客服代表薪酬考核办法(2012.4).doc
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客服代表薪酬考核办法(2012.4).doc
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客服代表薪酬考核方案
(2012年04月暂行)
1目的
对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价,激励员工提高绩效水平和工作能力,提升客服部门的整体服务水平。
2适用范围
杭州携手计算机科技有限公司呼叫中心所有转正的客服代表
3薪酬结构
客服代表工资=基本工资+加班工资+继续服务奖+全勤奖+绩效奖金
+其他
3.1基本工资
1200元/月+150元/月午饭补贴+150元/月房帖
3.2继续服务奖
继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算,具体标准如下:
工龄
未满1年
1年以上未满2年
2年以上
继续服务奖
暂无
200元/月
300元/月
3.3绩效奖金
现阶段设立绩效考核基数1000(2012年4月份开始绩效基数增加300),根据绩效考核办法中的绩效成绩设立1.5、1.2、1、0.8、0.6、0.4、0.2、0系数。
绩效奖金=绩效基数*系数
3.4全勤奖
全月无事假、病假,且迟到时间小于15分钟,每月奖励200元(年休、调休除外)
3.5加班工资
轮到节假日加班的客服代表按照国家规定发放三倍加班工资。
3.6其他
3.5.1夜班补助
客服代表值夜班人员,除了正常的餐贴以外,每夜班补贴10元/次的夜宵。
4绩效考核办法
4.1考核项目
4.1.1客服代表考核项目包括话务量、通话质量、业务考核、工作失误、考勤和上级评分;
4.2考核结构
4.2.1客服代表考核结构如下:
内容
客服代表
百分比
得分
话务量
25%
25
服务质量
30%
30
业务考核
25%
25
打字速度
10%
10
上级评分
10%
10
合计
100%
100分
4.2.1.1话务量
个人话务量=【(个人话务量-组内人均话务量)/(最高话务量-组内人均话务量)】*5+20
4.2.1.2服务质量
4.2.1.3业务考核
根据每个月月底举行的业务考核,记录最终的笔试成绩。
4.2.1.4考勤
、
4.2.1.5打字速度
4.2.1.6上级评分
、
5解释说明
(1)、每月连续请假时间超过5天,累计请假时间超过7天,则本月不进行绩效考核,无相应的绩效奖金。
(2)、长期病假按照杭州市最低工资标准*80%进行发放。
(3)、产假按照基本工资进行发放。
(4)、此方案自2012年4月份开始实行。
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