岗位说明书--客服专员.docx
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客服专员岗位说明书
客服专员岗位说明书
岗位名称
客服专员
岗位编号
HJ-XZ-010
所在部门
行政部
岗位定员
直接上级
客服主管
工资等级
直接下级
无
同级关系
行政专员、网络管理专员
所辖岗位
无
岗位分析日期
2012年11月
本职:
按照工作计划做好客服各项工作
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述:
协助项目经理做好项目客服各项工作
工作
任务
电话接听,按轮序分配给置业顾问
负责对前台接待记录用的空白表格(本)的制作,并对已使用的各种记录本/表的清理及归档(适时)
负责案场办公用品保管、费用交纳和物品采购
负责每日来电、来客、成交客户明细和销控电子版的更新
负责销售订单、网签表、客户档案表、纸质版保管备用,可用于录入和核对成交明细和客户档案,做到随时更新
协助销售经理、策划进行案场布置、活动过程监督及执行,做好临招人员的安排等相关工作
负责档案表、成交情况、按揭办理情况随时更新,每月的客户档案表(含放款客户)定时发给公司前台
职
责
二
职责表述:
协助项目经理做好案场员工工作的督促
工作
任务
协助销售经理、策划进行案场布置、活动过程监督及执行,做好临招人员的安排
督促案场人员周工作计划、总结的完成
制定并审核案场考勤,每月定时上报公司行政部
负责每月月底前打印成交客户档案明细,提供给置业顾问填写,核对无误后,客服专员、客服经理、销售经理签字后,上交销售部
负责案场新员工的培训引导,协助销售经理建立新员工培训档案
检查、督促公司各在售项目员工工装/仪容仪表/工牌/名片管理
负责公司制度、项目新特点的宣讲及品牌推广工作
职
责
三
职责表述:
负责组织处理客户投诉、售后服务等工作
工作
任务
负责组织分析处理客户投诉、退订要求等,提出处理方案
负责组织协调处理方案的实施
建立售后服务档案,并进行总结分析
职
责
四
职责表述:
联络客户,进行客户满意度调查,获取反馈
工作
任务
根据需要,对客户举行各种形式的回访和调查,以获取客户的直接反馈
进行客户满意度调查
将客户满意度调查结果整理成报告,上交客服经理
职责五
职责表述:
完成客服主管交办的其他工作任务
权力:
收集客户相关信息、资料、文件的权力
客户投诉处理方案的提议权
工作协作关系:
内部协调关系
销售部、财务部等
外部协调关系
客户、甲方
任职资格:
教育水平
大学专科以上
专业
公共关系、管理或其他相关专业
培训经历
客户服务、法律知识、公共关系培训
经验
3年以上工作经验,1年以上本行业管理或售后服务经历
知识
掌握营销和销售管理相关知识,了解行业技术、财务管理、法律等知识
技能技巧
熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识,具备熟练的英语应用能力
个人素质
具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
其它:
使用工具/设备
计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络)
工作环境
办公场所
工作时间特征
正常工作时间,偶而需要加班
所需记录文档
通知、简报、汇报文件或报告、总结等
考核指标:
资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况
考勤、服从安排、遵守制度
判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能
职位关系:
可直接晋升职位
客服主管
可降职职位
无
可晋升至此职位
无
可轮换职位
置业顾问
直接上级(签字):
任职人(签字):
3/3
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- 关 键 词:
- 岗位 说明书 客服 专员