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浅析社会管理创新背景下的中山公安微博
浅析社会管理创新背景下的中山公安微博
摘 要 本文回顾了中山公安微博的发展历程,对社会管理创新背景下的中山公安微博进行了较为全面的分析,总结了公安微博参与社会管理过程中存在的问题,提出了推进公安微博建设的对策和建议。
关键词 社会管理创新 中山公安 微博
微博时代,140字的文本已成为发布、传递以及获取信息的重要途径。
当公安机关通过开通官方微博这样一种不设门槛的“草根媒体”,将自身的话语权回归到与普通民众完全平等的姿态时,代表的不仅仅是网络的繁荣,同时面临的还有崭新的考验——怎样将一个开放的平台打造成构建和谐警民关系的新途径。
笔者结合社会管理创新的要求对中山公安微博进行分析,以期为日益壮大的公安微博把脉,提升公安微博参与社会管理的能力和水平。
一、中山公安微博的发展历程
公安系统是将微博作为新型互动平台的“先行者”。
2010年2月25日,“平安肇庆”在新浪微博诞生,这是中国首个公安微博,也是首个政务微博。
2010年3月28日,“平安中山”新浪微博作为广东第一批公安政务微博正式开通。
团队将“平安中山”定位于公安机关与网民真诚交流、贴心服务的平台,立足于零距离真心互动。
2010年5月11日,广东省公安厅率先将全省公安微博联系起来,推行公安微博同盟战略,建立起了全国第一个微博群。
与此同时,中山市公安局也成立了中山公安微博群,形成了以“平安中山”微博为龙头,各公安分局和业务支队微博为主干,派出所微博和民警个人认证微博相互补充的微博同盟,实现了公安微博的全覆盖。
2010年下半年,中山市公安局开始筹划建设“微问警”平台,也就是将网络问警平台和网上办事大厅等一系列公安门户网站的功能整合至“平安中山”微博。
2011年7月,“微问警”平台正式建成开通。
“平安中山”微问警成为了全国首家同时在新浪和腾讯微博建立网络问政和网上办事大厅的公安微博。
微博是一场沟通、交流方式的革命,经过四年多时间的发展,中山公安已建成粉丝数量超过200万人的网络力量,在社会管理中发挥着日益重大的作用。
二、中山公安微博参与社会管理的基本内容
从无到有,从有到优,中山公安微博在警务信息公开、新闻舆论引导、倾听群众呼声、树立公安形象等方面都起到了积极而且独特的作用。
(一)信息公开
微博是中山公安机关社情民意信息的重要来源,它拓宽了信息来源渠道,极大的方便了信息资源的整合。
从中山公安微博的实践来看,信息公开内容主要有警务信息、防范信息、服务信息、国家重大方针政策、最新法律法规、公共消息、突发事件、当前重点工作信息、重大节假日祝福和提醒等。
作为一种新型的沟通工具,微博构建了一个全方位、多层次的信息网络。
中山市各级公安机关通过微博增加了民众与公安的交流机会,给予了民众更多的话语权,促进了民众诉求的表达。
此外,通过信息公开,发布警务信息,听取社情民意,征集网民建议,答复网民咨询,收集举报线索,接受报警求助,并做到不回避质疑、不掩饰问题,勇于担当,加强和改进了各项公安工作,有效地提升了施政水平。
(二)助力警务
中山市各级公安机关推动微博建设以来,巧用微博力量助力警务开展,取得了明显的成效。
2011年“清网行动”期间,中山市公安局积极利用微博开展宣传报道并取得了丰硕的成果:
于当年9月成功规劝网上在逃人员“捞仔辉”(微博名)到三乡公安分局投案自首。
人民日报、新华社、腾讯网等98家主流媒体都对该微博自首事件进行了报道,并给予了积极评价。
通过此次“微博自首”的推广和宣传报道,为中山公安的“清网行动”树立了品牌,营造了声势,打造了“全国首例逃犯微博自首现身中山”的概念。
“微博自首”是公安侦查、缉捕环节充分利用网络平台开展工作的一个缩影,这个成功案例说明警务信息化是值得肯定和推广的,它有效节约了人力、物力和财力,及时消除了社会隐患。
(三)舆情引导
舆情信息是社会动态的直观反映,是社情民意的交汇聚集,是热点问题的分析把握,是独特的社会政治资源和科学决策、民主决策的重要依据[1]。
微博独特的传播特点为公众带来了新的网络生活方式,改变着信息传播模式和公众的媒体阅读习惯,但借助微博平台滋生谣言等问题也给社会维稳工作带来了新的挑战。
2012年6月25日晚,中山沙溪镇发生一起因两名少年个体冲突引发的群体事件。
在谣言的煽动下,事件迅速升级,27日晚一批不法分子走上街头开始打砸抢烧。
危急时刻,中山公安微博挺身而出,迅速利用其庞大的粉丝群体发布事件真相,有效阻止了谣言的传播,并为打击谣言划定了红线。
为吸引他人眼球,嫌疑人李某将一交通事故倒地女子相片通过微博发布出去,谎称6.25事件中的中枪女子,该条微博几小时内就被不明真相的网民转发400多次。
中山公安微博迅速组织辟谣,并将相关情况通报市局侦查部门备案查处。
抓获该李后,案件审查过程及该人的悔改表现立即在中山公安微博上播出。
案例查处一经公布,针对6.25事件的谣言迅速销声匿迹。
微博最终在这一事件的处置中发挥了重大作用。
中山公安微博作为打击、治理网络谣言的主力军,掌握主动权、控制话语权,并在第一时间发布权威信息,挤压谣言产生的空间,做好舆情引导工作,构建了中山本地良好的网络舆论生态。
(四)回应诉求
公安工作与群众日常生活紧密相连,因此,接收和处理网民投诉、质疑等,势必成为公安微博的重要工作。
公安微博在内容发布及日常管理中,应放低身段真诚与网民沟通,为民办事,才能最终在微博世界中赢取网民的尊重与赞扬。
2012年8月7日晚,长期备受楼上空调滴水噪音困扰的网民“蒙喳牛番番冬”通过微博向中山市莲峰派出所微博“莲峰警长”求助,莲峰派出所于8日下午就成功协调解决,得到了众多网民的好评。
中山市公安局通过安排熟悉网络操作、精通业务工作的民警值守微博,全天候落实解决群众咨询求助,不仅在微博上、网络上回应网民的诉求,还将网民反映的交通规划、户籍办证、噪音扰民等诉求问题,逐一落地查实、解决办理,促进了公安机关社会影响力和公信力的提高。
三、中山公安微博参与社会管理的形式
以奥斯本和盖布勒为代表的新公共管理学家认为,政府服务应以顾客为导向,政府应重视提供服务的效率、效果和质量,政府应积极回应社会公众的需求[2]。
中山公安微博参与社会管理、回应公众需求主要有以下两种形式。
(一)互动回应
网络是一个双向互动的平台,网民只要注册一个ID,就可以发表自己的观点。
相比传统的报纸、电视等媒体,网络新闻的传播更加淡化了舆论的导向性,网民的各种评论也一定程度上稀释了媒体的价值观,更加趋向于普通民众的观点。
中山市各级公安机关通过微博与网民积极互动,向网民征求意见和建议,让公安机关的声音能迅速传播出去,也让公众的疑问得到迅速解答,误解及时得到消除,增强了公安机关对人民群众的新期待和新要求的回应力[3]。
(二)网上网下结合
微博毕竟只是一种虚拟的网络沟通渠道,并不能代替传统的执政手段[4]。
公安机关通过微博了解民意之后,还是要走下网络,去解决老百姓现实生活中的实际问题,只有网上网下结合才能真正发挥微博在现实社会中服务于政府管理的功能。
中山市各级公安机关把加强公安微博建设作为构建和谐警民关系的重要抓手,创新利用“线上私信交流,线下电话沟通”手段,在服务群众、保障民生、展示形象、推进和谐警民关系等方面取得了良好的社会效果。
四、中山公安微博参与社会管理存在的问题及成因分析
虽然在中山政务机构和官员微博中,公安微博规模最大、服务性最强,呈现出良好的发展态势,但也应清醒地看到,在总体繁荣发展的同时,也还存在一些问题亟待解决。
(一)互动交流方面存在的问题
1、信息互动不积极
目前,在公安微博运作过程中,部分领导与民警往往仅将微博作为信息发布的平台,缺乏积极的互动交流,有的微博甚至在开通不久后就成为了“僵尸”微博。
某公安分局的官方微博由于长期无人维护,被微博客“@记者千年”留言“此微博两年不更新,真官僚”,影响非常不好。
对中山公安新浪微博调查发现,截至2014年6月30日,官方认证微博开通后最近一次更新日期距离最远的是2012年5月7日,已两年多时间未有更新。
2、语言风格不入流
用语刻板生硬,文风“官味”太浓,是当前公安微博的通病。
尽管作为公安机关的官方微博,发布的文章理应正式些,但从网民反馈来看,那些始终板着面孔用公文语言发布信息的微博文章,的确是导致部分公安微博关注度低,叫好不叫座的主要原因之一。
为了利用“网言网语”与网民进行有效沟通,各地公安微博的管理者在语言风格方面进行了各种尝试。
其实,网民支持的并非“淘宝体”或“凡客体”的文风,而是公安机关放下身段说实话、办实事的亲切态度。
因此,各级公安微博要摆脱官气,逐步适应网络化的交流方式,将自己放到与网民平等的位置,切实增强交流的互动性和有效性[5]。
3、反应速度不灵活
微博的迅速崛起标志着自媒体时代的到来,“人人都能发声,人人都可能被关注”[6]的信息传播理念已开始被网民们普遍接受。
尤其是在重大突发事件的信息传播中,网民可以使用手机等移动上网设备,随时随地记录并上传有关现场情况,第一时间占据网络舆论的制高点。
与此形成鲜明反差的是,公安机关在处置重大突发事件时,往往在信息披露上反应迟缓,相对滞后。
当公安微博经过逐级请示,最终态度审慎地发布有关“权威消息”时,网民们早已先入为主地接纳了那些“草根微博”事先发布的信息和观点,使公安机关丧失了引导网络舆论的主动权。
(二)管理考核方面存在的问题
1、微博管理不规范
由于社会各界的广泛关注和高度评价,各地公安机关的官方微博如雨后春笋般大量涌现,但其中不乏一些盲目跟风的充数应景之作。
某些领导对微博工作缺乏足够的认识和了解,只是在口头上高调“重视”,结果使得公安微博如同曾经遍地开花的“局长热线”和“局长邮箱”一样,成为另一种装点门面的形象工程。
目前,有很大一部分公安微博的开通只是出于跟风或迫于上级要求,使公安微博更多发挥的只是信息发布平台作用,与网民期待存在一定距离。
2、考核机制不合理
当前对微博工作进行考核时,习惯于把微博的粉丝数作为一项重要的考评参数。
熟悉微博运作规律的人都知道,粉丝人数其实具有极大的不确定性,粉丝的“关注”并不等于“关心”,“收听”也并不意味着就是微博的忠实听众。
微博最重要的特征是互动,最能体现公安微博与网民互动程度的量化指标应该是网民对公安博文进行的有效评论和转发次数,这一点恰恰是当前许多公安微博的“短板”。
3、学习培训不到位
现实中,由于微博管理民警政治素质、法律意识、业务知识、文字组织能力、应对实际问题能力和与网民沟通交流等方面能力的不均衡,直接导致了公安微博参与社会管理的效果参差不齐,这与我们微博学习培训不到位有着重要的关系。
由于微博还是一个新生事物,相关的学习培训都在摸着石头过河,不是学习培训少,就是培训内容简单。
微博培训形式也相对单一,缺乏现场观摩、经验交流等形式多样的学习培训。
(三)部门联动方面存在的问题
公安微博建设乍看十分简单,在互联网上开设一个帐户,发发微博就行了。
然而,公安微博内容的内涵却十分丰富,它牵涉到公安工作的各警种、各部门甚至是跨越公安业务界线的方方面面。
公安工作先进事例、警情通报和具体事项的核查等,都需要不同的警种、不同的部门相互配合,协同工作才能完成。
由于缺乏有效的沟通和交流渠道,微博管理人员需要的信息经常是没人提供、不愿提供,造成了“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面。
(四)存在问题的成因分析
1、思想认识有误差
个别单位的领导对于“微博问政”的理解还很片面,他们仅仅把微博当做一种聚敛人气和制造政绩的工具,将“微博问政”作为一种“时髦”,仿佛官员上微博了,账号中有不少“粉丝”,再用微博发一点公安新闻什么的,就是“微博问政”了。
此外,部分单位及民警针对微博这一新媒体没有给予足够重视,存在“做多错多”、“多一事不如少一事”的错误思想。
2、人员不足
公安微博既然开了,必定要有人管,需要时刻更新警务信息,关注网民动态,回应网民诉求,这样才能让微博真正发挥功效。
以中山公安微博的运营为例,由于警力不足,越是往基层单位,微博管理就越是随意,甚至微博的日常维护都是交由辅警操作。
辅警教育培训的缺失和素质的参差不齐始终会成为微博运营过程中的一颗定时炸弹。
有限人力与长期维护、专业维护的矛盾,很大程度上影响着公安微博对群众诉求的回应和公安微博的长远发展。
3、制度和组织保障缺乏
由于缺乏有力的制度规范和组织保障,目前大多公安机关和民警微博成为“死博”或者开通后效果平平。
由于机制不健全,联动单位难以形成合力,组织考核简单停留在数字指标上,微博信息的发布、回复、研判、考核和评估也不太畅顺;由于组织保障欠缺,微博建设也远未达到横到边、纵到底的全方位组织架构。
此外,对“微博问政”效果监督也不足,比如部门答复时限长、解决问题追踪性不足、随意性较大等,这些都是网民最反感的。
面对日益增多的网民参与,网络问政亟待制度规范和长效机制。
五、中山公安微博的推进对策
在信息化愈演愈烈的形势下,公安机关只有解放思想、审时度势,不断创新社会管理的形式,加强微博建设,才能把握先机,赢取主动。
(一)加强微博队伍和机构的构建
有句古话叫“无规矩不成方圆”,微博管理也应该如此。
制定微博管理制度,规范发布内容、与网民的交流方式等,使微博维护人员有制度可依。
公安微博所发布的任何信息都代表公安机关,因此,发布信息时要严格遵守保密制度,不能对未明确性质的社会焦点事件进行个人主观的表态,对涉及到法律、政策方面的问题要时刻保持政治敏感性等,一旦偏离这些就有可能影响到公安形象,甚至产生无法预知的后果。
要使公安微博发挥更大的功效,公安机关必须在队伍和机构的构建上多下功夫,逐步建立以宣传部门为龙头,各警种、部门、分局和基层派出所密切配合、各施其职的微博运行大格局。
(二)加强警务沟通与合作
抱团才能取暖,合作才会共赢。
社会管理是一个系统工程,它不是一家公安单打独斗就能做好的,必须把增加“内力”与引进“外力”相结合。
多年来的实践证明,加强部门联动,开展区域警务协作,是加强微博建设的有效途径,是深入推进社会管理创新的重要实践。
要在坚持互信、互动、互补、互助的基础上,牢固树立全国公安微博一盘棋思想,牢固树立“大维稳”、“大协作”观念,切实推进公安微博协作一体化进程,切实形成新媒体建设的新格局。
当前,基层微博团队人数普遍较少,处置网上突发舆情力量单薄,我们可以尝试整合微博“意见领袖”等社会各界力量,共同促进微博在社会管理中发挥更大的作用。
此外,还应探索建立信息产业、新闻宣传和公安等各部门联动的协调机制,加强网络舆论引导和舆论规制,通过微博推动公安部门工作效率的提高。
(三)加强服务创新理念的培育
随着微博的不断推广应用,各级公安机关还应积极探索符合网络时代特点的群众沟通技巧,坦诚地走到承接民意的最前沿。
这种与网民在线互动式的沟通与交流,一定程度上能够疏导群众的不满情绪,缓和可能激化的社会矛盾。
但与现实中的群众工作有所不同的是,公安机关通过微博与网民进行沟通必须符合网络时代的特点,遵循网络传播的规律,契合大多数网民的心理。
因此,公安微博一定要注重细节,从微博的头像标识、昵称选择、简介措辞,到在微博上何时说、说什么、怎么说,都需要精心设计和考量,尽量寻找一种最合适的表达方式,力求达到最理想的沟通效果。
公安微博的创新发展要不断突出其公正、公开和服务的理念。
各级公安机关应在虚拟社会领域大胆进行社会管理创新,切实拉近警民关系,走出一条具有时代特色的群众工作之路。
参考文献
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[6]谢耕耘.徐颖.微博的历史、现状与发展趋势[J].现代传播,2011(4):
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