客服前台考核制度.docx
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客服前台考核制度.docx
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客户服务中心前台奖惩办法
为建立正常的工作秩序,提高员工自我约束力,进一步完善监督机制,促进企业文化建设,特制定本规章制度。
适用于富友呼叫中心办公室现场的所有人员。
一.违规:
一)违规项目:
1.客户呼叫服务中心员工在办公区域须衣着得体,女员工不穿奇装异服或过分暴露的服装(如低胸、透视、露背装等),男员工不穿拖鞋及短裤上班。
(5类)
2.保持个人办公桌面整洁,办公桌面上仅摆放与工作有关的物品。
(5类)
3.爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。
出现问题时,须及时汇报,以便及时调换。
如因个人原因而造成固定资产损坏的,须由个人负责赔偿
4.办公区域内严谨随意走动,工作时间如需临时离开区域,请先举手,经组或主管同意登记后才可离开。
(4类)
5.办公区域内,手机必须设置为振动状态,接听或拨打私人电话报备组长后,请到办公室外。
工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。
(4类)
6.办公室就餐期间请勿喧哗。
(4类)
7.禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区(2类)
8.请保持办公室干净整洁,用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。
(5类)
9.办公场所严谨使用侮辱性言语,侮辱,谩骂,诋毁客户或同事(3类)
10.办公室内严谨以个人或小团体,搞分裂破坏,对事物有异议,可上报主管协调,或上报更高级领导(2类)
11.坐席人员每天须提前到岗,准时系统签到;(5类)
12.当天置闲时间不得超过90分钟,包括午餐时间工作。
(5类)
13.坐席人员必需熟练掌握业务知识,及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试,不得无故缺课及缺考,月度考试不得低于80分;(4类)
14.呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排,无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务,若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出,一旦确认必须配合执行。
(4类)
15.尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境,不得恶意散布谣言,搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语,相互辱骂,破坏集体和谐;(2类)
16.严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。
(1类)
17.坐席人员应树立良好的客户服务意识,不断学习提升自己的专业素养,不断提升客户满意度,树立公司整体客服良好形象;(4类)
18.严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户;(2类)
19.严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈;(3类)
20.严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语,或与客户大声争吵;(2类)
21.严禁用不实之词欺骗客户、违规违法的行为挑衅、恫吓、威胁客户(2类)
22.严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话;(3类)
23.严禁不与客户做任何交流,让客户等待时间超出60秒;(3类)
24.严禁超出权限或不切实际的对客户做出承诺。
(2类)
25.在与客户沟通中,如因员工恶意引发客户造成投诉并直接造成经济损失的,个人全部承担因案发造成的直接经济损失(1类)
附则:
1.在本中心工作期间,未经本中心同意,在外兼营其他业务或从事其他职位者,一经发现予以辞退,并追究由此引起的公司的损失;
2.被处罚员工均会以警告信方式给到坐席,坐席签字方可生效。
若对处罚有异议,须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉,否则严格按照相应的处罚条例执行。
提出申诉后,经主管及经理重新审议后,应严格按照重新审议后作出的最终决定执行;
3.本制度解释权由上海富友客服中心全部适用。
二)违规处罚分类
违规类型
条款编号
一类错误
16;25
二类错误
7;10;15;18;20;21;24
三类错误
9;18;22;23
四类错误
4;5;6;13;17;14
五类错误
1;2;8;11;12
警告信
姓名:
部门:
岗位:
加入公司时间:
警告原因
制度依据
相关条款
□严重违纪
□考核不合格
原因描述:
处罚决定:
本人同意并接受以上警告处分。
员工签字:
日期:
组长签字:
日期:
主管签字:
日期:
二、奖励:
暂根据积分卡考核排名及日常行政考核
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