客户关系管理资料4.doc
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客户关系管理资料4.doc
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一、引 言
人力资源管理实践是人力资源部门(以下称为HR
部门)为履行各项职能所进行的一系列活动。
文中的
HR部门指与营销部门、财务部门等并列的职能部门。
知识经济时代背景下,人力资源管理实践被看作营销
工作,其研究对象从企业内部的人力资源推广到企业
外部的人力资源,HR部门由成本支出部门的定位转变
为价值创造的战略部门。
借鉴顾客关系管理的理念研
究人力资源管理实践,提出HR部门顾客关系管理的
新概念,有助于解释人力资源管理实践被看作营销工
作的一系列活动和过程,进而充实HR部门职能的研
究和探讨。
HR部门顾客关系管理将顾客关系管理的思想运用
到人力资源管理实践中,从营销的角度对HR部门的
职能进行科学系统的研究。
迄今为止,HR部门职能的
研究仅局限于某单个层面,普遍认可的职能仍是一些
传统的行政管理职能。
即使有些研究拓宽了HR部门
职能的视野,但是没有系统地构建出HR部门职能体
系,对于不同职能间的相互关系也缺乏深入研究。
HR
部门顾客关系管理将HR部门传统顾客进行了拓展,有助于构建系统的HR部门职能体系。
她不仅能帮助
HR部门明确识别其服务对象,进而提供合适的产品和
服务来满足各种顾客的需求,而且还有助于HR部门
明晰不同顾客关系管理的关联,使HR部门资源得到
优化配置和合理利用。
HR部门顾客关系管理的研究将
成为战略人力资源管理日益关注的问题。
二、HR部门顾客关系管理的理论基础
(一)HR部门职能分析
21世纪经济全球化的背景下,人力资源管理实践
日益向战略人力资源管理转变。
HR部门已逐渐由原来
非主流的职能部门,转变为企业经营的战略伙伴。
迄
今为止,国内外许多学者对HR部门职能进行了研究,
综合分析可归结为五个方面:
11战略伙伴角色观。
该观点认为HR部门在企业
战略管理中发挥着至关重要的作用。
BrainBecker等指
出,人力资源系统包含在公司战略的大系统中[1]。
Da2
vidBrown指出,HR部门的角色是解释并帮助满足顾
客需求,咨询和帮助其他部门管理员工实施战略[2]。
PietersenF1L1&EngelbrechtA1S1等指出,人力资源经
理发挥着战略经营伙伴的作用[3]。
21巩固企业内部要素观。
该观点认为,HR部门
的重要职能是巩固和完善企业内部经营要素的水平和
质量。
TimothyWAurand等人指出,品牌的构建、评价
与管理不仅在于营销部门发挥营销职能,还与HR部
门的参与程度有关[4]。
31HR部门多角色观。
该观点认为HR部门可以充
当多个角色。
D1Ulrich教授提出了“人力资源多角色
模型”,认为HR部门承担四大角色:
战略经营伙伴、
行政管理专家、员工带头人、变革推动者[5]。
Schuler
RS等指出,人力资源专家履行四种角色职能:
战略伙
伴、革新者、协作者、实施者[6]。
41员工关系管理观。
该观点认为HR部门的重要
职能是加强员工关系管理。
Fitz-enz,Jac指出,HR部
门的职能具体包括四个方面:
1)雇佣;2)佣金和薪
酬;3)员工发展;4)员工关系管理[7]。
JoanMarques
指出,HR部门是为员工提供有意义的工作环境和精神
支持的关键部门[8]。
51HR部门监管观。
该观点认为,HR部门除履行
一些传统职能外,还担当起监督约束企业以从事合法
经营的职责。
PatrickM1Wright指出,HR部门一方面
要发挥企业经营的基础支持作用,另一方面要对企业
经营采取相应的管制和约束,履行企业监护人的角色
职能[9]。
FredPamente1R指出[10],一方面,HR部门对
组织的人力资源进行资金投入和管理以实现组织持续
盈利和组织发展目标;另一方面,HR部门要发挥监督
约束作用,使以利润为核心的组织时刻保有依法经营
理念,约束企业过度的贪婪动机。
(二)顾客关系管理相关理论分析
顾客关系管理(CRM)思想提出至今,许多学者
对其从不同角度进行了研究。
通过对顾客关系管理方
面的文献整理和汇总[11],得出了顾客关系管理的五大
观点。
具体如下:
观点一:
CRM是一种营销策略。
DonPeppers等人
将CRM定义为一对一营销,又称为关系营销[12]。
Ray2
mondLing等人指出,CRM是有助于企业与特定的客户
建立长期的获利关系的一系列流程和系统[13,14]。
也有学者认为CRM是企业与客户建立、维持并增进关系的
关系营销管理思想[15]。
观点二:
CRM是一种管理理念。
GlenSPetersen指
出,CRM的核心是基于顾客的可获利能力和顾客生命
周期的管理[16]。
MikeHoots指出,CRM是构建顾客需
求、顾客期望以及顾客行为的综合框架[17]。
也有学者
指出,CRM是一种商业管理策略[18]。
观点三:
CRM是一套先进技术。
ReinholdRapp指
出,CRM是一套管理软件和技术[19]。
也有学者认为
CRM是一套先进的技术手段,其作用是有效整合人力
资源、业务流程与专业技术[20,21]。
观点四:
CRM是商业过程[22]。
包括企业识别、挑
选、获取、发展和保持顾客的整个商业过程。
观点五:
CRM是一种企业经营运作体系[23]。
它要
求生产、物流、营销和客户服务等企业业务流程的自
动化并使之得以重组。
整合HR部门职能的五个观点,借鉴CRM的营销
策略观和管理理念观,笔者将HR部门界定为一个服
务部门,其工作是营销工作,满足HR部门不同顾客需求的过程即HR部门职能履行的过程。
HR部门是通
过加强顾客关系管理来满足其顾客需求的。
三、HR部门顾客关系界定
(一)HR部门顾客的识别
HR部门顾客是HR部门所提供产品和服务的消费
主体,是HR部门开展营销活动的对象。
HR部门顾客
的识别可以采用正推法,具体如图1所示,其中HR部
门的产品和服务可以从职能角度思考。
图1 HR部门顾客的识别流程
根据图1,HR部门的服务和产品主要流向两个方
向:
组织内部和组织外部。
因此,可以从内外两维度
对HR部门顾客进行识别。
就内部维度而言,HR部门
产品和服务的消费主体为:
营销部门人员、直线管理
人员、企业内部员工和企业战略决策者。
就外部维度
而言,HR部门产品和服务的消费主体主要为:
企业产
品和服务的客户、企业潜在员工、政府和社区,以及
自然环境等。
(二)HR部门顾客关系分析
HR部门顾客关系是指HR部门在履行和发挥其职能时所形成的与顾客之间的关系。
HR部门顾客关系的
分析可以借鉴较为成熟的企业客户关系分析的思
想[24,26]。
由于HR部门不同顾客的特征及需求各不相
同,HR部门在对待不同顾客时,应根据情境差异采用
不同的顾客关系类型。
战略人力资源管理理念的盛行,人力资源营销理
念[27-33]的出现,使得HR部门的服务领域得到了拓展。
HR部门的服务对象由传统的企业内部较少的顾客(员
工、直线管理人员等)扩展到企业内外部多层顾客。
相应地,HR部门顾客关系的范畴也变得日益复杂,据
此可以构建HR部门顾客关系的蝶状模型,见图2。
图2 HR部门顾客关系的蝶状模型
要充分发挥HR部门的各项职能和职责,完善顾
客关系管理理念下的HR管理实践,必须满足HR部门
内部顾客及HR部门外部顾客总体的需求。
巩固和强
化HR部门与八种顾客间的相互关系,识别影响HR部
门不同顾客关系维护和持续保持的关键因素,具有重
要的理论价值和实践意义。
其中,将自然环境、政府和社区以及战略决策者看作HR部门的顾客,更体现
了HR部门的战略经营管理理念,监管约束机制和绿
色经营理念,有助于促进HR管理实践与企业可持续
发展经营理念的和谐。
(三)HR部门顾客关系类型分析
根据不同顾客的特征和需求,以及HR部门与顾
客之间的互动关系可以确定不同的顾客关系类型(图
3)。
由图3可知,HR部门的顾客关系大致分为四种类
型。
①基本型:
HR部门与顾客的交往中,主动性很
低,顾客也基本不参与HR部门的决策。
②能动型:
HR部门与顾客交往中,占据主动,顾客对HR部门的
决策参与程度较低。
③伙伴型:
HR部门与顾客交往过
程中,HR部门与顾客的主动性均比较大,很多决策和
活动规则均是双方协商制定的。
④被动型:
HR部门与
顾客交往过程中,顾客占据主动,HR部门主动性较
低。
图3 HR部门顾客关系类型示意图
11内部顾客关系的类型与演化分析。
HR部门与
营销部门人员的关系应该由基本型演化为能动型,进
一步演化为伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下HR部门与营销部门人员缺乏交流,转变为HR部门主动
了解顾客需求,进一步演化为:
一方面HR部门主动
满足顾客需求,另一方面营销部门人员积极进行信息
反馈。
HR部门与直线管理人员关系应该由被动型演化为
伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门被
动执行各种管理实践,演化为HR部门与直线管理人
员相互沟通交流基础上的协作决策。
HR部门与企业内部员工关系应该由能动型演化为
伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门较
少考虑员工的个性化需求和愿望直接进行各项实践活
动,演化为HR部门主动获取员工的个性化需求和建
议与内部员工积极进行各种需求反馈相结合。
HR部门与战略决策者关系应该由被动型演化为伙
伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门只从
事一些常规性、行政性工作,无参与战略决策权,演
化为HR部门与战略决策者制定和执行组织战略时的
相互交流和协作。
21外部顾客关系的类型与演化分析。
HR部门与
企业客户的关系应该由基本型演化为伙伴型。
即由传
统人力资源管理实践下的HR部门与企业客户极少交
流和沟通,演化为:
一方面HR部门为企业客户提供
产品信息等咨询服务,另一方面企业客户向HR部门
进行个性化需求反馈。
HR部门与企业潜在员工的关系应该由基本型演化
为伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门
仅向应聘者提供岗位说明及岗位的技能要求,演变为
一方面,HR部门向潜在员工提供更多信息支持,另一
方面潜在员工积极向HR部门进行需求反馈。
HR部门与政府和社区的关系应该由被动型演化为
伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门被
动的服从和遵守政府法律法规,演化为主动参与制定
和贯彻执行法规和政策。
HR部门与自然环境的关系应该由基本型演化为能
动型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门缺乏
环境保护意识,演化为自觉贯彻并履行绿色服务理念。
综上可知,新经济环境下的HR部门与其顾客的关系主要应是伙伴型和能动型,即HR部门与其顾客
要加强协作关系,增强双方的主动性和决策参与能力,
以便使HR部门职能的发挥与HR部门顾客需求的满足
达到协同。
基本型和被动型的HR部门顾客关系存在
于传统的人事管理制度下。
四、HR部门顾客关系管理的机理分析
(一)HR部门顾客关系管理的内涵
HR部门顾客关系管理即HR部门完善并提高其顾
客关系质量的过程。
HR部门顾客关系管理是对HR部
门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进,
培养HR部门顾客忠诚,以实现顾客价值最大化的协
调活动;是一个
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