民营医院网络咨询的基本流程.doc
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民营医院网络咨询的基本流程.doc
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网络咨询流程
1,了解病人的个人基本资料
2,了解病人的基本情况——现病史
3,了解病人的过去病史
4,确定诊断范围
5,预约
6,预约中费用问题
7,预约后注意事项
8,如何分辨对方是其他医院“探子”
9,资料准备
10,灵活运用技巧
1,了解病人的个人基本资料
包括姓名,性别,年龄,职业。
例如病人进入咨询平台问:
医生,宫颈糜烂怎么治疗?
咨询人员首先需要回答的是:
宫颈糜烂我院可以治疗(先肯定我们可以解答对方的问题),请问您今年多大年龄?
是您本人吗?
(青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的,同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂)
2,了解病人的基本情况——现病史
也就是病人现在咨询的时候,是身体什么地方不舒服,目前都有那些症状。
在询问现病史的时候,除了病人自述以外,咨询者要引导的询问,必须搞清楚病人现在的详细症状。
如果病人不能很好的描述,或者咨询者无法判断病人的病情时,则进入下一个咨询步骤。
例如刚才的病人说:
现在就是肚子疼,这是怎么回事。
(那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”,这一点咨询者必须要明确,只有弄清楚病人咨询的主要问题,咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫)。
咨询人员可以在详细的询问:
您具体是肚子的什么位置疼痛?
(疼痛的不一样,疾病也不一样,假如此人是胃肠炎,和宫颈糜烂完全不沾边,那么盲目的回答,就会造成“不专业”,让病人产生不信任的心态。
)
咨询者可以继续问:
肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?
例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛,还是刺痛,还是其他什么样的痛疼感觉?
(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语,同时对专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业,并且易懂。
)还要在询问:
您的这种症状持续有多长时间了?
(根据不同的病情,可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个大概的时间段,当然越具体越好)
3,了解病人的过去病史
咨询者可以继续问:
肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?
例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛,还是刺痛,还是其他什么样的痛疼感觉?
(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语,同时对专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业,并且易懂。
)还要在询问:
您的这种症状持续有多长时间了?
(根据不同的病情,可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个大概的时间段,当然越具体越好)
当病人对咨询者的问题肯定的回答时,咨询者心里应该有个大致的印象——此人可能就是“旧病复发”。
那么接下来咨询者必须要询问的就是:
这种症状(或者直接说宫颈糜烂,前提是病人对自己是什么病很肯定)以前有没有治愈?
还要询问既往治疗史,在那里治疗的?
有没有做过系统全面的检查?
当时医生给您的诊断是什么?
这一点非常关键,这几个问题形成的含义有四个方面:
A、进一步明确病情诊断。
B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。
C、了解同行之间的大致情况。
D、给对方制造“陷阱”。
对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”,正是患者的回答中有了“漏洞”,我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。
为后面的被动变主动做好铺垫。
4,确定诊断范围
人员掌握这些信息的时候,才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。
咨询人员在这一步要做的是,明确病情范围,不能把妇科当成胃肠科,不能混乱基本医学理念和常识问题。
在咨询人员的明确病情的时候,一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能……”等不确定的词语,并且有必要的时候还要加上一句:
毕竟我没没有见到您本人,也只是根据您的描述做出一个大致的判断。
如果要明确具体的病情和病因,需要进一步做详细的检查。
这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。
5、预约
当给出病人一个大致的疾病范围的时候,咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情,才能针对治疗”的暗示。
一般病人在得到咨询人员“可能…..”这一类的话题的时候大多有2种反映。
A、问:
还需要做什么检查?
B、那我的病能治好吗?
A、这个时候病人的心里有3个方面:
B、害怕自己的病情,因为患者既得到了她想要咨询的病情,但是又不明确病情。
C、担心检查费高,担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。
D、不耐烦的心里,患者可能会认为我就问一下病情,又要让我做检查。
因为现在的病人,不仅仅只在我们这里进行了咨询,而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。
此时咨询人员要非常迅速的告说患者,检查需要做的是那些方面。
在回答问题1的时候要注意,不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。
咨询者答:
需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。
这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑,已经暗示给病人,我们不会胡乱检查收费,但是只有明确了病情和病因,才能针对性的治疗。
之所以这么讲,就是为了接下来的费用问题做铺垫。
如果病人只是询问病情,或者只是询问检查方面,这个时候就可以抛出我们的优惠活动,在一次引导病人检查,从而形成预约就诊。
在咨询完检查后,病人会问到所有人都关心的话题——费用。
6,预约中费用问题
对于费用问题,前面我们在“模糊明确病情”的时候就已经开始打好了铺垫,又在检查的时候给出了“要明确病情,才能针对治疗”的暗示铺垫。
这个时候就需要结合优惠活动(指治疗优惠,而不是检查优惠),以及我们的实力,技术,专家等方面综合考虑了。
咨询人员在这一步里一定要注意,这是非常关键的一步,前面做的所有努力和铺垫,就是为了解决这个问题,只要费用问题解决了,预约基本上就成功90%了。
那么怎么给病人解释费用问题?
1,“现在我只能根据您的描述来进行诊断,没有了解到您的详细病情,费用方面我暂时还无法帮您预算。
”“现在您的详细病情还不能明确,我建议您来我院做个系统、详细的检查,明确病情和病因后,我们主治医生(主任、专家、教授)会根据您的具体情况给您会诊分析定制治疗方案,然后我们医生会给您预算一个大概费用。
”也就是说,病情不明,无法预算费用。
2,“我们的治疗方法有很多种,有常规的治疗方法,也有目前国际最先进的治疗方法,费用都不一样,而哪一种治疗方法适合您自己,不仅要考虑您个人的经济情况,还需要我们主治医生(主任,专家,教授)根据您自己情况定制出最适合您的治疗方案。
”含义为:
治疗技术不一,治疗方案不同,费用不同。
3,“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教授坐诊,她每天的就诊名额都有限,而且坐诊时间也有限,特邀专家的就诊费用和我院费用标准是有所差别的。
含义为:
专家不一样,收费不一样。
针对病情,治疗方案,医生资质,从这三个方面入手,可以不同的组合,灵活运用,基本上就可以解答病人对费用的疑惑。
在从这三方面入手的同时,要结合我院的基本收费标准,例如传统人流手术费150元,无痛人流基础手术费480元等等。
7,预约后注意事项
一是要在询问一次患者是否知道我院地址和联系方法。
一定要在一次补充我院地址、乘车路线、联系电话和QQ。
二是要明确就诊时间。
如果病人没有指定具体点数时间,那么我们咨询人员默认的就诊时间是预约就诊日的早上10点钟。
下午为14:
00.
三是不要特意指明哪一位专家坐诊,除非病人指定某一位医生。
第四点是病人如果不是指定要咨询人看病,那么咨询人员的“身份”就是“专家助理”,在回答病人的时候可以这样回答:
“我是某某医生(主任、专家、教授)的助理,我姓X。
您到院后就说是在我通过网络预约过,您的情况我会一字不漏的转达给我们主治医生(主任、教授)”。
禁止回答“我是X医生,我是X助理”这样的字眼出现。
在这里有必要强调一下,为什么不要用“我是XXX医生,我是XXX专家,这是为了避免给咨询人员带来一些不必要的麻烦,至于深一层的含义,望各位咨询人员自己慢慢琢磨。
第五点,结束语上,加上一句“祝您早日康复!
”给病人温馨的感觉。
第六点,禁止直接询问病人的IP,所在地,城市。
商务通中咨询人员可以看到对方的地址IP,如果是外地患者,那么在咨询过程中,多提几次“来我院….”这样的字眼,对方会不留意的说出自己在什么地方,那么在咨询过程中,尤其是第5步预约检查的时候,一定要留意对方的语气,判断是不是其他医院的咨询员,判断是否能来院就诊,同时考虑是否要继续进行下一步咨询。
长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。
第七点,如果怀疑对方是其他医院的“探子”,及时上报,综合考虑解决问题,绝对禁止私自透漏我院任何信息。
8,如何分辨其他医院“探子”。
A、对方侧重询问价格问题,对病情忽略而过。
B、对病情十分熟悉,对方询问的每一个问题都很有针对性。
C、侧重询问治疗方法,治疗方案,治疗技术等细节问题。
D、言辞中前后不搭配,前后矛盾。
E、言辞闪烁,或者夸大其词。
F、谈到预约检查,对方极力回避,一再肯定自己病情已经明确。
对于这些方面任何其中之一,都要留意。
及时上报。
9,资料准备
在咨询过程中,随时多问身边的同事,自己咨询感到吃力的病人,快速转接给其他熟悉的咨询人员咨询。
同时,养成随时“百度”的习惯,相关的一些医疗常识资料,无论是文本还是电子文版必须随手翻到。
每一次的活动内容,必须死记硬背,并且书面、电子资料随手查阅。
对于医院的硬性项目,如检查项目费用、疾病治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系方式、等必须完全掌握牢记。
10,灵活运用技巧
上各个条目内容,要根据实际情况随时随地组合、联合咨询、灵活运用。
咨询者的总体把握尺度是:
既回答了咨询者的问题,但又没有回答;费用、疾病诊断、检查尽可能的给医生预留更大空间;禁止咨询人员费用定点、疾病定性、检查定量。
就诊时间上一定要定点、治疗效果上一定要做到定性、服务质量上一定要定量。
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