
销售人员未事先告知客户签约时刻、地点及应带全的资料及与签约有关事宜。
A,
接待台上未保持清洁整齐~非销售用品放于桌面的。
A,
客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。
A,
入座后翘二朗腿~与其他或邻近销售人员交谈~与客户交谈时眼睛不目视客户。
A,
与客户交谈时~靠背而坐~坐势懒散。
A,
未先用一般话接待及口齿不清晰。
A,
《成交报告》销售人员不填写~该文件中客户资料、物业、佣金,只需楼价
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部分,或填写不全的。
A,
作废认购协议书私自撕毁或私自留存的。
C,
销售人员在上班时刻吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。
A,
如有客户到前台咨询~销售员须即刻起立与客户交谈~不准坐着和客户沟通~
否则罚款10元/次。
A,
在任何地点遇到客户~都要主动让路~不可抢行。
A,
在走廊行走时~一样不轻易超过前面的客户。
如需超过~第一应讲声“对不起”~待客户闪开时讲声“感谢”~再轻轻穿过。
A,
和客户、同事擦身而过时~主动侧身~并点头咨询好。
A,
任何职员在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动咨询候。
A,
走路步伐大小要适中~女性多用小步~切忌大步流星~严禁奔驰,危险情形例外,~也不可脚擦着地板行走。
A,
销售人员没有统一着装~佩带胸卡~穿着不整齐洁净。
A,
客户终止访咨询离开~负责接待的销售人员不送客户至接待大门口。
A,
若有已签预售,出售,合同的成交发生退房时不及时填写——《成交报告撤销/更换单》~向案场销售经理呈报的。
B,
不经案场销售经理审核填写退订或退房申请书的。
B,
销售人员私自直截了当经手客户的定金或楼款的。
B,
销售人员做私单~替客户炒房~从中牟取利益。
C,
销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属咨询题,,B,
销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或关心介绍,除得邀请,,,B,
每个销售人员都有义务关心其他销售人员促成交易~其他销售人员的老客户
来访~销售人员必须赶忙与原销售人员联络~了解情形后连续关心接待,
销售人员无权私自为客户放盘~无权直截了当找进展商打折或申请其他事宜~否则自行承担由此产生的后果,,C,
销售人员当天的老客户回访不算接待指标~接待已成交或给客户补定均不算
接待指标,
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不在现场销售人员未成交老客户回访~或其客户补定:
由最后一位接待客户
的同事进行义务接待~不算接待指标。
销售人员不得选择客户~不得令客户受冷落~不论客户的外形、来访动机~
销售人员都要热情接待~若借故不接待客户~则轮空两轮,,A,
销售人员接待客户完毕~不得于客户背后辱骂或取笑客户,,A,客户登记治理条例
1、销售人员在地盘接待的客户必须详细填写客户来访登记~不得涂改,3、客户登记如有冲突~以登记时刻~客户治理档案为准,
4、客户登记有效期限一个月~销售员须积极跟进自己的客户~因跟进工作不及
时而造成的客户流失~而后在另一个销售人员手中成单的话~则客户属于另
一个销售人员,
5、客户登记仍在有效期内~但此客户被其他同事成交超过10日才发觉~则此客
户视为无效登记,收定金为准,,
、客户同属一家人~但其中家庭成员先后分不受到不同销售人员接待并做了客6
姐妹、子女~表亲及朋友除外,,如有专门情形~~由项目经理视客户跟进程
度酌情处理,
7、销售人员休假时~其老客户或老业主带朋友参观~老客户成交算回原接待销
售人员~若来时未找原销售人员~其朋友视为新客户~可做客户登记如成交~
则归属接待成交的销售人员所有,
8、销售人员已知自己老客户有朋友介绍~而自己不在现场~可与现场销售人员
打好招呼~并告知来访客户的中文全名、联系电话后~可由其他托付的销售
人员义务接待~不算接待指标,
9、客户成交后~销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交
客户档案~当日交项目经理。
销售经理进行销控前~必须确认房源无误~方可进行。
10、销售人员在得到销售经理确认后~方可与客户办理认购手续~销售员不得在
销售经理不知情或销控未果的情形下~擅自销控单元,
11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布,
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理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记,
13、如销售人员未按照销控程序操作~此销控视为无效~由当事人承担一切责任
及经济缺失。
劳动态度
销售人员与客户意见不统一时~不得与其发生争吵~如遇其它同事有类似情形应及时关心劝阻~若遇情形专门应及时通知案场销售经理~若发觉有以上情形或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张(A)
服务意识
销售人员应爱护公司利益~不损害公司形象~若发觉有以上情形或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张,B,
如客户提出更换销售人员为其接待服务的~该套佣金按5:
5分配老销售员于新销售员。
服从有关主管人员的工作安排,如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等,~——违反者开具违纪单一张~若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉~由上级领导做出合理的处理结果。
(B)
业务考核范畴
熟练把握所售楼盘的项目知识
熟练把握房地产专业知识
熟练把握有关房产财务税收知识
销售人员每两周不对周边楼盘~进行调查并填写《周边,新增,竞争个案调查表》,B,
销售人员对周边环境~区域内交通、生活基能、学校,半径1公里为限,不熟悉,B,
对冷门咨询题或无把握回答咨询题~夸大或私自乱讲~导致不良后果,B,
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将客户带至模型区~关心其介绍项目大体情形,如楼高、生活配套、规划、环境、户型等,对模型与现实实际差不处欺瞒客户~不如实相告,B,
销售人员对客户进行介绍时~不按销讲统一讲辞或对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划不按销讲统一讲词~张冠李戴或凭空捏造,B,
销售人员专用文件夹未随身携带~在接待过程中让客户随意翻阅~有文件或文件夹遗失的情形发生,B,
接待客户时~未充分做好预备备齐用品~如楼书、运算器、名片等。
在交谈中反复离开中断交谈~解答咨询题及服务不认真、诚恳、专业、全面、未做到善始善终,B,
进入工地前未带好安全帽,需人手一顶,~进入工地,B,
客户若要使用任何设施~不婉转拒绝~做好讲明工作得不到客户认同及谅解,B,
在全程陪同客户签约时~不认真、认真、解答客户在签约中的一些咨询题~私自承诺,B,
未征得案场销售经理或以上职员的承诺~私自翻看销控表及有关文件,B,
在案场销售经理未将退订或退房申请书递予开发商~并征得相关人员批准前~办理退订或退房手续,C,
以下雨、无房、无意向、躯体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房,C,
接待时与客户发生争吵~吸烟的。
C,
下订前未与案场销售经理再次确认~导致一房二卖的。
C,
下订时未经案场销售经理同意~在订单上增加或减少任何条款的。
C,
收取订金时~未同客户至财务处当面点清并开出收具~发生错乱的。
C,
陪同参观工地的销售人员~不遵守工地治理规定~向工地治理或施工人员提出与规定不符的要求~与工地人员发生争吵,C,
进入工地~销售人员有义务保证客户人身安全~销售人员不走在最前方指路~时时提醒客户须注意事项~引起不必要的事件发生的。
C,
签约过程中~客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致意见的~不事先请示案场销售经理或开发商~或未征得同意私自签约的。
C,
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销售人员私自保管各类向客户收取的现金~当天向客户收取的定金或房款不交予开发商有关人员。
如不能及时交予有关人员~钞票款总额不超过壹万元人民币的~不放在经理或以上职员处储存~储存时刻超过12小时,钞票款总额超过壹万无人民币的不在经理级或以上职员处储存~储存时刻超过12小时的。
C,
由销售人员收取定金或楼款的每笔现金的收讫少于二人以上核点的~点数错误的。
C,
专门讲明:
本项考核由案场销售经理或督导随时以口试、笔试方式进行抽查并做记录~不合格者由专案经理依情节轻重处理,
全体销售人员在业务活动中不得索取或同意客户的酬金~否则将取消保利罗兰香谷项目的销售资格。
C,
全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范畴的承诺,如:
能够关心客户申请到更多的折扣,能够关心客户推迟付款及办理银行按揭的时刻、变更姓名等,~否则均视为个人行为~承担由此而产生的一切后果。
C,全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节~严格按照销售培训资料,包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等,向客户介绍楼盘~如显现因业务不熟而造成的客户或进展商异议的将停止接待客户并参加学习,对应公司不得替补名额上岗,~经项目统一负责人考核后重新上岗。
情节严峻的将考虑是否取消本项目的销售工作。
处罚:
发生上述A类违纪行为者~处罚为对其开具销售部警告单一张~并处以20元罚款~若被公司、客户发觉则处罚加倍,40元,。
对显现上述B类违纪行为被公司治理部或现场案场销售经理及以上治理人员发觉~由销售部开具违纪单一张~并处以50元罚款~严峻违纪者扣发当月“工资及佣金”总额的10%。
对显现上述C类违纪行为被公司治理部或现场案场销售经理及以上治理人员发觉~由销售部开具违纪单一张~并处以100~200元罚款~严峻违纪者扣发当月“工资与佣金”总额的20%或直截了当除名。
在一个工作月度内~显现三次上述A类违纪者视为一次C类违纪~若一个月
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内显现三次上述B类违纪者视为二次C类违纪~一个月内有二次C类违纪者~视为不适合案场工作赶忙辞退。
讲明:
标明扣除实际罚款数额的考核项目按本细则操作。
标明开具违纪单的考核项目按如下方法操作:
第二张违纪单视为正式书面通知
第三张违纪单视为严峻违反公司规章制度~作开除处理
有专门讲明的考核项目按专门讲明处理
案场内全体工作人员互相监督~若有投诉请直截了当与案场销售经理反映
本细则适用于案场内全体销售人员及案场销售经理
本细则将按照案场的具体运作情形做补充修改~补充细则以书面形式通知
本细则未尽事宜由案场销售经理酌情处理
奖励制度:
TopSales奖
在已销售的案场中~每案场月度评选出1名销售套数最高且大于5套的臵业顾咨询~年度部门评选出3名销售套数最高的臵业顾咨询。
杰出服务奖
当月销售工作中综合表现突出的~包括出勤、总值、客户跟踪回访、任务完成情形、工作态度、团队配合、处理客户咨询题等。
突出奉献奖
关于现场提出合理化建议并被采纳或者有突出奉献的臵业顾咨询。
入职时刻不满3个月的不参加评选,
TopSales奖月度100元~年度300元
杰出服务奖月度100元~年度300元
突出奉献奖奖励100元
总值职责
负责日报的统计、填写,要求在每日17:
00前统计完当日客户来访情形~
并督促臵业顾咨询做好表格的填写。
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负责总结整理当日臵业顾咨询在接待客户时显现的咨询题~并转至相应的部门。
总值方的总值负责各种物料的摆放及现场卫生情形的监督与爱护~并在9:
00前完成检查工作。
负责安排午餐的排班工作~和谐好人员咨询题。
负责安排站位顺序及电话接听工作。
负责监督臵业顾咨询的日常行为~并给予提醒及纠正。
负责当日会
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- 罗兰 香谷中 原案 管理制度