it设备维保方案.docx
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it设备维保方案.docx
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it设备维保方案
维保方案
一、双方背景介绍
待填
二、项目概况
石家庄企业共有HR服务器、文档加密服务器、财务服务器、OA服务器、预算服务器、专利服务器、邮箱服务器等服务器设备约30台。
并有负载均衡设备、核心交换机设备、防火墙等网络设备和IBMDS5020、N6240等存储设备。
以上IT设备均在2010年至2013年之间采购,现都已过保,为了保证设备稳定、安全、合理和高效运行,需购买第三方维保服务及原厂服务。
(以上详见附件1设备清单)
三、项目需求
护航科技通过对客户业务需求的分析和整理,将为客户提供以下类别的服务。
1.电话支持服务
护航设立7*24的值班响应电话,并安排有经验的工程师接受申告。
当设备出现故障时,客户通过护航指定的值班响应电话进行故障报修或技术咨询。
2.现场支持服务
当电话支持服务无法满足某次业务需求,或者客户直接提出需要提供现场服务时,护航应及时派出现场技术支持人员,提供现场支持服务。
护航提供现场支持服务时,应安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。
现场支持服务具体包括:
●现场软件调试(包括:
软件故障排除、故障分析、安装部署调试测试,系统迁移、版本升级、补丁分发等)
●现场备件更换服务
●现场设备检查服务
3.硬件延保服务
护航在与客户签订的保修服务期内,负责对正常使用条件下的保修合同范围内的设备硬件进行定期状态检查、故障诊断、保修(部件更换或修理)及性能调整。
主要部件内容如下:
●主机的系统主板
●CPU/CPU板
●内存条/内存板
●内置磁盘/保修合同包含的外置磁盘阵列、磁带库、光盘库等存储设备
●各种适配器、I/O卡
●系统电源
●系统原配的显示器、终端
●设备连接的各种电缆
●机柜及其原配附件
对于由于保修服务所产生的设备/零部件更换的权益:
●由于保修服务所产生的更换下来的设备和/或零部件,其所有权属于护航
●如无其他约定,换上的设备和/或零部件享有从替换之日起为期一年的保修服务。
当故障的产生是由于下列情况引起,护航不承担保修责任:
●有意或无意的不恰当地使用造成设备/部件损坏;
●设备工作环境达不到厂商要求的标准;
●客户自行改动设备或附加连接
●其他非保修合约服务范围内的设备引起
●不可抗拒事件/灾难性事件:
如地震、火灾、洪水、闪电等
●由非保修维护合约涉及的第三方的行为所引起
4.专业培训服务
护航将根据客户的需求,定期为客户提供相应的技术培训。
培训包括两类,集中培训和现场培训。
集中培训是指由护航提供教材、教师、场地和所需实验设备,为客户提供的培训,一般集中安排在护航培训中心进行。
现场培训是指经双方协商,在巡检、现场服务等过程中进行的培训,护航提供教材和教师,客户提供场地和必要的培训设施。
●对于集中培训,由护航为客户提供四名的免费培训名额,包括技术培训和管理培训。
●为了符合客户的实际情况做到有的放矢,具体培训课程由客户和护航协商确定;
●对于现场培训,可根据客户要求,护航有义务就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理过程等对客户维护人员提供必要的现场培训。
5.文档和信息管理服务
护航将为客户建立专门的系统维护档案。
护航工程师第一次到现场巡检时,要对所负责维护的设备详细配置清单、所使用的操作系统、版本号、系统的使用情况及系统的配置参数。
建立和完善主机系统的技术档案,同时对用户系统提供相应的技术支持的电子文档。
同时,护航将每月对检查系统软件和硬件服务的有关记录进行分析和总结,同时将结果反馈给客户。
并且每月提供一份相关报告。
6.方案设计与演练服务
护航为了应对可能在客户处发生的各类常规或紧急情况,将为客户提供各类方案设计服务。
这包括:
●灾难恢复方案
●紧急事件处理方案
●数据和系统迁移方案
●软件和硬件系统测试方案
●应急通讯保障方案
●各类事件模拟演练方案
●以及客户实际业务中所需要的其它相关方案
7.其它增值服务
●护航对口指定一名服务协调人,负责与本项目相关的各项事宜。
●在重大节日和政治活动封网前,对设备进行巡检。
●明确技术培训方案的内容、时间、人次、培训方式、培训效果。
●每半年进行一次维护例会,通报设备运行情况。
根据系统运行情况和所承载业务的情况分析,提出系统扩容或改造的建议和方案。
●对服务范围内设备搬迁、割接提供实施方案并提供必要的现场配合工作。
●按半年提供技术服务总结报告。
●编制故障处理手册。
●对新业务的开通提供技术支持,提供与设备相关的技术咨询服务
四、服务支持方案
护航科技服务管理团队经过对客户需求的细致分析,判断在日常工作状态下,客户也依然需要一支完整的服务团队进行业务支持。
因此,护航建议并计划为客户搭建一支以下规模的服务团队,以应对客户的各类服务需求。
服务人员配置一览表
岗位
数量
职能
备注
项目责任经理
1
全权负责客户业务和需求沟通,领导业务团队完成项目任务
派驻客户现场或就近办公
热线技术支持人员
1
随时接听客户电话,提供热线或远程技术支持服务。
当远程服务不能解决问题时,及时调派现场工程师上门进行服务。
非驻场
硬件维修工程师
1
对客户的各类硬件设备提供维护、维修和日常保养服务。
派驻客户现场或就近办公
软件维护工程师
2
对客户的各类软件和业务系统进行维护调试,响应并处理客户的各类系统故障和业务调整需求。
派驻客户现场或就近办公
系统方案专家
1
响应客户的各类业务需求,为客户提供方案咨询和解答服务。
为客户设计并组织实施各类业务方案和演练方案。
派驻客户现场或就近办公
技术培训讲师
1
根据客户的实际业务需求和人员技术水平,编制培训文档,策划并组织实施各类业务培训。
派驻客户现场或就近办公
五、服务标准承诺
1.电话支持服务标准
护航应提供7*24小时的电话支持服务,护航应保证服务时间内,95%以上的呼叫接通时间小于30秒;当护航需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时,应确保在30分钟内回复,30分钟内故障未修复则升级为现场支持服务。
2.现场服务支持标准
1)护航服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备:
A.查阅客户用户档案,了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法;
B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
2)护航服务人员抵达客户的用户现场,首先出示工作任务单给用户负责人签字确认。
服务人员应遵循客户机房出入管理制度有关规定,履行机房登记手续并在维护管理人员的引导下,进入故障现场。
3)了解设备运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断,并制定业务恢复和故障解决技术方案,护航须保证优先实施业务恢复,在恢复业务的前提下,再进行彻底的故障修复。
技术方案经客户相关主管人员批准后,由护航的技术人员具体实施方案;或在客户主管人员允许的情况下,由护航的技术人员进行具体实施。
4)如果确定为设备硬件故障,护航需提供设备硬件为客户进行更换。
如果是系统软件故障,护航应在维保合同规定的服务范围内,为客户修复系统软件故障;如果无法修复,护航需提供重新安装服务。
5)护航的技术人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行,并应有客户系统维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时,须经客户相关主管批准后方可实施。
若因护航服务人员误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的,客户有权向护航提出索赔要求。
6)护航服务人员在处理故障时,要认真填写客户提供的《故障处理报告》模板,并需得到用户签字确认及存档后方可离开,《故障处理报告》同时存入护航的用户故障处理数据库(知识库)。
7)护航应承诺所更换的原厂备件不少于一年的保修期。
即:
所更换的备件在保修期内若再次出现故障,则应免费更换。
护航应承诺为客户提供更换配件不返还服务,避免维修二次使用。
8)护航应在北京、石家庄等设置有相应的服务机构
现场支持响应时间是指在从用户提出申告支持请求至护航服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间:
当前承诺的现场支持响应时间是4小时。
9)护航现场技术人员应具备客户所要求的厂商认证等相关技术资质。
3.硬件维修服务标准
●护航须可以从合法渠道订购原厂备件;
●有能力从正规渠道获得那些已经停产并停止在产品渠道流通的设备的原厂备件;
●能够保障网络主机系统相关软件和微码的升级;
●能够为客户建立设备维修档案,并根据设备运行情况向客户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。
●在服务期限内,所有服务设备的全部故障件的更换均是免费的,即已经包含在总体的服务费用之中,不再另行收取备件费用。
护航如在合同执行期间无法取得项目内设备所需备件,应及时通知客户。
如发生在护航未提前通知客户,而故障发生时无法取得所需备件的情况,客户将在合同执行后评估中对护航在客户的项目入围资格实施一票否决。
●硬件故障发生后,所需备件应在4小时内送达现场,保障系统单点运行时间小于4小时;所有更换的备件均为与原设备或模块的型号相同,或各项性能规格不低于原有设备或模块的原厂备件,由护航工程师进行更换,所有更换的备件,均提供不少于一年的保修期,在相应故障级别相应时间内,护航提供不了备机或备件的,客户有权选用原厂备件,由护航承担费用。
●根据客户维护需求,护航应在客户机房内提供备机:
一台IBM550,2台IBMX3850及2台DELL910等,具体配置为机房维保同等产品最高配置。
4.现场设备检查服务标准
1)护航每月提供两次设备现场巡检服务,对客户设备进行细致全面的健康检查,检查的内容包括软件、硬件检查,电源、告警及设备运行环境的检查等。
现场进行环境评估与指导;
2)为保证巡检效果,有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题,客户将建立联合巡检(多厂商共同参加)的制度。
由客户主管负责组织和协调,在设备巡检前5个工作日内告知护航,设备巡检过程中客户工程师全程参与,并且配合护航技术支持工程师完成此项工作。
3)护航完成现场设备巡检后需配合客户工程师填写设备巡检记录表,并由双方签字
4)护航在设备巡检完成后2个工作日内,提交设备巡检报告(报告模版由客户提供),并提供整改方案,客户可以根据需要要求护航增加或修改设备巡检内容。
5)护航需为客户建立设备维修档案,并根据设备运行情况向客户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。
在设备巡检过程中护航还应对客户工程师进行现场培训。
6)多厂商多平台技术支持服务
护航应具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持能力,能够为客户提供多厂商多平台技术协作支持,以协助客户迅速捕捉故障点并排除故障。
7)护航应在河北地区设备品备件库
设置备件库是设备损坏件更换的及时性的重要保证,护航应河北本地设置备件库,备件库的备件不得少于由客户指定的备件数量和类型。
客户有权利定期检查护航设置的备件库。
5.培训服务标准
1)对于集中培训,由护航为客户提供四名的免费培训名额,包括技术培训和管理培训;
2)为了符合客户的实际情况做到有的放矢,具体培训课程由客户和护航协商确定;
3)对于现场培训,可根据客户要求,护航有义务就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理过程等对客户维护人员提供必要的现场培训。
6.文档管理服务标准
护航每月对检查系统软件和硬件服务的有关记录进行分析和总结,同时将结果反馈给客户。
要求每月提供一份相关报告。
7.方案设计与演练服务标准
护航需了解客户业务需求和服务质量要求,确定应急恢复计划的范围与目标,协助客户设计提供系统应急恢复方案,以保证客户业务的持续性和可用性。
双方需充分沟通和讨论以完成应急恢复方案的设计。
应急恢复方案设计完成后,甲乙双方应共同参与,完成应急方案的测试预演
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