形象礼仪培训课程-医院形象礼仪培训课程.docx
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形象礼仪培训课程-医院形象礼仪培训课程【课程背景】
形象礼仪培训课程-医院形象礼仪培训课程,医院形象礼仪培训课程,医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。
而医患沟通也是非常重要的,据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
医患沟通不良,从医护人员的角度讲,主要有两个方面的原因,一是医护人员不愿意或者不重视沟通,二是沟通的技能方面有欠缺,本培训课程将帮助医院解决这些问题。
《医院形象礼仪培训课程》【课程目标】
1.通过培训提升学员服务意识;
2.提升学员整体内在修养及素质;
3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;
4.通过培训帮助学员学会与患者交往中的礼仪规范;
5.通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升医院的竞争力。
【培训时间】2天
【培训对象】医院全体医护人员
【培训咨询】I85-37I0-I029
【培训方式】
讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式,使培训效果达到最好!
根据时间培训方式大体为图示,但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。
医院形象礼仪培训课程【课程大纲】
第一讲:
医院医务人员服务心态培养
一、培训引导
开场:
讲师介绍、破冰游戏
破题:
打破常规、灵活应变,参与的重要性
二、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
三、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
四、具备良好心态和正确服务理念
(一)、思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
(二)、快乐服务的5点精神
勇担责任
行动第一
力求更好
注重细节
二、医护人员心态修炼
(一)、服务的角色定位
(二)、服务心态决定姿态
(三)、能力自我晋升的阶梯
(四)、五种服务心态修炼:
自信、积极、给予、包容、空杯
第二讲:
医务人员个人形象礼仪
一、医生护理人员仪容修饰礼仪
四、面部修饰
五、发型修饰
六、肢体修饰
二、医生护理人员着装要求
1、医生着装
2、护理着装
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、护士帽佩戴
7、服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三讲、医护人员举止礼仪
一、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
(六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)
二、表情语言
微笑礼仪(各种场合微笑的应用)
目光礼仪
本篇培训方式:
讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
三、护理人员常用情景仪态训练
1.持病历夹礼仪
2.端治疗盘礼仪
3.推治疗车礼仪
4.推轮椅礼仪
第四讲:
医务人员日常工作礼仪实训
一、接待患者礼仪
问候礼仪
称呼礼仪
鞠躬礼仪
二、、介绍礼仪
1、自我介绍:
2、介绍他人:
介绍仪态、介绍顺序
3、药品介绍
三、、握手礼仪
1、握手姿态
2、握手时间
四、查房礼仪
五、发药礼仪
六、输液礼仪
七、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
八、送患者出院的礼仪
1、送患者出院的语言
2、送患者出院时鞠躬、、微笑、握手
本篇培训方式:
讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
第五讲:
与患者沟通交往礼仪
一、与患者交往原则
1.尊重患者
2.保护隐私
3.共情帮助
二、与不同患者的交往礼仪
1.小儿患者
2.年轻患者
3.中年患者
4.老年患者
三、与患者家属交往礼仪
1.注重谈话艺术与技巧
2.建立良好的关系
四、与患者沟通礼仪
(一)影响护患沟通效果的三大因素
内容;
声音、肢体语言;
态度、情绪信心
(二)赞美训练
(三)提问技巧训练
开放式提问训练;
封闭提问训练;
(四)关心技巧训练
(五)聆听技巧训练
第六讲:
小结
医护人员现场指导、模拟训练
医护服务的现场指导及模拟训练
患者咨询的现场模拟训练
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