call客中心运行及管理方案.docx
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call客中心运行及管理方案.docx
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call客中心运行及管理方案
call客中心运行及管理方案
第一部分:
管理架构及岗位职责 ............................................
1. 电话中心管理架构 .................................................
1.1电话中心管理架构 ...............................................
1.2 岗位职责 ..........................................................
第二部分:
现场管理制度 ..................................................
2.1 现场行为规范 ........................................................
2.1.1 现场纪律 ........................................................
2.1.2系统操作 ........................................................
2.4考勤制度 ...........................................................
2.5保密制度 ...........................................................
2.6值班长巡视制度 .....................................................
2.7弹性排班制度 .......................................................
2.8定期培训月考制度 ...................................................
2.9末位淘汰制 .........................................................
2.10会议制度 ..........................................................
2.10.1班前班后会 .....................................................
2.10.2电话中心工作例会 ...............................................
2.10.3部门工作例会 ...................................................
第三部分:
招聘培训体系 .................................................
3.1人员招聘 ...........................................................
3.1.1招聘的测试与评估 ................................................
3.2岗前培训 ...........................................................
3.2.1职业生涯设计:
..................................................
3.2.2 基础素质培训 ...................................................
3.2.3业务知识培训和技能培训 ..........................................
3.3在岗培训 ...........................................................
3.3.1 服务技巧培训 ...................................................
3.3.2 新业务培训 ....................................................
3.3.3 针对性培训 ....................................................
3.4 转岗/晋升培训 ......................................................
3.4.1 管理技能培训 ...................................................
3.5 待岗培训 ..........................................................
3.5.1补充业务培训 ....................................................
3.5.2 技能强化培训 ...................................................
3.6人员储备计划 .......................................................
第四部分:
服务质量保障体系 .............................................
4.1 服务规范 ...........................................................
4.1.1基本服务用语 ....................................................
4.1.2 服务态度 .......................................................
4.1.3处理技巧 ........................................................
4.1.4准确度 ..........................................................
4.2.1基本电话服务用语 ....................................................
4.2.2服务态度 ........................................................
4.2.3处理技巧 ........................................................
4.2.4准确度 ..........................................................
4.3 电话中心服务质量考核(KPI)指标 ....................................
4.3.1电话中心选定KPI指标:
......................................
4.3.2电话中心KPI考核 ..........................................
4.4 服务质量监控 .......................................................
4.4.1 系统监控 .......................................................
4.4.2 人工监控 .......................................................
4.4.2.1内部监控 ......................................................
4.4.2.2 外部监控 .....................................................
第五部分:
报表报告管理 .................................................
5.1报表报告管理流程 ...................................................
5.1.1日报管理流程 ....................................................
5.1.2周报管理流程 ....................................................
5.1.3 月报管理流程 ...................................................
第六部分:
考核与晋升管理 ...............................................
6.1电话中心员工月度考核.............................................
6.1.1值班长月度考核 ................................................
6.1.2品管培训岗月度考核............................................
6.1.3 信息协调岗月度考核 ...........................................
6.1.4 座席代表月度考核 .............................................
6.2电话中心员工晋升机制 ...............................................
6.2.1电话中心员工级别及定级标准 ......................................
6.2.2薪金待遇 ........................................................
6.2.3晋升办法 ........................................................
第六部分:
话单来源..............................................
第一部分:
管理架构及岗位职责
1. 电话中心管理架构
1.1电话中心管理架构
电话中心主任
值班长
业务一组 组长
业务二组 组长
品管 培训岗
座席
1.2 岗位职责
1.2.1 电话中心主任岗位职责
1) 电话中心主任直接对客服中心经理负责。
2) 负责完成电话中心的各项经营指标,并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握
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