酒店餐饮部纠纷案例及处理方案Word文档下载推荐.docx
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用。
案例评析:
对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费
者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定
并在双方确认的情况下签字认定。
如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上
的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维
护自己的权利。
2:
地滑,老人摔伤了
节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地
面油滑,一不小心就会跌倒。
小李很小心地扶着父亲,可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑
重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折。
小李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应
对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任。
对策:
不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害
作了相应规定。
作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证
顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责
任。
此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店
本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任。
3:
点菜服务案例
5月15日据前台反映:
703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,
要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。
案例分析:
经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚,客人无异意。
在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉。
在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。
4:
叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男
服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。
他
仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法。
当他去取热水时,利用这个
空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了。
客人十分
惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和
温馨。
案例评析:
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服
务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时,能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务。
5:
客人的“预定”
一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。
当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而
这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,
刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?
当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。
客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。
准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要
引起注意:
一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马
上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不
愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客
人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做
完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工
作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
6:
微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。
这时,“果房”餐厅,
迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务
员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。
可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道:
“我两
天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?
”“不会的,如果有预
定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?
”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可
能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不
逊的呵斥起来。
当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫
无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则
默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完,
平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说,并诚恳的表示:
“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,
很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了,雨过天
晴,山房的服务空气也更加清新了。
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞
错了?
”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?
”这样做,既可以避
免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店
多做生意。
在酒店的服务工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的服
务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点
优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”,哪怕只有一
句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
7:
30分钟的送餐服务
20:
00左右送餐电话响个不停,原来是2919房客人要求房内用膳,“先生,您需要用
些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
”“好的,先生。
”
说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了30分钟,2919客人又一个电话,还未等服务员
开口便一顿骂:
“想把人饿死吗?
还说是五星级,到现在还没送来。
”服务员刚要道歉,对方
已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人
所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为
红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了
解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜
制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须
做到、做好,这关系到酒店的声誉。
餐中服务案例
8:
同谱真情曲
一外国家庭入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英
语鼓励、安慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边。
客人终于张开嘴笑了。
服务员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖。
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友,才能使服务富有情感。
有了将心比心的感情换位,服务就不仅仅停留在规范和标准上,更会提高到超常发挥的特色服务的高度。
优良的服务离不开“亲”字,高境界的服务需要服务人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客服务中,营造一种亲切、温馨的服务氛围。
9:
补偿服务
某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。
宴请快结束时,服务员为客人
上汤。
恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了。
非常生气,质问怎
么把汤往身上洒。
服务员没有争辩,连声道歉:
实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄脏了,请您脱下来,我去给您干洗。
另外我再从新给您换一份汤,耽误
各位先生用餐了。
请原谅。
随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到。
当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给张先生。
客人们十分满意,张先生也诚恳道歉:
是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。
事后,客人主动付了两份汤钱,张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。
尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,
如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下。
10:
惹祸的打火机
某饭店餐厅实习生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即
拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟,不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗,差一点烧
着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关上的时候还在冒火。
实习生担心打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚。
客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。
可服务员却满脸的尴尬。
服务员准备打火机,为客人点烟,是项很温馨的服务,但是在使用打火机时应注意:
因
打火机多为一次性的,质量不稳定,所以首先使用前要检查,能否打着火,火苗大小是否合适。
若火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟。
火苗的大小要事先调节好,才能对客人使用。
另外,服务员在用打火机给客人点烟时,打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟项工作,这样做一是安全,二是尊重客人
11:
不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”
某饭店零点餐厅正开午餐,一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。
迎宾员敬爱那个一
家人引到服务员小周负责的区域。
上菜
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