促销管理第讲促销员应有的认识和从业观念.docx
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促销管理第讲促销员应有的认识和从业观念
(促销管理)第讲促销员应有的认识和从业观念
第1讲促销员应有的认识和从业观念
【本讲重点】
促销员的重要作用
促销员工作的使命和职责
促销员应具备的业务素质
促销员的三项服务
销售过程中的5S原则
促销员的重要作用
随着市场经济的迅速发展,国内的零售业日益蓬勃,销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式,有开架、自动、邮购、无店铺等销售,但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。
1.促销员的作用
促销员是厂家和顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。
促销员销售的不仅仅是商品,而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。
2.促销员的任务
促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品,说服消费者购买商品。
你既是生产企业的代表,同时也是消费者的顾问。
3.促销员的技能
促销员不仅要推销商品,而且仍要帮助顾客获得购买和消费的利益,因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能,准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯,娴熟地运用推销技巧,把握时机地促进销售。
【自检】
假设你是壹名促销员,于上岗前的培训时要作自我介绍,目标是培养自己于公众场合说话的勇气和自信。
能够从以下几方面进行:
(1)姓名(联想法)?
____________________________________________
(2)你是壹个什么样的人?
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(3)对促销员的工作有何认识?
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(4)对自己有什么期望?
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再假设,你面对顾客作自我介绍,目标是使顾客接受你,且且记住你。
能够从以下几方面进行:
(1)姓名(联想法)?
____________________________________________
(2)你是壹个什么样的人?
________________________________________
(3)你能够为顾客提供什么服务?
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促销员工作的使命和职责
1.促销员的工作使命
【案例1】
快下班时,赵先生走进壹家服装专卖店,店里的几名店员均显得很忙碌,有的于对账,有的于盘点货物,仍有的正于清理店面。
赵先生拿起壹条裤子见了见,感觉不错就问:
“这条裤子究竟是多大号的,我能穿吗?
”其中壹位店员抬起头来打量了他壹眼,说:
“适合您这身材的号儿,恐怕没有。
”赵先生有点儿尴尬,但因为想买就又追问壹句:
“到底有没有?
能不能找找见?
”那位店员很不耐烦地答道:
“不是跟你说了吗,你穿不了。
”接着又加了壹句:
“你快点儿见行吗?
我们快要下班了。
”赵先生非常生气地放下裤子,气愤地说:
“什么服务态度!
”就推门而去。
【案例2】
张先生路过北京某商场,见到广告条幅上写着“店庆商品壹律8折,部分商品5~6折”,怦然心动,走了进去。
张先生挑了很多东西,仍打算再试壹套衣服,这时却发现已经快9点了,商场就要打烊了,只好把衣服仍给店员,店员问道:
“这套衣服您不满意吗?
”张先生说:
“你们快下班了,恐怕来不及试穿。
”店员回答道:
“您尽管放心地试,我们和收银员均会耐心地等您的。
”等张先生试完衣服,已经超过商场下班时间壹刻钟了,而整层楼的服务员却依然均坚守于岗位上,顾客却只有他壹位,张先生交钱时,忍不住问:
“你们不怕耽误下班吗?
”收银员微笑着回答:
“不会的,服务好每壹位顾客,既是商场的规定,也是我们应该做到的。
”从商场三层往下走,每层楼梯口仍有俩位促销员于送客。
伴着促销员的“谢谢,欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音,张先生的心中十分感动。
俩个商场,俩种对待顾客的态度有俩种不同的结果。
案例壹中的服装店所失去的不仅仅是壹次生意,仍可能是失去了壹个长久的、回购率很高的顾客;案例二中的商场则不仅增加了壹个客源,而且仍同时树立了该商场的信誉,从而赢得了更多的顾客。
通过之上这俩个案例能够显明地见出,促销员的使命已经从商业化发展到公益化,服务功能也逐渐强于销售功能,无形的比有形的因素更重要。
顾客选择到壹家商店购物,不仅仅要购买有形的商品,而且仍同时要求商品之外的附加价值,也就是服务。
2.促销员扮演的角色
促销员于销售商品的过程中扮演着非常重要的角色:
◆商店或企业的代表者
促销员面对面地直接和顾客沟通,你的壹举壹动、壹言壹行均于顾客的眼中始终代表着商店的服务风格和精神面貌。
◆信息的传播沟通者
促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌,当顾客询问到有关事项时,能及时热情地给予详细地解答。
◆顾客的生活顾问
促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值,以及能给顾客带来的益处,为顾客提供最好的建议和帮助。
◆服务大使
商店要有效地吸引消费者,不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段,仍要靠优质的服务来打动顾客的心。
于当今社会激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,壹系列微小的改善服务均能有效地征服顾客,压倒竞争对手,每壹位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。
◆商店或企业和消费者之间的桥梁
促销员要把消费者的意见、建议和期望均及时地传达给商店,以便制订更好的运营和服务的策略,刺激制造商生产更好的产品,以满足消费者的需求。
3.促销员的工作职责
促销员的工作职责主要有:
◆通过于卖场和消费者的交流,很有成效地向消费者宣传商品和企业形象,提高品牌的知名度。
◆于卖场发放企业和商品各种宣传资料。
◆做好卖场的商品和POP的陈列,以及安全维护方面的工作,保持商品和促销用品的摆放整齐、清洁有序。
◆保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,积极热情地向消费者推荐商品,以帮助其做出正确地选择。
◆运用各种销售技巧,营造顾客于卖场的参和气氛,提高顾客的购买愿望,增加商店的营业额。
◆收集顾客对商品和商店的意见、建议和期望,及时妥善处理顾客的抱怨,且向主管或店长汇报。
◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息,且向主管或店长汇报。
◆完成每日、周、月的报表等填写工作,及时地上交给主管或店长。
◆完成店长和其他上级主管交办的各项工作,且坚定地实施商店的各项零售政策。
促销员应具备的业务素质
作为壹名促销员,每天于卖场接触到的除了商品之外,仍有形形色色的各种类型的消费者,每壹位消费者于选购商品时,其言行和态度各有特性,促销员如何于交易的过程中洞察消费者的反应和需求,且做出准确的判断,进而采取有效的应对措施呢?
这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。
之上是壹名优秀促销员所应具备的素质,事实上,于现实生活中没有任何壹个人是十全十美的,金无足赤,人无完人,要严格具备之上20条业务素质实于不容易,可是促销员必须要具备最基本的前三项素质,那就是:
◆要有做事的干劲。
对于本职工作能用心地去投入,换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性;
◆要有充沛的体力。
拥有壹个健康强健的身体,于工作时才能充满活力;
◆要有参和的热忱。
这样才能于工作中寻找乐趣,自觉地培养自己对本职工作的极大热情,为自我成长打下良好的基础。
促销员的三项服务
零售业的服务能够分为销售的前、中和后等三个销售阶段。
就促销员而言,可具体地分为售前服务(beforservice)、卖场服务(inservice)和售后服务(afterservice)。
1.售前服务
售前服务是指营业前的准备工作,包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品和促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。
为了能让顾客感到满意,促销员营业前的准备工作是十分必备的。
2.卖场服务
卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内,促销员向其提供的所有服务。
作为促销员要营造整个商店的快乐气氛,例如向顾客提供正确的礼仪,帮助顾客选购商品,提供咨询服务,处理顾客抱怨,保持商品陈列的整洁,做好促销活动等等。
总之,从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客,促销员于举手投足间,均要让顾客处处感觉愉快便利。
3.售后服务
售后服务是指商品售出后,商店为顾客提供的所有服务,包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。
表1-1促销员的三项服务
售前服务
卖场服务
售后服务
●DM
●散发宣传单
●以电话劝说顾客来店
●店长对促销员的教育训练
●商品的陈列
●各种销售工具和用品的准备
●清洁、舒适、便利的店面环境
●全商店的快乐气氛
●促销员提供的服务
——正确的礼仪方法
——措词和态度
——帮助顾客选购最中意的商品
——提供咨询服务
——处理顾客的抱怨
——保持陈列整洁
——执行促销活动
●商品品质保证
●送货
●免费安装
●处理顾客的抱怨
——受理退换货
——处理索赔
●拜访顾客
●听取意见
●寄送贺卡
注:
售后服务和下次买卖的售前服务同等重要。
如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务,顾客壹定会因为得到这些服务而感到欣喜。
人是有感情的,具有敏锐的感受性,促销员壹定要善于洞悉顾客的心理,打动顾客的心,让顾客感觉到舒适、愉快和便利,这才是真正的优质服务。
促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础均是顾客给予的,所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。
零售业以消费者为对象,只有想办法打动消费者,做到处处为顾客着想,让顾客感到100%的满意,才能享受到努力的成果。
【自检】
判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务?
(1)小李给壹位顾客打电话,“张小姐,我们今天新到了壹批最新款式的夏装,您什么时候有空闲过来见见,好吗?
”
(2)周先生于商场买了壹台空调,商场的工作人员为他免费送到家里,且且安装好。
(3)小李见见壹位老大娘要买调料,面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择,就热情地上前问大娘需要什么,帮助她选购所最需要和满意的调料。
(4)小王于商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。
(5)商店通过建立顾客档案,掌握顾客的资料,于顾客生日的当天寄上壹张贺卡。
(6)店长于晨会上布置工作,进行训话。
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销售过程中的5S原则
所谓5S,就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sincerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)。
5S的具体做法是:
◆微笑
微笑是指适度的笑容,微笑可体现感谢的心和心灵上的宽容,表现开朗、健康和体贴,促销员要对顾客有体贴的心,才有可能发出出自内心的真正的微笑。
◆迅速
迅速是指动作快速,于此有俩层含义:
①指物理上的速度,工作时要做的每件事均应尽量地快些,不要让顾客久等;②“演出”上的速度,促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感,使他们相应地也不觉得等待的时间过长。
不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。
◆诚恳
诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作,这是促销员的基本原则。
促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意,顾客壹定能体会得到。
◆灵巧
灵巧是指“精明、整洁、利落”,以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓灵巧的服务。
促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品,以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
◆研究
研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧,以及学习商品专业知识,不仅能有效地提高接待顾客的能力,而且能卓有成效地提高销售业绩。
促销员于销售过程中坚持5S原则,不但使顾客感到满意,而且使促销员得到成长,同时使企业也势必获得了利润,而所谓的5S原则的三赢作用。
图1-15S原则的作用
【自检】
回想某壹时期你成功地提高了销售业绩的经历,把这壹经历简要叙述如下:
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(1)于此期间,你用了5S中的哪壹方面?
你是如何做到的?
◆微笑Smile_____________________________________
◆速度Speed_____________________________________
◆诚恳Sincerity_____________________________
◆灵巧Smart_____________________________________
◆研究Study_____________________________________
(2)你能否总结出5S和提高业绩之间有什么联系?
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【本讲小结】
本讲指出以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法,强调促销员作为厂家和顾客之间的桥梁的重要作用,分析了促销员工作的使命和职责,以及于销售过程中的促销员所扮演的角色,提出促销员应具备的二十项业务素质,讨论了促销员的三项服务和5S原则。
促销员销售的不仅是商品,而且是服务,是厂家或商家对顾客的承诺。
对促销员的队伍进行科学系统的培训,全面地提高其业务素质,既是企业的要求,也是广大促销员的迫切需要。
【心得体会】
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