锋泛国际小区物业管理方案.docx
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锋泛国际小区物业管理方案
锋泛国际
物业管理服务方案
第一章物业管理服务组织机构
一、物业管理服务组织机构名称
锋泛国际物业管理服务中心
二、物业管理服务组织架构
三、部门职责
(一)物业管理服务中心
1、按照物业管理服务合同约定的服务内容、标准完成物业管理服务工作。
2、负责与开发建设单位及辖区内行政主管部门、业主委员会的联系和交流。
3、组织本项目员工完成公司下达的各项经济指标和工作指标。
4、贯彻执行公司质量管理体系,实施质量考核,对本项目各岗位的服务过程进行质量跟踪考核,并接受公司的考核。
5、负责组织实施本项目物业管理服务达标创优活动。
6、收集整理物业管理专业的各项法规政策并组织本项目员工学习。
7、负责本项目内部的日常行政管理。
8、负责物业管理服务中心对业主资料、房屋档案、设备档案等各类档案的整理、保管及微机录入工作。
9、负责对外包单位的服务质量的监督、检查和考核工作。
(二)综合服务部
1、接待业主关于物业管理服务事务的投诉、咨询并对处理结果进行回访,反馈信息。
2、受理业主维修、家政等特约服务工作并进行回访,反馈满意度。
3、负责办理业主入住手续和装修手续和对业主装饰装修活动进行监督检查。
4、负责组织物业管理服务满意度调查收集业主意见、建议,并负责业主意见和建议的汇总分析。
5、负责收缴物业管理服务费和车位费等其他应交费用及各项费用的核算、相关票据的管理。
6、负责项目车位租赁事务的协调、督促和配合。
7、负责社区文化活动的策划、组织、实施和小区宣传栏制作。
8、负责物业管理服务中心物资的采购申报、物资发放和保管及固定资产管理。
9、负责项目和部门的例会和专题会议组织工作。
10、负责项目物业管理服务工作文案工作和物业档案的搜集和保管。
11、负责协调项目发生的疑难问题和突发事件。
12、负责物业管理服务中心人事管理及员工培训工作。
13、负责完成领导交办的其他工作。
(三)保洁绿化部
1、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成项目的清洁卫生、卫生消杀垃圾清运、病媒防治工作和财务预算。
2、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划全面完成项目的绿化养管工作和财务预算。
3、负责项目内外保洁工作实施和管理及服务质量进行跟踪考核。
4、负责项目内绿化养护工作管理和对服务质量进行检查考核。
5、负责对部门的各项服务的工作质量、工作记录的填写进行检查指导。
6、负责组织对部门各岗位专业工作标准、流程、服务技能进行培训。
7、负责组织部门各岗位所使设备、工具的保管、清洁和养护。
8、负责处理部门各岗位发生的疑难问题和突发事件。
9、负责组织召开部门例会和专题会议。
10、负责完成领导交办的其他工作。
(四)工程维修部
1、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成房屋、设备设施的运行、养护、维修、监测装置的管理、校准、业主特约服务及24小时水电值班工作。
2、负责制定房屋、设备设施的运行、养护、维修工作服务计划和进行财务预算。
3、负责对本部门各项服务工作的支持性表格的填写进行督促、检查、指导。
4、负责对本部门各岗位的服务质量进行跟踪考核。
5、负责组织对本部门各岗位专业工作流程、服务技能进行培训。
6、协助管理员对业主装饰装修活动进行监督检查。
7、负责组织部门各岗位所使设备、工具的保管、清洁和维修养护。
8、负责处理部门各岗位发生的疑难问题和突发事件。
9、负责组织召开部门例会和专题会议。
10、负责本部门工作的总结和汇报。
11、负责完成领导交办的其他工作。
(五)公共秩序维护部
1、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成项目门岗执勤、安全巡视、消防预防、车辆管理和业主住装饰装修活动的监督等公共秩序维护工作。
2、负责制定项目公共秩序维护工作服务计划和落实。
3、负责对本部门各项服务工作的支持性表格的填写进行督促、检查、指导。
4、负责对本部门各岗位的服务质量进行跟踪考核。
5、负责组织对本部门各岗位专业工作流程、服务技能进行培训。
6、负责组织部门各岗位所使设备、器械的保管、清洁和维修养护。
7、负责处理部门各岗位发生的疑难问题和项目突发事件。
8、负责组织召开部门例会和专题会议。
9、负责本部门工作的总结和汇报。
10、负责完成领导交办的其他工作。
四、项目物业管理服务岗位设置
部门
岗位
人数
班次
备注
项目经理
1
正常班
综合服务部
客服主管
1
正常班
兼项目财务和保洁外包管理
前台接待
1
正常班
兼项目内勤
管理员
2
正常班
保洁绿化部
保洁绿化主管
1
正常班
由外包单位安排。
保洁员
8
正常班
绿化员
1
正常班
工程维修部
维修主管
1
正常班
兼任电梯管理员。
维修员
3
三班二运转
公共秩序维护部
秩序维护主管
1
正常班
秩序维护员
10
三班两运转
备注:
1、班次:
正常班:
每日8:
30至17:
30(12:
00至13:
00午休)、三班二运转:
每日7:
00至19:
00。
2、公休:
正常班员工,公休为:
每周一至周五轮休。
五、岗位职责
(一)项目经理
1、掌握物业管理行业有关政策法规,组织员工按项目服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成项目物业管理服务工作。
2、认真贯彻执行公司的管理方针、政策、指示、规定,组织本项目员工完成公司下达的各项经济指标和工实现各项管理目标。
3、主持每周一次的物业管理服务中心例会,听取各部门工作汇报,布置工作任务解决实际问题,保证项目平稳运行。
4、每周坐班客服前台一次,直接受理业主的咨询、建议和投诉并牵头解决,不断改进项目管理工作。
5、巡视辖区内各场所及各岗位工作情况,检查服务质量,检查执行过程及记录,发现问题及时解决。
6、负责本项目重要外联工作,建立良好的周边关系,定期对业主和开发建设单位、相关部门进行走走访。
7、负责组织落实本项目社区文化活动。
8、严格执行各项财务制度,阅读和分析各类财务报表,审核各种款项收支情况;
9、负责新入职员工的岗前培训、在职培训、管理人员的提升培训。
10、关心员工,奖罚分明,指导协调项目各部门间沟通,树立正气,坚决打击歪风邪气,,使物业管理服务中心具有高度凝聚力,最大限度的发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
11、组织项目节约挖潜、降低物业管理服务成本工作和开源增效的多种经营经营活动。
12、完成公司领导交办的其他任务。
(二)部门主管
1、协助项目经理经理完成本项目物业管理服务工作、完成物业管理服务中心下达的物业费收缴指标和工作指标。
2、负责制定、落实本部门的服务计划和财务预算。
3、带领所管部门员工按服务内容、等级标准、工作计划全面完成本部门工作。
4、负责对所管部门的各项服务的工作质量和支持性表格的填写进行检查指导。
5、负责对所管部门各岗位服务质量进行跟踪考核。
6、负责组织对所管部门各岗位专业工作流程、服务技能进行培训。
7、负责组织所管部门各岗位所使设备、工具的保管、清洁和维修养护。
8、负责处理所管部门各岗位发生的疑难问题和突发事件。
9、对所分管的物业管理专项服务外包工作的监督检查和考核。
10、负责组织召开部门例会和专题会议。
11、负责本部门工作的总结和汇报。
12、收取物业管理服务费、泊位费和其他相关费用。
13、完成领导交办的其他工作。
(三)前台接待员
1、接待和记录业主关于物业管理服务事务的投诉、咨询并对处理结果进行回访,反馈信息。
2、办理业主特约服务的登记和信息传递工作并进行回访,反馈满意度
3、负责办理业主入住手续和装修手续。
4、负责对物业管理服务满意度调查结果进行整理、汇总。
5、收取物业管理服务费、泊位费和其他相关费用。
6、参与组织落实本项目社区文化活动。
7、完成领导交办的其他工作。
(四)内勤人员
1、负责社区文化活动的策划、组织、实施和小区宣传栏制作。
2、负责物业管理服务中心物资的采购申报、物资发放和保管及固定资产管理。
3、负责项目和部门的例会和专题会议组织工作。
4、负责项目物业管理服务工作文案工作和物业档案的搜集和保管。
5、前台接待人员不在岗时,顶岗履行前台接待工作职责。
6、收取物业管理服务费、泊位费和其他相关费用。
7、负责物业管理服务中心人事管理、考勤记录和员工培训工作。
8、完成领导交办的其他工作。
(五)管理员
1、负责收缴负责区域业主物业管理服务费和车位费等其他应交费用,完成收费指标。
2、负责项目车位租赁事务的协调、督促和配合。
3、受理业主维修、家政等特约服务工作并进行回访,反馈满意度
4、接收业主关于物业管理服务事务的投诉、咨询信息,对处理结果进行跟踪回访,反馈信息。
5、对保洁、绿化、秩序维护、工程维修的服务质量进行监督检查,发现问题及时反馈。
6、对业主装饰装修活动进行监督检查。
7、前台接待人员不在岗时,顶岗履行前台接待工作职责。
8、参与组织落实本项目社区文化活动。
9、完成领导交办的其他工作。
(六)工程维修人员
1、每日按规定要求对项目内设施设备进行巡视、检查,记录运行情况。
2、按规定要求对房屋本体和公共部位进行巡视、检查,记录完好情况。
3、对巡视检查出来安全隐患、故障、损坏等问题及时进行维修或排除。
4、按期完成项目房屋本体、公共部位和设施设备的养护作业计划。
5、按指令完成业主维修特约服务工作。
6、按班次完成项目24小时水电值班工作。
7、协助管理员对业主装饰装修活动进行监督检查。
8、对所使设备、工具进行清洁和维修养护并妥善保管。
9、完成领导交办的其他工作。
(七)公共秩序维护人员
1、按本项目合同约的服务内容、等级标准、作业计划完成本班次门岗、巡逻、消防管理、车辆管理等公共秩序维护管理服务工作。
2、完成各班次的交接班手续和值班记录、巡查记录。
3、门岗
(1)负责所在物业服务区域主入口24小时值勤;
(2)对物业服务区域内机动车出入进行控制;
(3)对本物业服务区域规定的禁止入内的人员和车辆以及无证不得随意放行的物品进行阻止;
(4)接受业主及外来人员的有关本物业情况的咨询;
(5)负责值班室(岗亭)环境卫生清洁。
(6)负责值班室内的设施设备及使用的器械物品进行保管
4、巡逻岗
(1)负责对物业服务区域进行公共秩序进行巡逻
(2)对物业服务区域内的安全防范情况进行巡视
(3)对物业服务区域内房屋本体、重点部位和设施的安全性进行检查
(4)对物业服务区域内设置的各类安全标识进行检查
(5)对物业服务区域的共用设施设备进行检查
(6)对物业服务区域内设置的消防设施、周界系统和电子巡更系统进行检查
(7)对业主(使用人)使用物业情况和装饰装修活动进行监督检查。
5、监控岗
(1)负责物业服务区域内监控设备的运行、监视和记录
(2)对各监控系统显示器画面进行监视
(3)对消防自动报警系统传导信息进行处理
(4)为业主提供可视对讲(门禁)系统故障接报服务
(5)对监控室内的设施设备进行养护、检查。
(6)完成监控系统的工作记录
6、机动车管理岗
(1)负责对物业服务区域内机动、非机动车的行驶、停放管理服务
(2)对机动车行驶速度和路线进行控制
(3)对非机动车辆的停放进行调整
(4)对地面泊位停放车辆的管理服务
7、完成领导交办的其他工作
(八)外保洁员
1、负责小区内硬化地面、主次干道、便道、甬路、散水的清扫、保洁。
2、负责小区内园林建筑小品的清洁和进行完好情况巡视检查,草坪树穴、绿篱边缘、花池的保洁。
3、负责公共照明灯杆、室外标识、健身娱乐设施、自行车棚、雨棚、信报箱、安防设施的擦洗、保洁和进行完好情况巡视检查。
4、负责垃圾桶、果皮箱的换袋、擦洗。
5、负责将小区垃圾清运到垃圾存放点(转运站),并对其进行保洁。
6、负责小区杂物及硬化地面杂草的清理。
7、负责对保洁设备、工具的清洁、保养、维修。
8、负责对小区环境进行消杀。
9、完成领导交办的其他任务。
(九)内保洁员
1、楼宇对讲门、楼内楼梯的踏面、踢脚板、休息平台、扶手、栏杆、走廊及各层管道间、消防通道的擦洗、保洁。
2、电梯轿箱门、轿箱的内壁、地面、门槽、报警电话及附属物的清洁、擦拭。
3、楼内各层玻璃、墙面、顶面、灯饰、及开关的清洁、擦拭。
4、对辖区内发生的违章现象进行劝阻,制止,同时上报有关部门。
5、完成领导交办的其他任务。
(十)绿化员
1、负责小区各种绿化植物的浇水、施肥、修剪、除草、防治病虫害、防寒等养护管理。
2、对辖区内损坏、毁坏树木、花卉、草坪的行为进行劝阻、制止,并同时上报有关部门。
3、熟悉各种绿化养护机器的操作程序及安全操作规程。
4、负责对使用机器的清洁保养。
5、负责修建、除草后废弃物的清理及清运。
6、负责对小区内园林建筑小品的完好情况巡视检查;
7、完成领导交办的其他任务。
第二章长效管理机制
一、工作机制
(一)项目经理负责制
物业服务中心实行项目经理负责制。
在内部管理运作上,以项目经理为核心,贯彻执行公司的各项管理规定和工作部署,集中指挥、统一领导、各负其责、分工协作。
各部门、各岗位相互协调、主动配合、互相监督,服从项目经理的指令,完成本部门本岗位工作,对项目经理负责,项目经理组织项目员工完成经济指标和工作任务对公司负责。
(二)业主满意度调查制
每年对业主进行一次系统满意度调查。
满意度调查中涉及的不满意问题,对需要进行整改的及时进行整改;对需要与业主进行沟通的入户与业主进行面对面的沟通。
将业主满意度列入各部门、岗位考核指标之内,把提升业主满意度作为项目物业管理服务工作的核心目标。
(三)业主回访制
对业主的有效投诉处理结果、特约服务完成情况和服务质量等及时进行回访,听取业主意见。
对回访中业主的质询、意见和建议作好记录,对不能当即答复的,约定答复时间;回访后遇到的重大问题,及时召开专项会议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
(四)首问责任制
第一个接到业主的咨询、投诉、求助、业务办理等需求信息的员工,为首问责任人。
首问责任人接到业主需求后,如属本人或本部门职责范围,直接提供服务(后补办登记手续),如不属自身职责范围,陪同或代替业主到前台接待处进行登记,由前台接待人员,梳理后通知相关部门进行处理;并负责跟踪、回访;如属跨部门或多部门责任,则报项目经理,由项目经理协调处理。
首问责任人不得以非本人或本部门职责为由推托首问责任。
(五)收费工作全员参与制
项目物业管理服务费的收缴工作本着专职为主、全员参与的原则,采取常态收缴和突击收费相结合的办法开展工作。
常态收缴:
项目管理员为项目专职收费员,每日入户收缴物业费,综合部其他人员负责收取上门缴费业主的物业费。
突击收费:
每月底根据当月物业费收缴指标完成情况,项目安排适当时间组织各岗位员工,全员入户收费,力保当月物业费收缴指标的完成。
专职收费人员按照公司收缴物业费相关规定进行管理考核;其他人员密切关注项目收费指标完成情况,通过参加入户突击收费,直接听取业主意见,改进本岗服务质量,以做好本岗位服务工作为己任,不因本岗位工作瑕疵,成为业主拒缴费的借口,为收费工作保驾护航。
项目以物业管理费收缴为龙头,整体工作紧密围绕收费开展,通过物业费收缴反馈出来的信息带动各项工作,改进和提高物业管理服务水平,
二、管理制度
(一)项目例会制度
1、晨会
(1)召开时间:
物业服务中心每天班前10分钟召开;
(2)会议内容:
①检查员工的考勤情况;
②对员工仪容、着装情况进行检查;
③提醒当日工作重点、遗漏事务处理及分派;
④对相关信息进行通报和交流;
⑤其他需通知的问题。
(3)保证员工在每天上班前将精神状态和风貌调整到最佳状态。
2、项目经理办公会
①项目经理办公会每周召开一次,
②传达公司相关工作部署、传达公司文件;
③听取各部门上周工作情况和下周工作安排及物业费收缴指标完成情况
④研究解决项目收费工作存在的的难题、问题;
⑤布置下周重点工作,提出工作意见;
⑥其他要研究解决的问题。
(二)信息反馈制度
为保持企业内部和来自业主信息能够顺利传递,保持畅通,以保证纠正措施的完成,有利于物业服务质量的持续改进,项目建立系统的信息反馈管理制度。
1、信息来源:
(1)企业内部信息:
上级检查信息、部门内检信息、员工报告信息。
(2)业主信息:
接待业主来电来访、投诉、求助、咨询、建议和入户收费、业主回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意度调查等多种渠道收集。
2、信息记录:
项目建立《前台接待记录》《物业管理服务满意度调查表》等业主信息接收记录。
信息记录做到内容真实、记录完整、叙述清楚、保存完好。
3、信息传递:
各种渠道收集到的业主信息,通过综合部进行集中汇总,分类筛定后反馈到相关部门,如涉及多部门或重大信息,报项目经理或由项目经理裁定上报公司。
4、信息处理:
(1)对业主反映的信息进行跟踪、处理,并将处理结果反馈给业主,必要时进行书面回复或公示,将书面征询业主意见或满意度调查结果进行汇总统计,制订改进措施并向业主反馈。
(2)对企业内部信息,实行向上级主管经理(部门)报告制度:
每月以书面或口头方式向主管经理(部门)报告当月物业管理情况,进行信息沟通、协调工作,取得主管经理(部门)意见和工作支持。
(3)充分利用信息的价值,对各类信息进行系统分析,把信息作为下项目一周期的工作策划的重要依据。
(三)服务质量检查考核制度
1、为强化物业管理服务质量管理,确保所有的物业管理服务工作始终处于受控状态,严格控制服务过程中不合格项的发生,以对各项服务质量进行巡视检查为切点,以考核为手段,对不合格项即时纠偏;用规范化、程序化、标准化的日常服务,保证整体服务质量符合合同约定的标准,制定本制度。
2、检查考核内容和检查周期
(1)员工仪容仪表、精神状态和劳动纪律;(日查)
(2)各岗位安全作业情况;(日查)
(3)各部门工作计划执行情况;(月查)
(4)各岗位执行服务标准情况;(日查)
(5)各岗位执行服务作业规程情况;(日查)
(6)各岗位工作记录和支持性文件的填写情况;(周查)
(7)房屋本体和公共部位养护情况;(按使用周期检查)
(8)公用设施设备运行、养护和维修情况;(按设备运行周期检查)
(9)清洁卫生情况;(日查)
(10)绿化养管情况;(按绿植生长周期检查)
(11)公共秩序维护情况;(日查)
3、检查考核的责任人
(1)项目经理为项目检查考核工作的总责任人;
(2)部门主管为本部门服务质量检查考核工作的责任人。
4、检查考核的原则
检查考核要遵循公正、客观的原则,依据物业管理服务等级标准和岗位标准作业规程进行检查考核,对真实性负责。
日常检查要如实做好记录,记录是服务质量考核的重要依据;发现不合格项,根据不合格程度采取口头通知或书面通知,即时纠偏。
对外包单位专项服务检查考核结果,外包单位需书面签字确认。
5、考核范围
项目的日常检查考核范围覆盖物业管理服务中心所有岗位服务工作以及外委项目。
6、检查考核依据
检查考核以员工行为规范、项目服务等级标准、岗位作业规程、公司规章制度依据,满足公司对服务质量的要求。
7、检查考核方法
(1)检查考核共分为二级检查考核。
一级检查考核为公司检查考核,二级检查考核为项目自行检查考核。
(2)公司检查考核实施抽样检查考核,采用资料查核、现场验证、询问等方法对项目的服务质量进行控制。
(3)项目自行检查考核,以日常检查结果为依据,每月进行一次评定。
8、检查考核评定等级
(1)评定级别分为:
优秀、合格、不合格。
(2)评定标准:
优秀:
不合格项在2项及以下,无严重不符合要求项。
合格:
不符合要求项6项以下,无严重不符合要求项。
不合格:
不符合要求项7-12项;严重不符合要求项1-2项;同一项问题连续3次被评为不符合要求项。
9、检查考核评定结果的处理
(1)公司在年底根据各项目检查考核结果和完成经济、管理指标情况,选出“年度服务优秀先进单位”一名。
(2)公司对项目检查考核连续获得三次“优秀”等级的员工进行奖励。
(3)项目对检查考核连续三次评定为“不合格”等级的员工进行惩罚。
(4)外包单位专项服务检查考核评定为“不合格”等级的,按合同约定标准扣除当月承包费。
(四)物业管理费收缴制度
按照公司下发的有关物业管理费收缴制度执行,具体内容略。
(五)财务制度
按公司现行制度执行,具体内容略。
(六)考勤制度
按公司现行制度执行,具体内容略。
(七)员工仪容仪表、行为规范
1、仪容仪表
(1)按职务着工装,保持衣冠平整、洁净。
(2)员工证佩戴在左胸口袋上方,保持水平状态或外面略高
(3)不留长指甲,女士不浓装艳抹、衣着暴露;男士不留胡须和过肩发。
(4)不在业主面前化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂
2、行为规范
(1)站立时不双臂叉腰,应自然下垂或在体前交叉。
(2)坐立时不得前俯后仰、摇腿翘脚或将脚放在桌上。
(3)行走时不左顾右盼或互相拉手,搂腰搭背,对用户和上级领导要礼让
(4)进入办公室或入户前要先轻敲门,得到同意后再进入,不得随意翻动室内物品。
(5)尊重业主与业主意见发生分歧时,不当面争论正面冲突,尤其避免动用武力。
第三章常规物业管理服务内容、标准和作业规程
一、综合服务
(一)服务内容
1、受理物业服务合同范围内的咨询和投诉。
2、办理业主入住、装修、报修和其他特约服务手续。
3、进行业主回访和物业管理服务满意度调查。
4、对业主装饰装修活动下进行常态化管理。
5、物业档案管理
6、物业财务管理
7、组织开展社区文化活动。
8、收取物业管理服务费和其他应收费用。
9、24小时保修值班。
(二)服务标准
1、设立服务中心,有固定的办公地点及办公家具。
2、项目经理持有项目经理上岗证,管理人员持有物业管理员上岗证;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,严格遵守操作规程及保养规范。
3、每天有工作人员接待业主和物业使用人,受理物业服务合同范围内的咨询和投诉,答复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服务:
(1)日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定;
(2)建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;
(3)公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准;
(4)实行24小时报修值班制度。
急修1小时内到达现场,预约维修按双方约定时间到达现场,回访率70%以上;
(5)对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,对装修现场进行巡视;
(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的书面报告有关部门处理;
(7)建立档案管理制度;
(8)开展回访工作,回访率70%以上;
(9)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金,公布专项维修资金使用情况;
(10)每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会,并在小区内公告;
(11)建立“三栏”、“两箱”定期更换内容和开启。
(12)公示场地占用费的收取和使用情况。
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