前台的礼仪标准.doc
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前台的礼仪标准.doc
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HQ/002A
前台的礼仪标准
一、前台环境要求
(一)前台是代表公司直接面对来访客户的主要场所,是体现公司良好形象的窗口。
前台环境要求:
1、前台的环境要做到干净、整洁(包括:
地面、台面、背景墙、植物叶子、前台白锈钢装饰板),无污迹、灰尘、手印。
2、前台桌面上物品时刻要保持摆放整齐、分类清楚。
3、前台需要记录的笔纸和其他物品统一放入台面下的抽屉。
(台面有笔筒的将比放入笔筒整齐摆放,杜绝乱扔乱放。
)
4、前台区域内严禁有其他杂物出现。
5、所有接收的、代发送的快递件、包裹分开并摆放整齐。
(二)上班前的准备:
1、整理前台桌面,将所有可能产生的杂物,统一放入垃圾篓;整理接待台抽屉,将无关工作的东西丢弃,有用的东西摆放整齐。
2、收拾并检查干净所有接待台,座椅、电脑、打印机、电话机等办公设备。
3、启动电脑。
4、将垃圾篓及时清理掉,保持服务中心内无异味。
5、整理心情,面带微笑,迎接每一位客户。
(三)下班前的处理:
1、所有数据记录到电脑。
2、所有机器设备及手头工作整理清楚,接受快递的物品做好账目。
3、清理前台和中心区域内的杂物和垃圾。
二、仪表要求
前台工作人员应清楚什么样的仪表是规范标准的仪表,前台的所有人员代表的是公司的形象。
1、前台工作人员必须按照公司及部门规定着工装上班。
2、前台工作人员上班时间着装应大方、得体、干净、平整,保持服装纽扣齐全,无线头,无破洞,不得卷起衣袖或裤腿,严禁衣冠不整者上岗,应体现公司形象及良好的精神面貌。
3、前台的工作人员上班前应将头发梳理整齐,保持头发洁净,无异味、无头屑。
4、前台工作人员统一马尾辫,短发则梳理整齐,以符合个人形象、气质为宜,不得披头散发,不得戴夸张的头饰。
5、前台人员染发只允许染黑色、褐色等暗色、不得染过于夸张的颜色,如:
红色,白色,蓝色的等亮丽颜色。
6、服务人员上班时间内不得戴帽子、围围巾。
7、前台人员勤洗漱,保持身体和口腔无异味,严禁面对客户嚼口香糖、吃零食。
8、前台人员指甲要修剪整齐,保持清洁;涂指甲油时须自然色,不得使用有颜色的指甲油,保持手部的干净整洁。
9、前台人员如有配戴眼镜,应经常擦拭镜片,保持无指纹、无灰尘。
10、前台人员在于客户交谈过程中,语言清晰,音量适中,语言简练,时间不宜过长,态度要热情、有礼貌、有耐心。
11、前台人员需佩戴公司制作的工牌,工牌应垂直悬于胸前,正面朝外,不得有遮挡。
12、上班时间内不得做与工作无关的事项,如;玩电脑游戏、听音乐、吃零食、嚼口香糖、当众化妆、嬉戏闲谈、扎堆聊天、趴在前台上睡觉等。
三、礼仪重点注意事项:
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不允许在客户中间穿行,不在大楼内奔跑追逐。
2、在客户面前应禁止各种不文明的举动。
如:
吃零食、掏耳朵、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、及其他杂物。
3、服务人员在工作时应保持说话声音要轻,不在客户面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调、走路脚步要轻,操作动作要轻、取放物品动作要轻、避免发出太大的响声。
4、客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。
5、对容貌奇特或着奇装异服的客户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,听到客户的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客户,应热情关心、周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
6、客户并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可敷衍或拒绝客户,应主动替客户与有关部门联系,以满足客户的要求。
7、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客户身上。
8、在客户离开前台后,工作人员方可坐下。
9、认真保管好客户暂存的行李箱包。
四、前台工作人员礼仪服务案例
(一)见面招呼
1、迎客问好(客户在与你距离2—3米,起身站立问好)
2、在前台接待客户来访(采用站姿,双手自然的放在身前,右手搭左手上,面带微笑)
3、领导经过你的工作岗位或检查工作:
(需要起立问候,继续工作)
(二)客服接听电话礼仪:
A接听电话:
1、电话铃响三声之内必须有人接听,通话用语原则须规范、简洁、礼貌。
2、接电话时应使用文明礼貌标准用语:
“您好,#####前台”(倾听对方的需求)
3、问客户姓名时:
“请问您贵姓?
”
4、问客户是否需要帮助时:
“请问有什么可以帮您的吗?
”
5、当听不清楚对方说话时:
“不好意思,您刚才讲的问题我没听清楚,请你重述一遍好吗?
”
6、对方说完事情后,如没挂电话时:
“请问您还有别的事吗?
”
7、客户前来咨询事情时与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等:
“不好意思稍等一下”
8、电话接听后,对方无回应时:
“您好,请问您能听清楚吗?
”
9、遇到无法解答或需要咨询商量的事情时,必须用手遮住话筒,或按下保留见,以免对方听到商量内容。
10、接听电话应保持柔美的声音,热情的态度,如遇客户咨询或放映问题,无论何种情况都不得争吵或挂断电话。
11、当对方要找的人不在时:
“不好意思,他/她现在不在,有什么事情需要我转告他/她吗?
”
12、挂电话时:
“谢谢您,再见。
B拨打电话:
1、打电话之前,按何人、何地、何时、何事、何因、如何理出这六点出重点,以免浪费时间。
2、找人时:
“**您好,我是#####的工作人员,麻烦您找下***”
3、当要找的人不在时:
“您能替我转告他吗?
可以,说事/不方便,谢谢您,再见。
编制:
安全管理部
2011-12-24
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