客户关系管理结课报告.docx
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天津商业大学
2015-2016学年第一学期
《客户关系管理》课程结课报告
姓名潘君梅杨佳莉陈莉燕李超群于梦盈
学号2012485820124853201248572012485620124846
班级电商1201班
时间2015年12月1日
目录
第一部分
1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论.................................... 3
(1)用友CRM和WiseCRM介绍 3
(2)设计基础 4
(3)功能 4
(4)开发背景 6
(5)体系结构 7
(6)企业应用情况 8
2.联系所讲的CRM软件系统的相关理论,总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以进一步完善的方面 12
3.判断该软件系统属于哪类系统 12
第二部分
1.企业网站为了满足访问者的需求,在建造网站时需要满足的五大任务 12
2.网诚建站和Myhabit网站分析 13
(1)网诚建站 13
(2)Myhabit网站 15
3.改进方案报告 19
(1)网诚建站 19
(2)Myhabit 20
参考文献 20
第一部分
(一)至少比较市场上流行的两个CRM软件为例,完成以下问题:
(1)对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论。
(2)联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论,阐述CRM基本功能模块组成,并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能。
(3)判断该软件系统属于哪类系统?
进行比较的两个软件分别是用友CRM和WiseCRM
1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论
(1)用友CRM和WiseCRM介绍
用友CRM
用友CRM致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品,以支持客户业务的快速变化与成长。
用友CRM产品包括以下几个部分:
进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理,与客户互动的客户接触管理,实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理,利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理,以及支持个性化设置与业务配置的UAP平台。
[1]
WiseCRM
WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案,360度的客户关系管理,将帮助企业更好管理客户,提高销售成功率,并且提供高水平的客户服务。
(2)设计基础
用友CRM
1)基于B/S架构和互联网模式应用普及的信息化趋势;
2)商务智能。
WiseCRM
基于JAVA/J2EE架构
两个软件都基于数据库技术
(3)功能
用友CRM
1)销售管理:
销售管理是企业营销管理的核心内容之一。
销售管理包括销售计划制定、销售计划分析、销售机会和销售行为、销售机会计划执行和阶段进展管理、销售机会分配、销售预期分析、费用计划及审核、费用记录、销售费用控制及阶段费用控制、报价管理。
2)客户管理:
客户资源是企业最重要的核心资源,如何有效的顾客好客户资源对于企业来说已经是至关重要的事情了。
用友CRM系统对于客户、伙伴、供应商的管理具有动态、灵活、全面的特点。
客户管理包括全面信息维护、客户查重和客户合并、客户收藏夹、客户分配、联系人管理、账户管理和信用管理。
3)服务管理:
客户服务并不仅是售后服务,但实际是很多企业却恰恰把它定义为售后服务,实际上客户服务贯穿于客户接触的全过程中。
如果要给客户服务下一个定义的话,那就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动,企业所能做的一切工作。
企业的服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会吸引更多的忠实的客户,通过服务拉动销售,那么企业也能相应获得更多的利润。
服务管理包括服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、资产管理、客户调查。
4)移动CRM:
营销业务移动化。
移动CRM包括信息互通、信息上报、移动审批、日程管理、预警信息、移动报表。
5)呼叫中心:
互联网时代的客户服务。
呼叫中心包括呼入弹屏、客户定位、呼出弹屏、预约单质检功能、语音信箱。
6)会员管理:
电商管理的核心。
会员管理包括会员信息管理、会员查询和结果收藏、会员资源分配及转移管理、会员聚类管理、会员生命周期管理、会员积分管理。
7)订单管理:
销售管理是为与客户进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。
订单是企业销售业务的主要数据载体,也是客户关系管理的主要数据分析来源,因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。
订单管理包括销售订单、订单执行计划和执行过程、订单明细、预收款项和销售收款、产品交付、发票管理。
8)市场管理:
市场管理是为销售开辟渠道,营造售前、售中和售后环境的行为管理。
市场管理包括线索管理、活动阶段进展、参与客户和联系人、市场行动计划与执行、市场费用管理、市场活动分析、网站营销、搜索营销、竞争对手及产品、竞争订单。
线索管理:
线索的收集是企业获取商机的重要起点,如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。
在企业日常的经营活动中,线索的来源是多种多样的,通过系统提供的线索管理,企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认,线索所转化的客户、联系人、销售机会等,通过这些功能,最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配,从而为企业带来更大价值。
[2]
WiseCRM
1)客户管理
公司管理、联系人管理、子客户,完整的客户档案,全方位的了解客户,并能方便的实现部门间的信息共享。
2)销售管理
线索产生、形成机会、报价、实现订单、跟踪收账、进出货管理,全方位消费流程管理。
3)服务管理
服务请求、服务派发、服务队列、形成知识库,便于及时解决客户服务要求,实现“一对一”营销,提高客户满意度。
4)产品管理
产品分类、度量单位、价格手册、库存管理,能够方便管理到产品属性,以及随时了解产品的库存情况,并支持多仓库的管理。
5)活动管理
活动计划、活动历史、日历,高效的时间管理,并能在每个项目中了解相关活动。
6)市场营销
费用管理、邮件发送、信函营销、知识库,有效管理市场活动,合理控制市场费用。
7)分析报表
各类报表以及分析功能自定义,帮助更有效制定合适的市场策略、辅助决策。
8)系统设置
界面布局设计、权限设置、分类定制、下拉列表设置、字段添加、地址维护。
[3]
两个软件都有最基本的销售管理、客户管理、服务管理、市场营销等功能,其他功能偏重点和归类方式不同,这也是不同CRM软件的特色所在,不同企业可以根据自己的实际情况选择合适自己的软件。
(4)开发背景
用友CRM
现如今,企业营销管理面临诸多难题:
1)尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式;
2)客户资源严重分散,无法形成公司资源;
3)员工工作难以协调一致;
4)无法透视营销业务过程;
5)营销、服务成本难以控制;
6)缺乏量化的竞争管理手段;
7)业务能力培养成为发展瓶颈;
8)员工考核指标单一;
9)总部与区域协同困难,业务效率降低;
10)缺乏量化的竞争管理手段。
而用友CRM系统可以通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式,帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台,全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效,以增强内部协同,合理调配企业资源。
WiseCRM
在激烈的市场竞争环境中,传统的管理模式面临重重危机。
1)市场永远在变化,企业的竞争力也需要不断提高,从产品的质量、工艺流程的先进性,一直到对人员和客户的管理,要在竞争中永不落败,随时需要吸收先进的管理理念,CRM正是企业应对市场化竞争的良剂。
WiseCRMNBS提供先进的管理工具,帮助企业获得成功。
2)企业的发展在于实时了解客户的需求,掌握市场先机,WiseCRM提供了实时的客户关系管理模式,所有企业资源通过互联网络快速的分配,客户的记录实时生成,不再像以往数据的延后。
3)客户的业务性质各不相同,而定制开发的软件价格昂贵,通过WiseCRM,搭建出适合客户业务模式的软件,并且可以根据业务发展的过程随机调整。
两个软件开发的侧重点不同,用友CRM侧重的是实现功能上,WiseCRM侧重的是先进的管理工具、实时的环境和定制开发。
(5)体系结构
用友CRM
用友TurboEAI建立在一个灵活的、开放的、标准化的技术底层架构之上。
用友TurboEAI一端以用友TurboCRM系统为主,另外一端可以适配多种交换系统,通常支持基于W3C标准的WebService、SOAP等服务。
通过为交换系统提供适配器,保障系统之间的可访问性。
用友TurboCRM的接口与其它系统的信息交互使用的是标准的XML语言。
按照指定的规则在数据接口之间做映射,将一个系统提供的标准数据映射为另一个系统可接收的标准数据,从而达到数据的交换目的。
用友TurboCRM接口服务的工作原理如下图:
[1]
WiseCRM
两个软件都使用B/S结构。
(6)企业应用情况
用友CRM
用友CRM在机械制造、教育培训、软件互联网、传媒服务、电子电器、医疗卫生、商贸零售、金融投资、旅游娱乐、建筑房地产、汽车汽配、能源环保、政府公共事业、其他行业等都有应用。
如:
艾亚布艺、巴士租赁、宝辰汽车、上海外电、海利生物、海尔集团、华恒焊接等。
其中应用都有以下方面
1)客户资源企业化管理
包括:
客户信息完整管理、客户聚类管理、客户来源管理、客户资源分配管理、客户信用管理。
2)业务过程透视管理
包括:
市场管理、销售过程管理、竞争管理、服务管理、协同工作管理、订单管理、员工管理、分支机构协同管理。
3)量化的分析决策支持
系统具有的强大的决策支持能力,可以使公司管理层不仅对于业务的结果,例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解,而且可以了解到业务的过程,例如重要客户的销售推进过程,最近的客户反馈情况等等。
公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程,并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。
完成对业务流程的充分了解和分析。
在过程分析的基础上,系统可帮助决策者建立各种决策信息模型,如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等,提高决策效率。
使公司面对迅速变化的市场,能够做出及时的响应,并有效地配置公司的各项资源,全面提升企业的竞争能力。
更重要的是,在未来信息量不断增大的基础上,决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立,从不同纬度的多个指标自由组合,
创建客户价值模型,找到目前客户中最有价值的群体,详细分析其构成和特色,为开拓新的有价值客户打下理性分析基础,使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群,提升企业的整体竞争能力
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- 关 键 词:
- 客户关系 管理 报告