服务礼仪行为规范.docx
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服务礼仪行为规范.docx
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服务礼仪行为规范
服务礼仪行为规范
1、面容
女员工面容:
1.1要求淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆品及香水。
1.2口红的颜色应以普通的红色为宜,不夸张。
1.3眼影标准以淡紫色为宜,眉骨处应涂上白色的过渡色。
1.4眉毛应以使用深棕色眉笔为宜,轻轻描出眉形即可,切忌把眉毛描的过黑、过浓。
睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。
男员工面容:
保持面容干净、整洁、大方。
保持每日剃须,不得蓄须,保持脸部清新。
总体要求:
保持面部精神,时刻保持微笑,忌皱眉、忌冰冷表情。
耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘。
保持鼻腔内清洁,无污垢,不露鼻毛。
保持口腔清洁、口气清新。
2、饰物
关于耳饰:
女员工可佩带简单贴耳式耳钉,佩戴位置耳垂中部。
工作时不可以戴耳环、耳坠和夸张的耳部饰物。
男员工不允许佩戴任何耳部饰物。
关于手链:
工作期间不能佩戴任何材质的手链或手镯。
关于手表:
楼面人员可佩戴一副商务型手表。
卡通、工艺、时装、广告、夸张款式的手表都不允许佩戴。
技师、服务员岗位人员工作时间禁止佩带手表。
在客人面前不得经常看表。
关于项链:
男员工不允许佩戴任何式样的项链挂饰。
女员工可佩戴标准样式的项链,质地以朴实大方得体为准。
项链应细而短,吊坠不可夸张,且不可佩戴皮质、绳质项链。
戴项链不能漏出服装外部。
关于戒指:
允许员工佩带一枚订婚或者结婚戒指,不可以有夸张饰物,不允许在大拇指或食指佩戴戒指。
技师、厨房岗位人员工作时间内禁止佩戴任何类型的戒指。
关于眼镜:
黑色或深色镜框,简单大方,不允许佩戴镜框边有饰物或颜色夺目的眼镜。
隐形眼镜或美瞳眼镜只能佩戴与裸眼眼瞳颜色一致的镜片。
技师岗位人员工作时间内禁止佩带镜框类眼镜。
关于纹身:
男员工禁止任何部位裸露纹身。
女员工面部禁止纹身,颈部、手部纹身长径不得超过3CM,其他裸露部位纹身不得超过10CM。
纹身不得带有暴力、淫秽、非法组织元素。
关于皮肤:
身体裸露部位无明显疤痕、斑块。
禁止员工佩带规定之外的任何饰物,禁止员工在身体裸露部位打孔(女员工耳垂除外)。
3、头发
女员工头发须保持干净清爽,头发一律扎(盘)好(短发除外),不得披头散发,不得染夸张颜色,不得做夸张发型。
刘海标准:
刘海梳理整齐,做到长不遮眉,工作时间应该整齐梳理,切忌戴彩色卡子,以黑色为宜前发不遮眼,佩戴统一头饰,发网(黑色、宝石蓝)高度不低于后衣领。
男员工头发前不遮眉,侧不过耳,后不顶领,两侧鬓角不过中耳,不得无鬓角、大鬓角;梳理整齐,不油腻,不染彩色,不烫发,不剃光头,保持短而干净。
4、指甲
指甲要经常修剪,保持清洁、整齐。
指甲缝内无污物,指甲表面无人为图案,不留黑边,不留长指甲,指甲的长度已从手心看不超过指尖1MM为宜。
楼面女员工可使适度使用无色、淡粉色、裸色指甲油。
技师、服务员、厨房岗位员工不允许涂抹任何种类颜色的指甲油。
5、服装
按工作岗位统一着公司工作服,衣扣要结实牢靠,保持服装干净、整洁、平整,无异味,无破损、无褶皱。
立领服装领口要全扣,制服有领带,领结,丝巾的要按标准装扮。
外套扣子要全扣,西装除外(两颗扣子的扣上面一粒,三颗扣子扣中间或上面两颗,双排扣需全扣)、口袋外盖需在口袋外部,不能藏在口袋内部。
口袋内不能装过多物品以免造成外表不平整。
袖口和领口应系紧,男员工穿着西服袖口需外露,女员工则相反衬衣整洁合适,不能外露于制服。
厨房员工工作时必须佩戴领巾、工作帽,系围裙。
禁止擅自修改服装的大小、长短、款式。
不得当众整理个人衣物。
6、工牌
工作时间内佩戴与工作岗位相匹配的工牌。
保持工牌完整,无污损、无遮挡,端正佩戴于左胸前正上方。
佩戴时与上衣第二粒纽扣水平线持平,上衣无纽扣的,应与左胸腋窝水平线持平。
上衣外面有口袋的,工牌须佩戴于口袋口正上方,禁止将工牌悬挂于口袋沿外侧。
上衣为西装的,工牌应佩戴于与腋窝水平线的驳领上。
禁止个人将工牌转借他人。
7、鞋袜
男员工统一为黑色皮鞋(无鞋带),深色袜子,并保持鞋面光亮。
女员工中的技师和接待岗位(迎宾、咨客、客服、收银)人员须穿高跟鞋,高跟鞋鞋面为黑色,材质为皮面,跟高3-5公分,禁止穿坡跟、拖跟、平跟类鞋子,高跟鞋表面以简单为主,无装饰、无花纹,鞋底防滑,根底无金属。
鞋面保持光亮整洁。
其它岗位女员工统一穿黑色帆布鞋。
丝袜统一以肉色或黑色为宜,穿裙装时要穿长筒袜,丝袜不能破损,不能露出袜口。
8、站姿
女员工站姿:
抬头、挺胸、收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双肩自然下垂,双手虎口相交,左手在下,右手在上,掌心置于腹部神阙穴处,双臂张开与身体平行,下身呈“丁”字步站立,左脚在前,右脚在后,左脚脚跟紧贴右脚足弓处,双腿靠紧。
在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳。
男员工站姿:
两脚分开,与肩同宽,头正肩平、挺胸收腹,双目平视,嘴微闭,面带微笑,右手呈半握拳状态,左手握住右手手腕,置于背后腰带上方,双臂打开与身体平行。
9、坐姿
女员工坐姿:
落坐在椅子的三分之二处,不可坐在边沿上,也不要将椅子坐满,落坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,落座后目光平视,面带微笑,穿裙装落座时先要顺手把裙子后面(臀部)扫平,保持头正、背直、肩平、挺胸收腹、腿夹紧,双手虎口相交平放于大腿上。
男员工坐姿:
落坐在椅子的三分之二处,不可坐在边沿上,也不要将椅子坐满,坐姿保持头正、背直、肩平、挺胸收腹、腿脚成90度,双脚间距15-20公分,双方手自然放在双膝上,禁止翘“二郎腿”“半躺半坐”。
在座椅上,切忌大幅度将双腿叉开,或将双腿平伸出去,更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
10、立正
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直,两膝夹紧,小腹微收,自然挺胸,上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂下垂自然伸直,手指并拢自然弯曲,拇指贴于食指第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颚微收,两眼向前目视。
11、稍息
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚(稍息过久,可自行换脚)。
12、向右(左)转
以右(左)脚根为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌协调用力,迅速使身体协调一致向右(左)转体90度。
重心大部分落于右(左)脚,两脚挺直,稍做停顿后,左(右)脚取捷径迅速靠脚,恢复成力正姿态。
半面向右(左)转,按照向右(左)的要领转45度。
13、向后转
以右脚跟为轴,右脚跟和左脚尖协调用力,迅速向右转体裁180度,两腿挺直夹紧,重心落于右脚,稍做停顿后,左脚取捷径迅速靠拢右脚,恢复力正姿势。
14、蹲姿
女员工蹲姿:
左脚在前完全着地,小腿垂直于地面,右脚在后,脚掌着地,小腿内侧靠于左脚内侧,身体重心落于右脚(臀部以下以右腿支撑身体),下蹲时应靠紧双腿(避免曝光),下蹲姿势需上身保持服务姿势。
男员工蹲姿:
左脚在前完全着地,小腿垂直于地面,右脚在后,脚掌着地,双腿适当分开,身体重心落于右脚(臀部以下以右腿支撑身体),下蹲姿势需上身保持服务姿势。
15、走姿
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,靠右侧行走,行走时左手五指并拢,背于腰后(背左靠右),右臂自然下垂并前后摆动,步速适中;女员工走“一”字步(双脚走一条线),不要摇晃臀部。
男员工行走时双脚跟走两条线,但两条线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离5厘米左右,走路不要扭腰,走内外“八”字路。
行进过程中不得勾肩搭背,不得将任何物件挟在腋下。
两人以上要成列而行,遇见客人或上级要点头微笑并问好,禁止从人前、人中穿行,因工作需要需要超越客人时要礼貌致歉,在上下楼梯或通道狭窄处要主动让客人或上级先行。
16、请姿
在站的基础上,伸出右手(左手),手臂伸直与身体呈45度角,身体前右侧(左侧)倾15度角,手指并拢,母指分开,与手掌呈45度角,同时向客人说:
“先生,您请…”
17、微笑
嘴角上扬45度,露出八颗牙齿为微笑标准国际标准微笑,就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。
面容和祥,嘴角微微上翘,露出上齿的八/六颗牙齿。
注意要保持牙齿的干净以表示尊重。
技师在为客人服务的过程中面带微笑。
嘴角向上移动,略显弧形,但牙不外露,不得笑出声,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
18、托盘
理盘:
根据用途选择合适的托盘并对托盘进行清洁,将托盘里外擦拭干净,确保托盘外观整洁,无水迹和污渍。
可在托盘内垫上消毒过的餐巾或专用盘布,但盘布要铺平拉正,四边与盘底相齐,这样既美观又卫生。
还可防止盘内物品滑动。
必要时再在盘布上洒些清水防滑效果更佳。
装盘:
高物、重物在托盘里档,轻物、低物在外档,先上桌的物品在上在前,后上桌的物品在下在后。
盘内物品要排放整齐,重量分布要得当,重心靠近身体一侧。
物品之间要留有一定的间隔,便于拿放物品。
起盘:
轻托起托时左腿在前,左手臂自然弯曲成90度角,身体略向前倾,用右手将托盘从桌边拉出,左手托住托盘的中间位置,手指自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前保持45度然后身体直立,右手自然下垂。
行走:
使用托盘时左手离上身保持45度,右手自然扶托,要求上身挺直自然,目视前方,步子轻快,上臂不紧贴身体,手腕要轻松灵活,托盘边沿不贴腹,应随行走节奏自然摆动,但托盘上下摆动的幅度不可过大,否则既不美观也不礼貌。
上下楼梯、拐弯,与人相向交叉右手可放在托盘边缘保持重心,同是右脚与与全身协调一致,要给人飒爽、敏捷、大方、优美之感。
托盘不可越过人的头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动,保持平衡。
卸盘:
蹲式卸盘,右手扶住盘边,左手位于与工作台面平齐位置,将托盘前沿一端搁在台面上,用左手握住托盘边沿,右手进行卸盘操作,卸盘的顺序与装盘的顺序相反。
送至房间里后应遵循先里后外的原则呈送。
卸盘完成后,左手顺势将空托盘侧夹于左手内侧收回。
19、引领
引领顾客时,保持在顾客右前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为客人指引方向。
不要将顾客置于身后不顾;行进过程中如需经过拐角或楼梯之处时,应及时地提醒顾客;在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时,应侧转身目视顾客。
当客人不熟悉方向时,不应请其先行。
行进的速度须与客人相协调,切勿我行我素。
请客人里面请时,应面对客人,稍许欠身,要尽量走在客人的右侧前方,整个身体半转向客人方向,右肩稍前,左肩稍后,保持2-3步的距离,遇到上下楼梯,拐弯,进门时,要伸出右手示意,提示客人,在行进中与客人谈或答复其提问时,应以头部,上身转向客人。
20、收台
本标准适用于当客人面进行收台操作。
客人较长时间待在某一固定区域,为保证客人有一个舒适的环境,需要及时当众清理客人面前的台面(茶几、餐桌、烟灰缸)。
进行收台操作前,应礼貌提醒客人,按照先收无油渍物品后收有油渍物品、先收玻璃瓷器器皿后收木质金属器皿、先整理台上物品后清洁台面残渣的顺序进行,整理后的物品器皿按照“小在上大在下”的顺序分类码放快速、安全传送至洗涤处。
在为客人更换烟灰缸时,必须先用干净的纸巾盖住脏烟灰缸,撤走脏烟灰缸的同时,立即将事先备好的干净烟灰缸换上。
21、敲门
用食指叩法,即食指中关节叩门三下,一重两轻,中间停顿两秒。
并报以自我称呼“您好,服务员,请问可以进来吗?
”得到允许后方可进入,如未得到回应,稍等5秒钟再敲,仍未得到回应稍等5秒后方可推门进入。
敲门的响度要适中,敲得太轻了别人听不见,太响了不礼貌而且会引起主人反感。
敲门时,绝对不能用拳捶、用脚踢,更不要“嘭嘭”乱敲一气,以免惊吓到房内客人。
如果遇到门是虚掩着的,也应当先敲门。
这个敲门有两层意思:
一是表示一种询问“我可以进来吗”;二是表示一种通知“我要进来了”。
22、开关门
握住门手柄,将其门锁弹簧缓慢压下去,将门打开。
关门时应将门锁弹簧缓慢压下去,轻轻合上门后,松开手柄。
注意不得发出金属碰撞门框的声音,动作要稳、慢。
若开关门时,门框有响声可利用毛条粘贴四周。
外开门客先入,内开门己先入,侧身把住门用请姿请客人进入。
23、鞠躬
鞠躬前以基本服务站姿为基础,面带微笑,神态自然,双方距离保持在2米;视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。
鞠躬时保持服务姿势不变,上身下弯时,首先看对方的眼睛,然后再看对方的脚,抬起上身后再次注视对方眼睛,鞠躬时,弯腰速度适中,之后抬头直腰,动作可慢慢做,这样令人感觉很舒服。
24、兑开(奉茶)
蹲式上茶,加茶用捧兑。
茶水八分满、双手奉茶,二次发酵茶需要洗茶。
上茶时用蹲式服务,动作要轻(要求茶杯一边先落桌),轻往里推,杯柄转向顾客,商标朝外;起身退后两步用手示意顾客用茶,并送上礼貌用语:
“请慢用”。
兑开时先把顾客杯子拿到手上,退后一步侧身兑开,然后把杯子复位到茶几上,示意顾客已加好茶水。
严禁“桌兑”(在桌上、茶几上直接加水)。
奉茶必须使用托盘,兑开壶和杯口距离不能超过2cm,按从里到外的顺序依次操作。
25、指引
上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。
在介绍和指引方向时,不可以一只手指指向目标。
指引作为重要的手势语言,不提倡在工作中为客人介绍、解说时使用除指引手势以外多余的手势语言。
26、递烟
递烟给客人时,应将烟包开口,弹出数支,露着上半截,由对方自己取出一支。
或者一次抽出来两支,露出来上半截,懂规矩的人就会取里面那支,拿过之后不应把剩下那支给其他人,应再抽出一支凑成双数递给第三人自取。
不吸烟的人,递烟时,只要对方略微摇手示意,不该强求。
递烟的顺序按尊卑主次决定,不清楚次序的情况下按顺时针方向或者由里至外依次递烟。
27、点烟
为客人点烟,要右手拿打火机,打火机火苗要调整适当,不能太大也不能太小,点烟的时候要左手紧贴右手,作挡风的手势,即便没有风。
点完两支后应熄灭一下,切忌连点三次。
点烟时先为女士和主客点烟,对方一般会在点烟妥当后用手指轻敲己方手背以示完毕。
28、退出
服务人员服务完毕退出时,应后退三步,用目光环视全场客人,手势示意客人慢用,并致以礼貌用语“请慢用!
”或“祝您轻松愉快!
”。
转身走至门口时,开门回身面对客人退出关门。
禁止退出时背对客人,退出前应再次用目光环视全场,并点头示意退出。
29、提醒
为客人提供周到的提醒服务是保障客人人身、财产安全,增加消费透明度的重要体现。
客人车辆停好下车时,须提醒客人带走随身贵重物品,以防遗失,并提醒客人锁好车门。
客人需要等位或技师时,应提醒客人等待时长并妥善安排好客人。
发现客因身体或酒后原因不适合消费时,应友善提醒客人改换项目或进行休息。
客人在出房间时,技师或服务员应友好提示:
“请您带好随身物品”。
客人在消费过程中取下的手表、钥匙、钱包、手机等物品,要提醒客人及时收好并提醒客人暂时保管放置的位置。
收银员在收银时应执行唱收唱付,友好提醒清点找零和收好银行卡,在客人的消费单据上圈明消费金额,会员卡余额以提醒客人留意,并说:
“请您带好贵重物品。
”总接待在客人下楼时,要再次提醒“请带好您的贵重物品。
”
30、递物
为客人人递送物品时应双手恭敬送上,同时面带微笑,身体上肢部分微微前倾,表示尊敬。
带有商标、文字内容的物品,应该正面朝向客人,不可倒置,以方便对方观看。
递送有锐角的物品时,应将尖锐的一头朝向自己,如需顾客签名,应用拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至顾客的右手中。
在为客人递送卡券、单据时应整理整齐再递出,有卡袋、包装的应该在递出前先封好。
禁止单手递送和漫不经心的“扔”过去。
31、接物
在接客人递送过来的物品时要双手接受,同时面带微笑,与客人进行短暂目光接触,并点头致谢。
如果是客人递送过来的名片,接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字,然后再将客人的名片放好,禁止当众随意放置客人名片。
在接受客人名片的同时应该客气有度地进行赞美和恭维。
32、预约
电话在三响之内接听,统一礼貌用语:
“您好,XX店,请问有什么可以帮到您。
”确定并登记客人的姓氏、人数、项目、到达时间、电话号码和所点技师。
客人先后顺序不能弄混淆。
通知当班相关人员做好安排
33、电话
接听电话:
电话铃声在三声以内接听电话,站立、面带微笑,自报家门:
您好,欢迎致电××店,请问有什么可以帮到您!
(或请问您有什么需要等)。
等候电话:
请稍等,我马上帮您办理(或我马上办您传呼);您好,您所交代的事我已给您处理好,谢谢您的来电,再见(或您要找的×××到了);对不起,让您久等了。
传接电话:
询问来电人的基本情况及来电基本目的。
让来电人稍等,再通报所找的相关人,并告之相应的基本情况。
得到相应人的同意后转接电话(未同意只能告之来电人,很抱歉…)。
通话结束后应在顾客挂机后再挂断电话。
记录留言:
来电人的基本情况记录清楚(尊称、联系方式、所属单位、性别等)。
清晰记录来电所交办的事情内容,及需回复的具体时间。
及时将来电交办事情传达给相关的人。
34、问好
在营业场所内遇见客人都必须主动向客人问好。
当客人向自己走来,无论自己在做什么,都应放下自己手中的工作,呈服务姿势站好,向客人问好“下午好/晚上好!
”,“您好!
”。
行进中遇见客人应做到“一停,二让,三问好”,即停下站好、让道、问好,待客人通过后再行进,问好的同时施以点头礼,问好的时候要不卑不亢,朗朗有声。
35、握手
营业现场不提倡主动与客人致以握手礼仪,但是觉察到客人表达出握手的意愿时,应毫不犹豫伸手响应。
与人握手时应伸出右手,保持双方距离为一步,身体以标准站姿站立;上体略前倾;右手手臂前伸,肘关节屈;拇指张开,四指并拢,面带微笑,眼光对视下,力度适中,并致以寒暄语:
“您好!
”“欢迎!
”“谢谢!
”“请慢走!
”等。
男性与女性握手时只可握其手的1/3,目光可停留在其眼睛三角位置,时间不能过长。
不能伸出左手与人相握,故意用力握住他人手或摇晃,不允许戴着手套或手脏时与人握手。
男性与男性握手,握手掌、虎口相对。
男性与女性握手,男性握女性的手指。
女性与女性握手,手指相握。
36、介绍
介绍时应标准姿势站立,右臂肘关节略屈并前伸,手心向上,五指并拢,用指引姿势指向被介绍者。
介绍时多用谦词、敬词、尊称,介绍的时候可以用“请允许我向您介绍”,“请让我来介绍一下”开头,遵循“先卑后尊,先幼后长,先男后女,先主后客”的介绍顺序。
在跟客人自我介绍的时候,要注意三点,一是先递名片,二是时间简短,三是要内容完整。
单位、部门、职位、名字,缺一不可,自我介绍的时机应选在客人比较专注、注意力比较集中,或者客人有诉求的时候。
37、欢迎(欢送)
客人进店都应跟客人致以欢迎声,欢迎声语气要整齐、亲切、柔和,富有穿透力,欢迎语可以为“下午好/晚上好,欢迎光临!
”,结束时用上升语调。
前厅在场所有人员都应自觉参与到欢迎致辞中来,以提升欢迎客人时的热烈氛围,咨客在欢迎客人时还应施以鞠躬礼。
客人离店时同样全场要致以欢送语。
38、打断
没有特殊情况,不要轻易打断他人的谈话、聊天。
确因需要打断客人的时候,可以敲门的情况下必须敲门,不能敲门的情况下用目光关注被打断对象,以引起客人的注意,在仍然没有引起客人注意的情况下,可以用目光寻求其他人的注意,并适当运用指引手势指向欲打断的对象。
在得到客人的注意后,先致歉,再说明原委。
如果无法确认具体打断对象,应礼貌进行询问。
39、电梯
客人或上级来到电梯厅门前时,主动先按电梯呼梯按钮,轿厢到达厅门打开时,一手按开门按钮,另一手作请姿请客人进电梯轿厢,客人全部进入电梯后,礼貌与客人道别。
如需要陪同客人,自己应率先进入电梯,站在电梯末位即按键处,一手按开门按钮,另一手作势按住电梯侧门请客人进入电梯,待客人全部进入电梯后,按下目标楼层键。
电梯门打开后,同样一手按开门按钮,另一手作势按住电梯侧门请客人先出电梯。
在陪同客人同乘电梯时,尽量不要与客人有目光接触,视线可以停留在电梯按键灯上,不要当众整理着装,尽量侧身面对客人。
陪同客人乘坐电梯要遵循“己先入,客先出”的原则,非工作需要,不与客人和上级同乘电梯。
40、注视(目光)
与客人交谈,要敢于和善于同别人进行目光接触,这既是一种礼貌,又能帮助维持一种联系,使谈话在频频的目光交接中持续不断。
不刻意躲避对方的视线范围。
一般与客人沟通的情况下,注视对方的时间应占全部相处时间的约1/3左右。
在对客人进行请教和客访的情况下,则注视对方的时间应占全部相处时间的约2/3左右。
视线停留在两眼与胸部的三角形区域,被称为近亲密注视,多用于朋友间的交谈;二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域,
被称为社交注视,是社交场合常见的视线交流位置;三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域,称为严肃注视,能制造紧张气氛。
不同的视觉方向表达不同的含义,如仰视表思索,商务礼仪与谈判—眼神礼仪,俯视表忧伤,正视表庄重,斜视表蔑视等,不可随便使用。
正确的做法是微笑着看入对方的眼中,视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域,保持6~7秒,然后微笑着移开眼神。
时间不要太长,也不要草草了事,眼神的变化要自如协调,要与有声语言有机地配合在一起,不能只顾眼神,不顾其他或者两者分离。
41、雨伞
客人雨天进店时,应帮助客人把伞放在外面控干水分,放进立伞架,如没有立伞架,提前准备塑料袋和伞袋。
另外准备用来擦拭被淋湿的提包和衣服的手帕(毛巾质地的比较好用)会很方便。
在雨天需要迎送客人时,打开伞之前要确认下周围有没有人,特别是一键打开的雨伞,伞尖对着其他人的脸打开可能会发生严重的事故,所以要向着没人的地方慢慢打开。
收伞的时候也一样,注意不要把伞侧向有人的地方。
替客人打伞时应单手撑伞,走在客人的迎风的一侧,禁止使用“打伞手势”打伞,撑伞时不能太低,以免影响客人的视线,伞扣的一向要朝着自己,保持与客人同步,待客人上车后,与客人道别,目送客人离开。
42、点头
点头礼正确姿势应该是微笑,屈颈,收颏,上身可以微微前倾,双眼目视对方。
适用在自己确实很忙无法抽身对客人施以鞠躬礼、在过道中遇见客人问好时。
43、车门
客人在大厅主门处上下车时,都应为客人提供开关车门服务。
上车时,为领导和客人打开车门的同时,一手固定车门,一手护住车门的上沿,防止客人碰到头部,确认客人身体安全进车后轻轻关上车门。
下车时,应快速拉开车门,同时一手固定在车门上方,一手护住车门。
客人来车时,应待车辆停稳后方可拉开车门,先开右后侧车门,在能确认乘车人员性别时,应先拉开男性一侧车门。
在迎送客人上下车时,应礼貌提醒客人携带、保管好贵重物品,锁好车门或安全行车。
44、回复
对客人和上级交代的事情,必须主动做到一事一复。
在接受客人请求或者上级任务派遣的同时,要明确单位时间,以及回复时对应的联系方式。
在单位时间内完成任务的,要第一时间跟请求的客人或任务派遣人回复,回复时应报告完成的结果和效果。
如果单位时间结束时尚未完成,也应主动回复完成的进度、未完成原因、以及预计完成时间和效果。
同事之间工作协助的也应主动回复。
45、洗手
第一步:
掌心相对,手指并拢相互摩擦;
第二步:
手心对手背沿指缝相互搓擦,交换进行;
第三步:
掌心相对,双手交叉沿指缝相互摩擦;
第四步:
一手握另一手大拇指旋转搓擦,交换进行;
第五步:
弯曲各手指关节,在另一手掌心旋转搓擦,交换进行;
第六步:
将手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓,搓洗手腕,交换进行。
46、对讲机
对讲机在使用过程中要遵遁“私让公、缓让急、下让上”的原则,统一正确佩戴好对讲机及耳麦,对讲机只能佩戴在腰带上,使用单线耳挂式耳麦,耳麦线尽量不要暴露在服装外侧。
对讲机要使用规范固定的呼叫语,保持对讲机处于固定的频道,在超出信号范围时要通报。
呼叫方:
XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人,收到请讲(重复一次)结束时用“完毕”。
被叫方:
XX岗位或XX人听到,请讲。
结束用“完毕”。
呼叫方:
语气平稳把呼叫内容讲清(尽量简明扼要),结束用“完毕”。
被叫方:
XX岗位XX人明白,结束用完毕。
单次占用对讲机通话时间不应超过15秒,单回通话时间
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 礼仪 行为规范