咨客部工作流程.doc
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咨客部工作流程.doc
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咨客部也称迎宾部,又叫前台或订房中心
咨客岗位职责、工作流程
咨客订房制度及订房程序
咨客电话订房技巧
第一节咨客主管
一、咨客主管的岗位职责:
1、对上级负责,全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议,检查员工仪容仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司作好门面及形象,提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范,认真参与奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录,并确保真实性。
6、了解每天的房态,根据公司的要求去合理分配所有的房、台,使之达到最高使用率,保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议,如实汇报本部门的近期工作情况,并主持部门会议,传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下,主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作,加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司的形象。
第二节咨客(迎宾员)
一、咨客(迎宾员)岗位职责:
1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图
(1)迎客准备
A检查仪容仪表
B良好的精神状态
(4)引领宾客
A按电梯
B先让宾客入梯
(3)询问宾客
A询问宾客有无预定
B如有预定迅速核实
(2)迎接宾客
A迎接距离1.5米—2米行礼
B迎客以35°鞠躬
C主动、整齐、礼貌
(6)与各区域咨客交接
A客人资料交接
(5)介绍公司娱乐设施/收费标准
A功能:
演艺吧KTV
B收费情况
(9)卡头交收银台
(8)宾客确认后开卡
A电话通知收银台开机
(7)引领宾客到房/台
A按宾客要求
B如有预定将预定卡收走收走
(10)返回原岗位
(11)班后总结、例会
三、咨客部工作流程图注解分析
(1)迎客准备:
在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:
A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(2)迎接宾客:
当客人来到距离1.5—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:
“先生/小姐,晚上好!
欢迎光临!
”
(3)询问宾客:
咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?
”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如:
“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。
”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。
(4)引领宾客:
一楼咨客引领宾客入电梯。
(5)介绍公司设备、消费:
一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
(6)与区域咨客交接:
楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
(7)引领宾客到房/台:
按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
(8)开卡:
不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。
(1)卡根交收银台:
咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。
(10)归位迎客:
咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。
(11)班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。
四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语
1、迎客:
“晚上好,欢迎光临!
请问先生/小姐有没有订房?
”
(1)如客人有订房:
“请问先生/小姐,贵姓订的房?
请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。
”
(2)如客人没有订房:
“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅?
”
A、如客人要坐大厅:
“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢XX钱/位(并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。
B、如客人要坐厅房:
“不好意思(非常抱歉),房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓?
多少位?
需要订什么样(类型)的房间?
”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。
”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX房,最低消费XX钱,请问可以吗?
XX先生/小姐,这边请”。
C、带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。
请问XX先生/小姐,现在为您开房好吗?
谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。
然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人:
“XX先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语:
“您好!
XX俱乐部,请问先生/小姐贵姓,XX先生/小姐请问有什么可以帮到您?
请问XX先生/小姐多少位?
请问XX先生/小姐需要订间什么样(类型)的房?
今天XX房的最低消费是XX钱,请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX号房,请您在XX点之前到好吗?
谢谢您的电话,再见。
”
3、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:
“对不起,XX先生/小姐,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。
4、带客程序:
(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。
(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。
(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
(4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。
(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房:
“请问哪位是XX先生/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗?
XX先生/小姐,我现在带您到XX房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。
6、并房:
注意问清楚后,才进行并房工作。
7、送客:
“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范
1、营业前
(1)准时上班(以换好制服,化好淡妆为准)。
(2)班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。
(3)认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑
B、准备好工作中所需之物品(打火机、笔、咨客卡)
2、开始营业
(1)站在大厅前,恭候宾客,做到昂首挺胸,面带微笑。
(2)宾客来到时,做到:
热情有礼貌、面带微笑,鞠躬问候:
“晚上好,欢迎光临”
“请问先生/小姐有否订房”
“对不起,请稍等我帮您查找一下”
“不好意思,让您久等,请跟我来”
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
(1)带客时,要走在客人前面,保持与客人之间的距离(不快不慢)主动向客人介绍公司的消费,设施及节目。
(2)带客入房时,做到先请客人进房入座(礼貌用语、手势)。
(3)退下语:
XX先生/小姐,祝你们玩得开心,以下由DJ小姐继续为您们服务。
(4)送客:
客人走出舞厅门口时,要有技巧地询问客人是否稍后再来,若客人表示离去,要鞠躬微笑表示,多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!
3、营业后
做好岗位卫生,收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事项
(一)咨客在未能听懂客人说话时的做法
1、
(1)当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次;
(2)客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决;
(3)不要轻易回答是或不是,以免引起客人的误解;
(4)不得对客人提出的问题置之不理,以免引起更大的麻烦;
(5)向客人的致歉,询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情;
2、当遇到问客人姓名困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现不高兴的样子给客人看;
3、不论任何情况,如客人叫饮品,也应代听单,再通知主管或服务人员落单;
4、当有客人到公司找人时,应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以电话联系),不可盲目带客人逐间房查找,当准确后,必须敲门方可进入;
5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时,应以电话联系,如遇满房时,要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房;
6、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量,见到公司领导要用礼貌语,如:
“XXX,晚上好”。
7、如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理。
8、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理。
9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位,有要事必须请示主管后方可离岗。
10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
11、带客人或其它非特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事。
12、咨客未经过请示主管同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌。
13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁,立即通知清洁部清理。
14、咨客主管要时时留意下属的去向,多巡视。
(二)咨客言谈举止的要求:
1、客人到来时要面带微笑,不要主动与客人握手,如果握手时不可长时间打量客人,特别是女宾。
2、与客人保持一定距离,目视对方,没听懂时礼貌的请客人重复,声音不宜过大,以对方听清为准,表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听,不得打断客人话题或抢话头,回答客人时要求实事求事,不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之间谈话,不要凑前旁听,不要在一旁窥视,更不要随意插话打扰。
6、外来电话找客人时,一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入,特别是不能问女宾的情况,不能对客人的随身用品,金银首饰露出喜爱之色,以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时,一定要行鞠躬礼,使用适当礼貌用语,客人离开时应主动欢送。
(三)咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触,是一个公司的门面,有礼貌的迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼,迎接中对于初见面的客人,应向前以诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地招呼说:
“XX先生/小姐,晚上好!
”同时从容镇定地询问有否预订,询问客人的人数,然
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