良好的服务意识是优质服务的重要保障(2012年金满楼汇源国际大酒店)PPT格式课件下载.ppt
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顾客关注和感知服务质量的案例:
顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素十个关键性要素n1干净干净洁净、清爽、明亮、舒适洁净、清爽、明亮、舒适n2安全安全-没有风险和疑虑没有风险和疑虑n3礼貌礼貌-尊重、周到、亲和及友善尊重、周到、亲和及友善n4信赖信赖-涉及绩效与可靠性的一致涉及绩效与可靠性的一致n5沟通沟通-用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述n6理解理解有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯n7效率效率-员工提供服务的准确性和时效性员工提供服务的准确性和时效性n8产品的有形性产品的有形性-服务过程中体现产品的专业性服务过程中体现产品的专业性n9环境的可接近性环境的可接近性易于接触和方便联系易于接触和方便联系n10服务意识的被感知服务意识的被感知-员工有期望提供优质服务的本能员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯性和服务习惯DontforgettoSmilen1、礼仪礼节礼貌意识。
、礼仪礼节礼貌意识。
2、微笑服务意识。
、微笑服务意识。
n3、无、无NO的服务意识;
的服务意识;
4、角色意识。
、角色意识。
n5、整体的补位意识;
、整体的补位意识;
6、超前服务意识。
、超前服务意识。
n7、超值服务意识。
、超值服务意识。
8、针对性服务意识。
、针对性服务意识。
n9、感情服务意识。
、感情服务意识。
10、时效服务意识、时效服务意识n11、细节服务意识、细节服务意识12、一站式服务意识、一站式服务意识n13、零过失服务意识、零过失服务意识14、顾客永远是对的、顾客永远是对的DontforgettoSmilen15、安全服务意识、安全服务意识16、美的服务意识、美的服务意识n17、团队协作意识、团队协作意识18、顾客上帝的意识、顾客上帝的意识n19、道德法律的意识、道德法律的意识20、创新服务意识、创新服务意识n21、主动服务意识、主动服务意识22、规范化服务意识、规范化服务意识n23、营销服务意识、营销服务意识24、优、优/品质服务意品质服务意识识n25、诚实守信服务意识诚实守信服务意识26、职、职/专业服务意专业服务意识识n27、树立树立“客人满意,是对我们服务工作的最高客人满意,是对我们服务工作的最高奖赏与评价奖赏与评价”的思想。
的思想。
nDontforgettoSmile1、礼仪礼节礼貌意识、礼仪礼节礼貌意识n礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感欢迎、尊重、热情和感谢。
谢。
nVIP服务服务;
n接待流程:
婚宴、喜面宴、寿宴、会议接待流程:
婚宴、喜面宴、寿宴、会议DontforgettoSmilen礼貌的服务礼貌的服务就是优质服务就是优质服务DontforgettoSmilen1)礼节:
是人们日常生活中和交际场合中,相)礼节:
是人们日常生活中和交际场合中,相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。
照料的惯用形式。
n握手、鞠躬、敬礼、合十、拱手、拥抱、接吻、握手、鞠躬、敬礼、合十、拱手、拥抱、接吻、招手。
招手。
n2)礼貌:
是人与人之间在接触交往中相互表示)礼貌:
是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
敬重和友好的行为。
n仪容、仪表、仪态、语言、动作。
仪容、仪表、仪态、语言、动作。
DontforgettoSmile金满楼汇源国际大酒店金满楼汇源国际大酒店服务准则之一服务准则之一n礼貌礼貌DontforgettoSmileDontforgettoSmilen3)仪容:
指人)仪容:
指人的容貌、化妆、的容貌、化妆、精神面貌。
精神面貌。
n4)仪表:
指人)仪表:
指人的外表,包括人的外表,包括人的容貌、服饰、的容貌、服饰、姿态。
姿态。
n5)仪态:
指人)仪态:
指人们在行为中的姿们在行为中的姿态、风度,是气态、风度,是气质的表现质的表现DontforgettoSmileDontforgettoSmilen服饰:
衣冠整洁,庄重美观服饰:
衣冠整洁,庄重美观n妆容:
清爽淡雅,干净利落,妆容:
清爽淡雅,干净利落,n语言:
谈吐文雅,谦虚委婉语言:
谈吐文雅,谦虚委婉。
n行为:
彬彬有礼,落落大方行为:
彬彬有礼,落落大方n态度:
热情好客,精神焕发。
态度:
n反映:
欢迎、尊重、感谢、期待再见反映:
欢迎、尊重、感谢、期待再见n形象:
笑容可掬,和蔼可亲,形象:
笑容可掬,和蔼可亲,n情感:
真诚自然,不卑不亢。
情感:
n心态:
宾至如归,关注关心关怀心态:
宾至如归,关注关心关怀视客人为贵宾、亲人、朋友、上帝视客人为贵宾、亲人、朋友、上帝DontforgettoSmileDontforgettoSmileDontforgettoSmile文明礼貌举止文明礼貌举止文明文明举止止1.1.精神精神饱满,不倚不靠。
,不倚不靠。
2.2.面向客人微笑,敬面向客人微笑,敬语对客。
客。
站姿端正,站姿端正,对客服客服务表示出表示出诚恳态度度站立端正,随站立端正,随时为客人服客人服务;
两手放;
两手放在前面交叉站立;
走路平在前面交叉站立;
走路平稳、不急跑;
遇、不急跑;
遇到上到上级、同事、同事热情打招呼。
情打招呼。
1.1.自然站立,自然站立,说话有礼貌,有礼貌,对客微笑,客微笑,使用敬使用敬语,回答客人,回答客人问题或与上或与上级交交谈,声音适中,声音适中,诚恳自然。
自然。
2.2.与客人交与客人交谈距离适中,音量适中,距离适中,音量适中,对方听清即可。
方听清即可。
3.3.跟客人跟客人说话时应两眼注两眼注视对方,面向方,面向客人。
客人。
4.4.对客服客服务杜杜绝谈论自己的私事,不能自己的私事,不能变相向客人索取小相向客人索取小费。
5.5.“客人永客人永远是是对的的”6.6.微笑服微笑服务,对客人客人热情友好。
情友好。
不良不良举止止无精打采,倚靠无精打采,倚靠门、窗或、窗或单腿站立。
腿站立。
当客人需要服当客人需要服务时,装没看,装没看见或背向客或背向客人,不理睬。
人,不理睬。
1.1.脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去满不在乎的不在乎的样子。
子。
2.2.手插衣兜,走路手插衣兜,走路边走走边聊,遇人不打招聊,遇人不打招呼。
呼。
3.3.与客人或上与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交,双臂抱于胸前或交叉于后。
叉于后。
4.4.与客人交与客人交谈距离距离过近,或近,或过远,声音,声音过小,客人听不清楚。
小,客人听不清楚。
5.5.和客人和客人谈话时,两眼,两眼东张西望,或面部西望,或面部转向向别处。
6.6.向客人向客人谈私事,并私事,并变相索取小相索取小费。
对客服客服务中与客人争中与客人争执。
冷面孔,冷面孔,对客人不耐客人不耐烦。
DontforgettoSmile2、微笑服务意识、微笑服务意识
(1)饭店的微笑具有永恒的魅力,饭店的微笑具有永恒的魅力,n是信赖之本,是信赖之本,n是友谊的桥梁,是友谊的桥梁,n是美好心灵的体现,是美好心灵的体现,n是通向世界的护照,是通向世界的护照,DontforgettoSmileDontforgettoSmile金满楼汇源国际大酒店金满楼汇源国际大酒店服务准则之二服务准则之二n热情热情n热情欢迎海内外嘉宾光临热情欢迎海内外嘉宾光临DontforgettoSmilen微笑服务是一种力量,产生良好的经济效益,赢微笑服务是一种力量,产生良好的经济效益,赢得高朋满座,生意兴隆,得高朋满座,生意兴隆,n创造无价的社会效益,使其口碑良好,声誉创造无价的社会效益,使其口碑良好,声誉俱佳。
俱佳。
n微笑服务是一种魅力,它可以对他人微笑服务是一种魅力,它可以对他人“一一笑值千金笑值千金”,是一道令他人赞不绝口的是一道令他人赞不绝口的“美美味佳肴味佳肴”。
n“笑迎天下客,满意在我家笑迎天下客,满意在我家”DontforgettoSmile金满楼汇源国际大酒店金满楼汇源国际大酒店微笑服务附加值微笑服务附加值设施设施制度制度服务服务/管理管理/产品产品/措施措施/品牌品牌DontforgettoSmilen微笑服务微笑服务就是优质服务就是优质服务DontforgettoSmileDontforgettoSmile各位领导各位领导让你的员工微笑了吗?
让你的员工微笑了吗?
DontforgettoSmile
(2)微笑服务方法)微笑服务方法nA.饭店员工的微笑饭店员工的微笑永远属于顾客的阳永远属于顾客的阳光光“你今天对客你今天对客人微笑了没有?
人微笑了没有?
”nB.创造争做创造争做“微笑大使微笑大使”的氛围;
的氛围;
n杜绝计划经济条件下的那杜绝计划经济条件下的那“一张职业面孔一张职业面孔”。
DontforgettoSmile微笑服务方法微笑服务方法nD.保持员工间的互帮互助氛围保持员工间的互帮互助氛围n创造团结互助友爱的工作环境创造团结互助友爱的工作环境nC.在员工更衣镜上等后台区域,贴在员工更衣镜上等后台区域,贴着一个个俏皮的微笑着一个个俏皮的微笑n“当你走出这扇门时就是酒店的当你走出这扇门时就是酒店的形象形象”DontforgettoSmile微笑服务的方法微笑服务的方法nE.组织员工业余活动,创造组织员工业余活动,创造快乐的氛围快乐的氛围“今天你对你的同事微笑了今天你对你的同事微笑了没有?
没有?
”nG.当员工表现突出时,我们的管理人员在第一时间当员工表现突出时,我们的管理人员在第一时间给予表扬;
给予表扬;
“今天你对你的下属
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