客服统一话术格式.doc
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- 上传时间:2022-10-12
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客服统一话术格式.doc
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来电接听话术:
“你好,欢迎致电***服务中心,请问您是要订购***吗?
”
——顾客此时会有多种反应。
(记下原话)
“目前热线正忙,我现在给您安排预约,稍候***健康顾问给您回电话,请问您贵姓?
”
——记下*先生或*女士。
“那您的联系电话是13……”
——记下对方的手机号码
“好,我会为您安排,再见!
”
——挂机。
上交分配。
来电回呼话术:
1、话前准备:
1、性别。
2、电话号码。
3、订购欲望。
4、自我调整。
2、开场白:
“你好,是*老师吧?
我是***服务中心的健康(美容、)顾问,我叫**,很抱歉让您久等了。
(请问您现在通话方便吗?
)请问您订购(咨询)****是自己用吗?
(是给谁用啊?
)”
3、提问法:
了解基本信息:
“那您(她、您爱人)今年多大年龄啊?
”
“那您是想(帮您爱人、帮您……)解决什么问题呢?
”
“您到医院做过检查吗?
”“那确定了是什么病呢?
”
“您的这个问题(病)有多长时间了?
”
了解具体细节:
“您主要是感觉哪里不舒服啊?
”(有没有……?
)
“您原来都用过什么办法呢?
(做过什么治疗呢?
)”“效果怎么样?
”
了解消费能力:
“那您目前有没有用着什么产品(药)啊?
”“效果怎么样呢?
”
“您是从事什么工作的呀?
(您退休了吗?
原来您从事什么工作呀?
)”(那您平时可得注意……)
了解问题影响:
“那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢?
”
——象您的这个情况真是得抓紧治了……
4、诊断法:
1、通过提问导入产品核心理念,如:
“那您了解气血对女人的重要性吗?
”
“那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗?
”
——阐述产品原理。
2、重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。
如:
“根据您的…….这些情况,就是……的典型表现。
那您用****(我们的产品),一个疗程就会有改善,您会感到……”
5、攻单法:
1、提建议:
像您这情况,我建议您(先)用*个疗程(周期)。
2、留地址:
您现在在哪里啊?
那我给您送到单位还是送到家里呢?
那我是给您送一个疗程还是再多送一疗程的呢?
如果攻单成功,留对方的详细资料,电话两部以上。
如果攻单不成功,则要——
坚持!
一定要问出顾客的疑虑。
然后针对性解决问题。
“您为什么不现在就买呢?
”“那您是哪里不满意吗?
”“您是担心什么问题呢?
”“那您是还有什么不明白的吗?
”
6、结束语:
1、订单成功:
唱单:
包括详细地址
姓名,电话(两部以上)
订购产品数量,价格
我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听,以后您要是什么问题随时打#######(该产品的电话号码),可以直接找我,我叫**。
很高兴为您服务,再见!
等对方先挂机后再挂机。
2、订单不成功:
……好的,那您住在什么地方啊?
我给您查一个离您最近的药店,您可以过去看一下……那这样您可以到……购买。
您要是还有什么问题随时打#######(该产品的电话号码),可以直接找我,我叫**。
很高兴为您服务,再见!
等对方先挂机后再挂机。
未接回呼话术:
开场白:
拨通后根据对方反应的声音判断性别。
“你好,刚才您往***(产品名称)热线0000000(该产品的具体电话号码)打了一个电话,”(这句话不可用问句)——稍停顿,听对方的反应。
这里会出现两种情况:
是、否。
对第一种情况——
很抱歉刚才热线繁忙,没能和您通话。
我是***服务中心的健康(美容、)顾问,我叫**,您贵姓呀?
哦,你好*先生(女士),(那您现在通话方便吗?
)请问您咨询****是自己用吗?
(是给谁用啊?
)”
——然后进入来电回呼话术的(3、提问法)
对第二种情况——“我没打”“不是我”
“那谢谢您帮我找一下谁往0000000(该产品的具体电话号码)打过电话好吗?
”
……
直接应答话术:
开场白:
“你好,***服务中心,请问您是要订购***吗?
”
通常客户会有两种反应:
第一种反应是回应你的问题:
“是”、“对”或“我想咨询一下”
“很高兴为您服务,我是这里的健康顾问,我叫**,您贵姓啊?
”
“嗯,你好*先生(女士),那您咨询***是自己用吗?
(给谁用啊)”
——转入“来电回呼话术流程”
第二种反应是不回应你的问题,反问:
“这个多少钱啊?
”等等,则回答客户问题,应用技巧引导客户,进入提问法、诊断法。
订单成功:
唱单:
包括详细地址
姓名,电话(两部以上)
订购产品数量,价格
我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听,以后您要是什么问题随时打#######(该产品的电话号码),可以直接找我,我叫**。
很高兴为您服务,再见!
等对方先挂机后再挂机。
2、订单不成功:
……好的,那您住在什么地方啊?
我给您查一个离您最近的药店,您可以过去看一下……那这样您可以到……去购买。
您还有其他问题吗?
……嗯您以后要是还有什么问题随时打#######(该产品的电话号码),可以直接找我,我叫**,你贵姓啊?
……嗯,*先生(女士)很高兴为您服务,再见!
等对方先挂机后再挂机。
未购追访话术:
来电回呼后48小时内的首次追访:
“你好,*先生(女士)”(这时要等到回应)
“我是***服务中心的健康顾问**啊,您现在服用***感觉不错吧?
”(杜绝“您现在购买了***吗”“效果怎么样?
”此类的话)
当对方回应还未购买时,以惊讶的语气说:
“呦,您还没买哪!
?
我还以为您应该开始服用了呢!
寻思看看您有什么需要我们帮助呢!
”划横线处的意思是此处可根据来电回呼中所掌握的顾客病情,来决定说法,比如:
“寻思打个电话提醒您在服用时注意一下,您的情况一定要在饭前服用。
”
然后根据顾客的回应以及咨询中掌握的顾客病情,来决定下一步说法,核心是把关于产品的描述融于服务之中。
可用的话:
“您的这种情况应该抓紧治疗了,***是治疗***最好的产品了,您是不是没时间去买啊,要不我安排给您送过去吧。
”
……
本次回访追访的结果为成单或推荐药店。
二次追访开场白:
“你好,*先生(女士)”(这时要等到回应)“我是***服务中心的健康顾问**啊,您现在用上***了吧?
”
……
“您还没用哪!
这么多天都应该见效了,您怎么还不用呢?
”“您究竟担心什么呢?
”
已购回访话术:
首次回访话术:
“你好,是***先生(女士)吧!
”确定后,“你好*老师,我是***服务中心的健康顾问,我叫**▲”
“今天给您打电话,主要是为您建立一个健康档案,这样好以便于我们以后为您服务,您有什么事也可以随时打#######(该产品的电话号码)找我们,您现在方便吗?
我想详细了解一下您的情况……您现在开始服用了吗?
”了解基础情况,做记录。
二次回访开场白:
“你好*先生(女士)。
”“我是***服务中心的**啊(次处应该有顾客的反应,反应好坏那得看你前期建立的怎样)您现在使用***挺好吧?
”(划横线的这句一定要这样说,属于心理暗示,其实心理暗示的作用非同小可,应在回访时多发掘。
)
目前,我们手里的新顾客档案,很多已购买了好多天,需要把首次回访与二次回访的工作内容结合。
即在首次回访话术的▲处接上一句“您现在使用***挺好吧?
”然后根据顾客的反应决定下一步说法,
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