客户回访管理制度.docx
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客户回访管理制度.docx
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客户回访管理规定
××××××××××××××××××公司
客户回访管理规定
文件审阅表
部门
审阅人
意见\签字
审阅日期
总经办
同意颁布
修订或废除记录
版本
修订人
修订日期
修订/废除概述
V1.0
2018-7-31
新编制
内部资料,请勿外传
一、目的
(1)为了及时了解客户的需求,提高本公司的客户满意度,树立良好的公司形象,特制定本制度。
(2)稳定已有消费人群,了解产品使用情况,获取有价值的信息,解除客户异议,解决客户投诉,延伸服务项目,建立并更新客户档案信息。
二、职责
(1)客服人员:
负责开展回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。
(2)其他各部门:
配合客户回访工作的开展。
三、回访方式
可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。
四、回访时间
周一至周五上午10:
00-11:
30,下午15:
00-17:
00,节假日不进行回访。
五、回访内容
(1)产品使用回访:
客服人员根据工作需求对客户进行定期回访,更准确掌握客户基本情况及消费动向,了解客户需求,便于提供更优质的服务给客户,不断加深客户关系,提高客户忠诚度,最终达到促进销售的目的。
第一次回访:
送货后满一个月
回访主题:
了解产品使用情况及其使用效果,提醒客户注意事项,督促指导
客户正确使用产品。
第二次回访:
送货后满三个月
回访主题:
了解产品使用情况,对于存在疑问的地方给予解决,以及客户对
我们的产品(服务)建议,为拓展做需求了解。
第三次回访:
送货后满半年
回访主题:
结合产品使用情况,提醒客户更换耗材,引导客户转介绍。
之后每半年回访一次
回访主题:
了解客户产品使用情况,提醒客户更换耗材,关联性产品或新产
品的推荐,引导客户进行再次合作。
同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式:
前半年按照上述回访
主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访,之后每半年汇总回访一次即可。
(2)来电回访:
对于客户来电,没有接到电话或没有及时解决问题,应在最短时间内回访说明。
(3)投诉回访:
处理客户投诉后及时对客户进行回访,表达歉意,了解客户对处理方式与结果的态度和意见。
(4)问卷回访:
定期向客户进行一些问卷回访(满意度、需求调研、市场调查等)。
六、整理汇总
售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,按发现的问题类
型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》,上报至主管领导。
七、意见/建议改善
对客户不满意的问题或急需改进的环节,客服部应分配相关部门制定纠正预防措
施,并监督措施实施情况及效果。
八、资料归档
完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人
员收集整理后,进行汇总归档,建立并更新客户档案信息,以备查阅。
九、附件
《客户回访记录表》
《客户回访报告》
《客户信息反馈单》
本管理规定解释权归属公司售后客服部。
本管理规定自发布之日起实施。
客户回访记录表
客户名称
地址
被访人
电话
传真
职务
类别
□使用人员□管理人员
回访方式
□电话回访□调查问卷□现场回访□其他
回访时间
年月日
产品购买时间
年月日
回访内容
¨1产品使用情况
¨2.产品问题反馈¨3.公司服务响应情况
¨4.其他需求
客户回访内容记录
处理方式
及结果
电话或现场答复记录:
遗留问题
处理跟踪
遗留问题:
提交日期:
受理部门:
解决结果跟踪:
客户意见
(现场回访需填写)
客户确认(盖章):
日期:
回访记录人员
填写日期
主管领导审批
日期
8
客户回访报告
部门:
日期:
年月日
回访时间
回访人员
回访对象
类别:
□医用□家用
□军用□经销商
回访目的
回访形式
□满意度调查
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访个客户,其中采用电话回访个客户,调查问卷个客户,现场回访个客户,有效回复的个客户
回访主要客户群及内容
客户主要意见
客户对产品评价
客户对产品期望
客户对服务评价
客户对服务期望
改善客户服务对策
回访中遇到的问题
备注/说明
主管领导审核意见
客户信息反馈单
编号:
客户名称:
订货时间:
产品型号:
反馈日期:
年月日
联系人:
联系电话:
反馈类型:
□产品质量□售后服务□物流配送□建议□其他
反馈信息
内容:
反馈人:
日期:
年月日
处理方式及结果
根据反馈的情况移交相关部门:
移交时间:
年月日
受理部门意见:
负责人:
日期:
年月日
原因分析:
改进措施:
最终处理结果:
(电话或书面告知客户)
客户对处理结果的评价:
经手人:
年月日
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