销售中心物业服务方案.doc
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销售中心物业服务方案.doc
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宝汇园销售中心物业服务方案
目录
第一章整体设想和总体策划 -1-
一、销售中心概况 -1-
二、销售中心特点 -2-
三、管理目标 -3-
四、管理标准 -3-
五、管理手段——金钥匙服务标准 -3-
第二章物业服务内容和操作规程 -4-
一、销售中心各岗位服务内容 -4-
二、销售中心各岗位操作规程 -5-
第三章人员配置及培训、品质控制 -15-
一、服务处机构设置及职责 -15-
二、服务处人员配置 -17-
三、服务处人员素质要求 -19-
四、服务处人员着装规范 -20-
五、服务处人员培训计划 -24-
六、服务处品质管控细则 -25-
七、服务处各项作业管理制度 -36-
第四章合作方式 -43-
一、物业用房 -43-
二、前期开办费 -44-
三、销售中心物业服务费 -45-
附录:
翠园销售中心物业服务标准和规范 -48-
第一章整体设想和总体策划
一、销售中心概况
宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站,环城高速路出口和规范中的地铁十号线,交通便利,位置优越。
宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米,包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米,公建配套1384平方米;总户数为1040户,地下汽车位为857个。
本项目的容积率为3.0;绿化率为31%,绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。
宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度,高绿化率”的原则,将该项目打造成为一个购物方便,配套齐备,景色怡人的高端楼盘。
宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图,是做大做优宝汇地产的重大战略举措。
作为贵司销售业务洽谈的主阵地,销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。
也是贵司营销部门的办公中心,良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。
销售大厅面积1050平方米,分为三层,其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室,办公室,卫生间,并安装了一台升降电梯。
大楼的正前方是露天停车场。
样板房共3套,预设在1栋第三层。
整个销售示范区从停车场,到销售大厅,再入1栋样板房,距离较近,布局紧凑,看房相对方便。
二、销售中心特点
1、该项目毗邻华润购物中心,位置优良,交通发达,户型较好,市场需求旺盛,预计看房客流大,故开盘期间接待工作量大。
2、由于看房者大多数会自驾车而来,停车场面积狭小,容易堵塞,所以,对车主及时的停车引导非常重要。
相应的停车交通辅助设施应该配备充足。
3、销售中心,前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多,地面环境(尤其洗手间)容易污染,对保洁服务频次要求很高。
售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度,室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。
4、售楼大厅,是一栋单体楼,周边没有院墙围合,对防盗措施要求甚高,不仅需要安装摄像监控设备,同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。
这就要求秩序队员需住宿施工现场,能呼叫时及时到位。
5、销售中心,是房楼盘形象的展示窗口,不仅要求服务人员素质高(譬如其对客户态度亲切热情、细致周到)而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。
三、管理目标
销售中心属形象工程,在产品硬件条件许可下,我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观,让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。
让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。
四、管理标准
我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范,项目管理指标全部参照并高于此标准(见文尾部的附录)执行。
在管理期内,使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面,独树一帜。
五、管理手段——金钥匙服务标准
我司即时导入金钥匙服务标准实行管理,由公司物业部按季度、年度,并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。
让购房意向者和贵司工作人员,在此度过满意而惊喜的时光。
第二章物业服务内容和操作规程
一、销售中心各岗位服务内容
(一)、销售中心物业主任的服务内容
1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务;
2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书;
3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案;
4、接受贵方投诉和改进物业服务,为参观者提供咨询;
5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进;
6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和培训。
(二)、保安员管理与服务
1、访客参观的指引;
2、管理区域人员的进出管理及控制;
3、销售中心停车场车辆的进出及停放;
4、管理区域内大件物品进出放行与管理;
5、展示保安队伍的良好的形象,维护好现场的秩序;
6、突发事件应急处理,公共消防管理;
7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护;
8、维修、保洁等相关配合工作;
9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。
(三)、清洁管理与服务
1、样板房日常及定期清洁和保养;
2、销售中心日常及定期清洁和保养;
3、外围日常及定期清洁和保养;
4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位;
(四)、绿化维护保养服务
1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护;
2、租赁植物的适时更新;
3、临时花卉的租摆养护。
4、配合贵司品牌推广或其他活动
5、重要节日的现场气氛布置;
6、促销活动的现场配合管理。
(五)、吧台服务与接待
1、销售大厅客户的引导;
2、茶水、饮料的提供;
3、协助保洁进行销售中心物品的摆放;
4、及时清理台面用弃的水杯;
5、协助主任签订相关的物业服务协议。
二、销售中心各岗位操作规程
(一)、销售中心物业主任
1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作,或参与贵司销售相关会议,商讨相关管理问题;
2、负责员工岗位培训、考核及奖惩,提高服务处员工业务水平;
3、提高服务处凝聚力和团队精神,使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作;
4、督促及检查销售中心一切物业管理工作事宜,向销售部门、工程部门提供项目前期阶段的合理化建议;
5、负责物业管理服务咨询,代表物业公司与业主签署《前期物业服务协议》,《临时管理规约》等文件,解释说明有关物业管理的概念及知识;
6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发,仓库、食堂的管理;
7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理;
8、协调相关部门处理现场突发应急事件;
9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续,外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。
(二)、保安员
1、停车场保安员操作规程
1)、当车辆驶入销售中心停车场时,停车场保安员应立正并敬礼,并上前询问前来用意。
经确认允许进入停车场时,以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置;如是其他车辆,应礼貌告知不对外停车,请其尽快驶离场地;
2)、当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候,并提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品,并向其指引销售中心的位置;
3)、认真核查车辆。
自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他不正常情况,如有可疑情况,立即当面向车主提出,并进行详尽记录;
4)、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查;
5)、当车辆驶离销售中心停车场时,保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语,并用车辆标准指挥手势,指挥车辆倒车、掉头、离去。
如发现异常情况,应立即拦截车辆,并及时通知其他人员前来协助处理。
车辆离场后,及时进行登记;
6)、保安员每小时至少详细检查车辆的状况4次,发现漏油、未上锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主,并在值班记录本上做好记录,同时报告物业主任;
7)、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按《突发事件处理程序》处理;
8)、协助维护停车场卫生。
2、销售中心礼仪岗操作规程
1)、礼仪岗是楼盘的形象代表,应时刻以端正标准的姿态,热情主动的服务迎来送往;
2)、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序;
3)、销售中心礼仪岗发现有访客参观时,应主动将门打开,直立于门外一侧做引导,当看到访客到来时,应轻声说:
“您好,欢迎光临”;
4)、如遇可疑人员进入时,礼仪岗要及时劝其离开,若有紧急情况按《突发事件处理程序》处理;
5)、销售中心礼仪岗发现有访客离开时,应主动为访客开启大门,并于访客离开时轻声说:
“谢谢参观,欢迎再来”,以示尊重;
6)、销售中心应设置保安员进行夜间值班,确保销售中心的财产安全;
7)、若需在非开放时间进入销售中心,须由销售中心经理提前知会物业主任,并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入;
8)、开启及关闭销售中心照明或空调(设置温度20~25度),每晚进行巡查记录;
9)、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单,方可进行;
10)、认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。
3、巡逻岗操作规程
1)、每天对执行区域进行不间断地巡逻,包括外围道路、展示大厅,样板房,停车场、施工区域;
2)、每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍,做到巡视无盲点;
3)、巡逻岗要多看、多听、多嗅,以确保完成巡视任务;
4)、巡逻岗从某线的起点开始,采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法,并将巡逻中各执勤点情况作详细记录;
5)、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告,并对巡逻报告中发现的问题及情况进行处理签名,并负责存档。
如领导有需要检查某一日的巡逻报告时,应能随时且完整的提供;
6)、巡逻岗认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。
(三)、保洁员
1、销售中心外围保洁操作规程
1)、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2遍;
2)、每次清扫工作必须在当天8:
30、13:
30、16:
30前完成;
3)、除定时清扫外,应坚持巡回保洁;
4)、下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。
大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌;
5)、外围地面每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志;每月对地面全面清洁1次;
6)、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物;
7)、宣传告示牌、外围设施每日清洁1次,随时保洁;
8)、大门吸尘垫每日清洁2次。
9)、清洁标准:
A)目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍;
B)路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟;
C)绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾;
D)停车场无垃圾,地面无油污。
2、销售中心大堂保洁操作规程
1)、日间保洁
A)每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净;
B)用尘推将地板推尘,每天数次视客流量而定;
C)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施;
D)下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数;
E)下班前应把垃圾清倒干净;
F)每周擦墙面及玻璃1次;
G)每月二次对大堂进行消杀工作。
2)、清洁标准
A)保持大堂地面无污渍、无垃圾,明亮光洁;
B)垃圾桶内垃圾不能超过三分之二;
C)玻璃大门无手印和灰尘,保持光亮、干净;
D)销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘;屋顶、墙角无蛛网、灰尘;
E)保持空气清新无异味。
3、样板间保洁操作规程
1)、日常工作
A)地毯吸
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